【授课时长】

2-3天

【授课对象】

企业各级管理者

【课程特色】

理论与实战相结合；方法与案例相结合；启发式教学、互动式研讨

【课程大纲】

**部分：政府、政企类大客户的维护管理

**单元：新形式下政府、政企类战略客户的业务解读

一、 认知客户，明晰客户定位是双方合作的前提和基础

举例：应急管理行业范围---客户在哪里？

1）政府、政企类NA客户和传统的KA客户有什么区别

2）客户的识别与定位

<1> 政府单位、部委及下属单位

<2> 盈利性政府投资类

<3> 军队、军工类

<4> 其他相关

讨论：“你所认知的政府、政企类NA大客户主要特点是什么？”

3）客户的业务管理定位

<1> 关注客户所在的行业发展

<2> 解析客户业务现状及发展战略规划

案例讨论与沙盘演练：

XXX政企NA客户十三五规划与202X年的业务战略发展规划分析

二、 如何读懂客户的经营目标和业务需求

1）NA大客户的经营目标如何精准解读

2）NA大客户的业务需求和机会点挖掘

案例（方法论及工具包引导）：

2024年应急管理部客户梳理及机会点策略

第二单元 政府、政企类NA大客户关系的维护

一、什么是NA大客户关系管理

1） NA大客户的分级分类

2） 客户关系的规划思路

3） 客户关系管理的3P原则

4） 客户关系规划的步骤

二、NA大客户决策链分析管理

1）影响大客户决策模式的因素

2）关键信息的收集与分类

3）客户决策链分析

4）隐形决策链的重视

５）如何认清各决策环节的真正作用

６）客户关系的互动与制约

７）普遍客户关系

８）关键客户关系

９）组织客户关系

案例分析：

XXX军工企业的某业务决策链分析

三、价值引导的客户关系达成

１）客户的价值定位包括三个重要过程

２）发现并识别大客户价值

３）找出大客户价值创新的突破口

４）如何为客户提供感知的价值

案例：华为如何给客户提供高价值的业务服务？

四、NA大客户关系的维护、拓展及达成

１）大客户关系阶段目标达成的指标衡量

２）各类大客户的决策心理

３）大客户的主要决策依据

４）关键客户关系拓展的方法

５）客户关系拓展和维护中常见问题

６）客户关系维护的几个层次

讨论：

如何接近”难以接近“的”冰冷“客户？

案例一：华为客户关系拓展的”三板斧“

案例二：（视频）

华为奋斗者的“不破楼兰终不还”

五、NA大客户维护是个分工合作的“系统工程”

１）明确目标基础上更需要合理的分工协作和担当

２）个人目标和团队目标的承诺与实现

３）客户关系目标如何在KPI内制定

案例１：剖析华为的“铁三角”在客户维护中的合作智慧

案例２：在具体XX项目管理中如何设计岗位／个人的客户分工＆目标

第二部分：政府、政企类NA大客户的谈判技巧

**单元：NA市场谈判中的关键节点认知

一、客户拓展的五个关键节点

1）七秒定律——如何建立良好的**印象

2）客户潜意识的五种心理需求分析

3）有效开场白的设计

4）赢得客户好感的四个诀窍

5）良好印象需要不断地夯实

案例：接受、尊重、赞美、认可、感激的具体运用技巧和时机

二、谈判基础知识

1）认识谈判

<1>什么是谈判?

<2>谈判的类型

<3>谈判的三要素

<4>谈判的基本观念

2）如何判断自我谈判能力现状

3）成功谈判的条件和要求

分组演练：小组学员自我判断能力分析，需提升的短板

三、聚焦商务谈判中要点

1）学会用谈判的把大要素去审视你的客户（政企、政企类NA客户）

2）谈判的结果、衡量及评估

3）关键客户性格特征分析及交往时注意要点

4）商务谈判的核心焦点及应对的策略、方法

案例：如何分析关键客户关注点，不一定在公开谈判中体现

四、大客户谈判中的多赢策略

1）什么是有效积极的商务谈判

2）引导商务谈判指向探寻利益的结合点

3）多赢谈判沟通中遵循的原则、焦点以及思维方式

4）商务谈判中的策略如何制定

案例：学习和掌握谈判的多赢思维和操作方法

第二单元：提升市场商务谈判技巧

一、传统的谈判技巧---**产品&服务的差异化打动客户

1）产品有效推荐的FABE法

2）掌握产品&服务卖点 买点

<1> 深度掌握产品的需求、买卖关键要素

案例：华为的产品“一纸禅”

<2>产品卖点及友商产品的PK比对

案例：华为的产品性能“比拼测试”

<3>产品应对哪些场景需求以及服务能力展现

案例：华为的产品解决方案融入及服务

<4>产品的产业平台延展及合作伙伴生态化服务

案例：华为煤矿军团解决方案及服务

<5>产品面对竞争时的“特殊”打击策略

案例：面对客户谈判时的“HTB”和“HTWB”

小组演练：不同业务产品价值分析和有效推介法&技巧训练

二、解决方案顾问式谈判技巧---**价值营销打动客户

1）站在客户的角度，换上客户的脑子

2）比客户更了解客户的业务战略发展和实际场景需求

3）以客户痛点、需求为导向的方案设计

4）在市场谈判前的目标客户沟通及引导

5）客户谈判及决策的心理分析对方案设计的影响

小组演练：如何挖掘行业客户的需求和提升谈判中顾问方案的价值体现

三、深度合作模式谈判技巧---中长期深度合作打动客户

1）CBC的甲乙方“不平等”VS. 设计双方深度合作来推动谈判

2）如何彰显中长期合作带来的价值迭代和升维

3）资源交换往往能在谈判中扮演“奇兵”

案例：XX公司在谈判桌上的绝处逢生

四、“内外”合作式谈判技巧---客户决策链里的“教练”

1）聚焦客户决策链的几类人

2）建立立体的客户关系网

3）和客户一起设计业务，努力成为客户业务发展的帮手和顾问

4）影响客户的业务需求立项及招投标设计

5）“导演”和“演员”在剧本设计前上岗

6）项目过程中和谈判桌前突发事件的假定以及应对措施

7）政府、政企客户的合规、合法遵循

案例：一个ZFNY项目的历险记

第三部分：课程总结