提高中层管理者技能

　　1、良好心态的调整

　　了解行业的特点，从开始从事话务员这个行业之时就应该体会到这份工作需要很好的耐心、脾气要相当好。当面对客户的抱怨、投诉或抵制情绪时，话务员必须具备良好的自我控制能力，以积极的心态去面对。 鉴于这种情况，只有在平时的生活中多看书，提升内涵，多做有氧运动以此来修身养性；

　　2、操作技能提升

　　只有有了专业的技能才能博得别人的信任，交流才能进一步的进行下去。哪怕是遇到一些比较刁钻的客户，作为话务员的你有足够的气场来应对。这样子才会临危不乱、镇定自如；

　　3、同理心的培养

　　养成有同理心，站到对方的立场看问题的习惯。在日常生活中就应该学会换位思考，多为别人着想，多为别人考虑。

　　4、学无止境的态度

　　高尔基曾说过，人的天才只是火花，要想使它成熊熊火焰，那就只有学习！学习！！！歌德也曾经说过，人不光是靠他生来就拥有一切，而是靠他从学习中所得到的一切来造就自己。知识犹如海洋般浩瀚无边，知识的无限丰富和不断更新决定了学习是永无止境的过程，只有不断地去学习与汲取，社会才能进步。

　　只有刻苦学习，才会有能力去评判、观察、辨别事物的真伪，明方向、懂道理、有修养，进而完善自我，塑造高尚的道德情操、人格魅力，成为一名优秀的话务员。

　　话务员礼仪要求

　　1、铃响不过三原则

　　电话铃声一旦响起，要立即放下手头的事去接听电话。接听及不及时，反映了一个人待人接物的真实态度。我们提倡铃响不过三：接听电话以铃响三声之内接适当。 不要铃响许久，才姗姗来迟。也不要铃声才响过一次，就拿起听筒。这样会让打电话的人大吃一惊。

　　因特殊原因，致使铃响过久才接，要在和对方通话之前先向对方表示歉意。接起电话时，先自报家门，并首先向发话人问好。如果是对方首先问好，应该立即问候对方。

　　2、通话中的规范

　　在通话的过程中，自始至终，都要尊重自己的通话对象，待人以礼，表现得文明大度。在正式通话前，首先要说一声：您好！接下来要自报家门，以让对方知道自己是谁。在电话里自报家门，通话人有四种模式可以借鉴。

　　**种，报本人的全名；第二种，报本人所在的单位；第三种，报本人所在的单位和全名；第四种，报本人所在的单位、全名和职务。其中**种模式主要用于私人交往中，后三种模式适用于公务交往。后一种模式是正规的。

　　通话也要注意控制音量。不管打还是接电话话筒和嘴都要保持3厘米左右的距离，声音宁小勿大。用电话谈话，必须完全依靠声音，电话声音就是唯一的使者，你必须**它给对方一个良好的印象。所以，传到电话那端的必须是一个清晰、生动、中肯、让人感兴趣的声音，首先音量要适中，更要注意发音和咬字准确；

　　不管是长途还是市内电话，都不要大喊大叫，要想着你是对着对方的耳朵说话。如果电话里有杂音，或者其他毛病，对方听不清楚的时候自然会提示你大点声，此时你就可以适当加大音量。但如果你听不清对方的声音，可以礼貌的说：对不起，您的声音我听得不是很清楚。或对不起，话机好像有什么问题，不是很清晰等话语，来加以提示，对方自然会加大音量。

　　3、结束通话

　　当你作为接电话人，通话终止时，不要忘记向对方说声再见。出于礼貌，应该让对方先挂断电话。如果对方是尊者，无论是你接电话还是打电话，都要让对方先挂断电话。

　　当通话因故暂时中断后，应该由发话人或是身份低的人立即给对方拨过去，不要不了了之，或干等对方打来。