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金迎

高情商沟通力

金迎 / 职业素养、高级礼仪培训师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 西安

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课程大纲

【课程收益】

学会区分高情商VS伪情商,不屈从讨好型人格,不做耿直职场人;

掌握沟通的四个关键要素:倾听、回应、气氛、冲突,做到和谐有效;

课程以沟通中常见问题为出发点,从观察、感受、需求、请求、目的五个方面来分享与训练,案例与“情绪卡”并用,使学员“习得”非暴力沟通的精髓;

掌握沟通的难点和痛点,这不是一堂鸡汤课,是一堂方法论,更是一堂思维课。

【课程对象】     供电企业窗口全员一线人员

【课程时间】     6课时/天

【课程大纲】

一、游戏导入:破冰

1、感受自我心理与语言的关联

2、感受团体与个体的关系

3、感受主动沟通与被动沟通

二、电力企业对客常见沟通问题

1.因频繁停电导致客户不满,外勤人员不知道如何与客户沟通

2.面对客户的投诉与不满,工作人员经常解释工作做的不到位

3.客户欠费迟迟不缴费,催收人员缺乏沟通技能与方法,催费效果不佳

4.因停电导致客户家的家用电器损毁客户不满的沟通

5.抄表现场客户让抄表人员干一些与工作无关的事情的沟通

6.客户的要求不在我们的工作服务权限范围内的沟通

三、如何进行高情商沟通

1.主动沟通

倾听沟通对象

保持积极的态度

聚焦优势策略

稳定彼此情绪

创造沟通价值

决策对话现状

高情商的四种必备能力

觉察力

自控力

共情力

影响力

小组分享,工作中高情商人和事

高情商沟通的四个关键要素

倾听

回应

气氛

冲突化解

高情商沟通修炼课堂讨论:

(1)客户在工作现场大声发难,指责你甚至是辱骂时,你的心情如何?

(2)客户指责柜面人员在办理业务时和自己没有眼神对视、目光交流,你认为柜面人员如何做才好?

(3)去客户单位催费,客户说你别来了,要告我就去告吧,我们企业要宣告破产了!你准备怎么做?

(4)去客户家催费,他说他是退伍军人,国家欠他的,要电费让向国家要去,你准备怎么办?

5. 情商修炼,四步搞定

**步 认知情绪

第二步 修炼自己

第三步 同理互换

“情商”的核心理论就是理解他们的能力和智慧。

如何才能真正换到客户此刻的心情中去呢?

第四步 正确处理

1) 淡定交谈

2) 弄清事实

3) 同理互换

4) 赢得理解

5) 协商解决

6. 基于DISC性格密码解析的高情商沟通

(1)性格是如何形成的

原生家庭对性格形成的影响

性格决定互动模式

互动模式对沟通的影响

游戏互动:深入的自我探索

(2)知己解彼的性格分类识别

外向与内向

感性与理性

注人和关注事

DISC性格分析测评(现场测评)

(3)DISC在高情商沟通中的运用

DISC之情绪调适

愤怒情绪的表现

愤怒反应的四种类型

愤怒管理SCC法则

(4)高情商沟通法则

与D型客户高情商沟通法则

与I型客户高情商沟通法则

与S型客户高情商沟通法则

与C型客户高情商沟通法则

四、高情商投诉处理四步法

**步:建立连接、同频共振

承接客户的情感需求

平息客户怒气的法宝

会共情的超级魔力

移情的五种方法

第二步:高效沟通,破解需求

“剥洋葱”法慧眼识人

拨开投诉沟通的神秘面纱

有效聆听--让客户感受到你在听他说话

戒除影响我们有效聆听的心理因素

第三步:进退有度,利他引导

投诉处理的五大经典战术

有效引导客户的三种方法

有效驱动客户的技巧

结构化引导提问的技巧

话术表达的关键

第四步:提供方案,达成共识

影响客户期望值五大因素

对客户期望值的判断

引导客户期望值的艺术

安抚客户的落差心理

因情而异,个人魅力在投诉中的应用


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