【课程收益】
学会区分高情商VS伪情商,不屈从讨好型人格,不做耿直职场人;
掌握沟通的四个关键要素:倾听、回应、气氛、冲突,做到和谐有效;
课程以沟通中常见问题为出发点,从观察、感受、需求、请求、目的五个方面来分享与训练,案例与“情绪卡”并用,使学员“习得”非暴力沟通的精髓;
掌握沟通的难点和痛点,这不是一堂鸡汤课,是一堂方法论,更是一堂思维课。
【课程对象】 供电企业窗口全员一线人员
【课程时间】 6课时/天
【课程大纲】
一、游戏导入:破冰
1、感受自我心理与语言的关联
2、感受团体与个体的关系
3、感受主动沟通与被动沟通
二、电力企业对客常见沟通问题
1.因频繁停电导致客户不满,外勤人员不知道如何与客户沟通
2.面对客户的投诉与不满,工作人员经常解释工作做的不到位
3.客户欠费迟迟不缴费,催收人员缺乏沟通技能与方法,催费效果不佳
4.因停电导致客户家的家用电器损毁客户不满的沟通
5.抄表现场客户让抄表人员干一些与工作无关的事情的沟通
6.客户的要求不在我们的工作服务权限范围内的沟通
三、如何进行高情商沟通
1.主动沟通
倾听沟通对象
保持积极的态度
聚焦优势策略
稳定彼此情绪
创造沟通价值
决策对话现状
高情商的四种必备能力
觉察力
自控力
共情力
影响力
小组分享,工作中高情商人和事
高情商沟通的四个关键要素
倾听
回应
气氛
冲突化解
高情商沟通修炼课堂讨论:
(1)客户在工作现场大声发难,指责你甚至是辱骂时,你的心情如何?
(2)客户指责柜面人员在办理业务时和自己没有眼神对视、目光交流,你认为柜面人员如何做才好?
(3)去客户单位催费,客户说你别来了,要告我就去告吧,我们企业要宣告破产了!你准备怎么做?
(4)去客户家催费,他说他是退伍军人,国家欠他的,要电费让向国家要去,你准备怎么办?
5. 情商修炼,四步搞定
**步 认知情绪
第二步 修炼自己
第三步 同理互换
“情商”的核心理论就是理解他们的能力和智慧。
如何才能真正换到客户此刻的心情中去呢?
第四步 正确处理
1) 淡定交谈
2) 弄清事实
3) 同理互换
4) 赢得理解
5) 协商解决
6. 基于DISC性格密码解析的高情商沟通
(1)性格是如何形成的
原生家庭对性格形成的影响
性格决定互动模式
互动模式对沟通的影响
游戏互动:深入的自我探索
(2)知己解彼的性格分类识别
外向与内向
感性与理性
注人和关注事
DISC性格分析测评(现场测评)
(3)DISC在高情商沟通中的运用
DISC之情绪调适
愤怒情绪的表现
愤怒反应的四种类型
愤怒管理SCC法则
(4)高情商沟通法则
与D型客户高情商沟通法则
与I型客户高情商沟通法则
与S型客户高情商沟通法则
与C型客户高情商沟通法则
四、高情商投诉处理四步法
**步:建立连接、同频共振
承接客户的情感需求
平息客户怒气的法宝
会共情的超级魔力
移情的五种方法
第二步:高效沟通,破解需求
“剥洋葱”法慧眼识人
拨开投诉沟通的神秘面纱
有效聆听--让客户感受到你在听他说话
戒除影响我们有效聆听的心理因素
第三步:进退有度,利他引导
投诉处理的五大经典战术
有效引导客户的三种方法
有效驱动客户的技巧
结构化引导提问的技巧
话术表达的关键
第四步:提供方案,达成共识
影响客户期望值五大因素
对客户期望值的判断
引导客户期望值的艺术
安抚客户的落差心理
因情而异,个人魅力在投诉中的应用
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