【课程名称】《银行服务意识塑造及网点礼仪提升》

【课程背景】

20年前走在华尔街金融大道，道路两边一家家世界顶级的银行机构和金融公司，当你随意走进一家，厅面的一二十位工作人员无不来自世界顶级名校，如今当你故地重游，随意走进一家机构看见的大多是机器服务、智能系统取代了银行网点的诸多工作……

我们的银行人员核心竞争力到底在哪？如何在同品竞争中拔得头筹？机器人式的机械式服务VS有温度的服务如何区别？如何让我们的服务更走心？更有温度……本节课程一一揭晓

【课程收益】

l 了解金融银行业现状并塑造强烈的服务意识

l 学习银行网点柜员/大堂经理等服务礼仪细节

l 掌握银行亲和力客户沟通技巧

l 银行网点不同区域预投诉识别及投诉处理

【课程时长】 共1天，（6小时/天）

培训课程模块培训课程单元内容培训模式与目标以及工具说明

**章节、银行卓越服务意识塑造案例导入：一个千家网点的保安故事

1、可怕的服务循环图

2、银行客户流失数据分析

1）银行客户的心理诉求

2）服务的金字塔模型

3）服务对于企业/个人的意义

3、工具导入：个人服务意识测试

4、计划工具：如何提升自己的服务意识课程目标：

**服务对于个人的价值，完成动能层面的根本转变。并**工具导入，找到自身的目标与努力方向，对自己的服务意识进行可指导性的改进。第二章节：

形象永远走在实力前——银行男女职业形象塑造1、银行首因效应的心理学应用

1）不同客户心理喜好分类

2）客户的亲近感来源于——“物以类聚、人以群分”

3）良好职业形象“TPO W”法则

2、银行男士商务形象管理——稳重、干练、值得信赖

视频分享——《我的前半生》商务场景的男士形象解读

1）了解银行场合着装等级

2）标准银行男士形象检测工具运用

3）西装、领带、饰品等巧妙搭配

3、银行女士商务形象管理——优雅、大方、赢得尊重

1）场合着装原则

2）标准商业、职场女士仪容仪表

3）打造职场魅力的必杀技——“丝巾大法”

4）职业淡妆七部曲练习

练习：营业厅网点10 1形象自测课程目标：

根据身份着装、场合着装、以及目的着装3原则游刃有余学会怎样、何时运用形象塑造个人气场

第三章节：

银行服务礼仪——网点7 8规范训练

1、肢体语言是礼仪素养的外在体现

1)企业金字“招牌”VS企业金字“杂牌”

 小组探讨：作为银行柜面人员的专业素养如何体现？

2、交流中的肢体语言解析：客户肢体语言密码解析

1）“金融专家”举手投足间体现的专业化程度

2）从站、坐、行、蹲中抓取客户真实情感信息

3）用鞠躬、引导、递接物品的小技巧快速拉近好感

3、礼仪综合技巧实操

1）柜面服务人员鞠躬礼仪 理论讲解 实操训练

2）引领接待礼仪 理论讲解 实操训练

3）引领手势 银行系统手势操训练

4）客户敬语礼仪

5)引导、分流客户的语言技巧

现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范

理论导入：作为网点职员的你，今天“7 8”了么？

4、柜员手势操导入：《银行礼仪操展示》

现场考评 通关展示

1）站相迎训练：（讲解、动作要点、服务用语、现场演练）

2）笑相问训练：（讲解、动作要点、服务用语、现场演练）

3）双手接训练：（讲解、动作要点、服务用语、现场演练）

4）快准办训练：（讲解、动作要点、服务用语、现场演练）

5）巧营销训练：（讲解、动作要点、服务用语、现场演练）

6）双手递训练：（讲解、动作要点、服务用语、现场演练）

7）站相送训练：（流程、动作要点，服务用语）课程目标：

本章节系统而全面的进行讲解银行工作中的礼仪运用。贴合实际工作场景进行演练 老师考评 通关舞台展示第四章节：网点客户服务沟通及投诉预防案例分析：开玛莎拉蒂的“抠门”女客户

1、沟通视窗——知己知彼、百战百胜

1）为什么沟通如此困难

2）沟通的意义取决于客户的回应

3）怎么说比说什么更重要

2、高效沟通的客户听说技巧

1）怎样倾听客户

2）如何听懂客户的言外之意

3）亲和力表达二技巧—建立好感的秘密

练习：客户总是质疑和反对

3、营业厅客户投诉预防及处理技巧

1）网点不同区域客户抱怨不满的动作/话语/解决方案

2）常见客户投诉产生的原因

3）投诉基本处理原则

4）投诉处理5步曲 模拟演练

5）安抚客户快速降火234话术

课程目标：

在和客户沟通的过程中，因为人的性格千差万别，如何快速有效的运用心理学的技巧达到1、有效快速沟通 2、亲和力的建立，3、运用5步骤进行投诉处理 4、网点不同区域的预投诉识别及处理

场景实操&结训1、以情景演练 点评打分的形式进行课程内容内化

2、针对课程中的细节进行提问答疑

3、所有章节总结回顾

4、行动方案：学习内化

5、合影留念及PK奖励课程目标：

总结回顾所有章节内容；制定行动方案强化学习效果