课 程 纲 要

【课程背景】

年底了，客户维护时我们是否经常碰到这样的问题：

如何利用年前后进行客户的维护与情感链接？

老客户新的一年如何更好的维护其合作？

新客户如何挖掘需求进一步推进成交？

客情关系管理是企业**管理客户情感资源，提供客户满意的产品或服务，和客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系的动态过程。客户是企业一切活动的起点和归宿，实施有效的客情关系管理，可以建立企业与客户的良好信任关系，帮助维持老客户，吸引新客户，并创造更大的效益和竞争优势。

本课程站在年终客情维护的关键节点，从两个维度着手，**：从思维心态层面，解除以自我为中心的心理枷锁，调整思路，重新认识基于客户视角的人际沟通与人际合作；第二：从技术层面，讲授沟通与人际关系的具体技巧，聚焦高情商沟通、客户人际关系维护等不同方面进行学习和操练。大幅度提升年终客户的合作意愿与合作达成。

【课程收益】

学习年终客情维护的关键节点与具体方法；

提升年终客户拜访中的沟通效率，读懂客户的隐性需求；

掌握人际关系密码，大幅提升与客户的情感链接；

【课程时长】 1天，（6小时/天）

【课程内容】

**章节：如何获得客户的长期青睐——人际关系跷跷板原理

1、客情关系为何难做？

案例：为什么你比别人更努力但业绩依然不理想？

思考：人与人的关系如何建立

2、破解人际关系之——永恒的跷跷板原理

1）跷跷板模型的定义及原理

反思：维护客户时如何运用这一原理？

3、好的人际关系是麻烦出来的

1）良好的人际关系在互动中产生

2）怎样的人际互动方式容易让我们“没朋友”

4、好关系的付出与发展需要平衡

1）如何平衡关系

2）工作中的“白眼狼”现场

5、给予对方一份价值是人际关系良好的基石

1）如何吸引更多的贵人来到生命

2）如何巧妙的做他人的贵人

练习工具：如何提升情商改进我的人际关系？

课程目标：**人际关系跷跷板检视自己的人际状态，运用工具建立良好人际关系以及工作中如何吸引更多的贵人，这一章节一一分享

第二章节：客情关系的年终维护

1、走进客户内心的心理运用——终峰定律

案例分享：为什么我天天给客户送礼，他还是离我远去？

1）塑造客户的惊喜时刻

2）提升客户认知与了解

3）参与客户荣耀时刻

4）情感链接才是解决一切问题的核心方法

练习1：在客户心中如何留下好印象

练习2：如何与客户建立心理链接

2、年终客户线下拜访与客户需求分析

1）正式拜访与非正式拜访的区别

2）介绍礼仪－有先有后清晰简明

3）握手礼仪一握对手，永远是朋友

4）名片礼仪－心与心的交流从了解开始

5）拜访中的环境识人读物技巧—字画、水杯、摆件

练习：如何1分钟掌握领导/客户的基本性格与沟通思路

6）客户需求的三层次

客户表面需求：费用、折扣、让利

客户隐性需求：持续供应力、稳定质量、增值服务…

案例：李丽真的懂他客户想要什么吗？

3、线上客户人际关系维护技巧

探讨：常用的客户人际关系维护渠道有哪些

1）基于微信的客户人际维护

2）你的微信价值百万—如何塑造微信人设

3）利用微信功能与客户产生互动

4）年终客户感谢信应该这么写

5）客户维护的3有技巧：有情、有料、有价值

课堂练习：对比个人的微信排版/设置/与客户互动方式，进行优化与下一步客情维护的方案制定

课程目标：此章节从客情维护思路、以及线上、线下三个维度，全面提升年终的客情维护方法与技巧

第三章节：高情商就是会说话——客户沟通实战运用

1、 你真的会沟通吗？

案例分享：客户没有那么多时间听你说

1）为什么我怎么说都是错？

2）沟通的意义取决于对方的回应

3）从沟通概念看我平时沟通的问题

2、高情商就是会说话

思考：我们在工作当中实际遇到的问题有哪些？

3、读懂客户心之DISC识人断物沟通法

1）客户是老虎性格沟通特点

2）孔雀性格客户沟通特点

3）考拉性格客户沟通特点

4）猫头鹰性格客户沟通特点

练习：针对不同性格客户，扮演场景并练习沟通技巧

4、高情商的客户异议解决

1）当客户提出反对意见的解决办法

2）当客户不说话不做声的提问技巧

3）当客户说“再考虑”一下时的促动追问术

4）如何降低客户不合理的预期与要求

课程目标：**沟通中的高情商链接，识别不同客户的心理诉求，同时能化解与客户的各种矛盾异议，培养学员肯定、赞美、拆局、促动等高情商沟通链接技巧。

场景实操&结训

1、以体验分享 情景演练形式进行课程内容内化

2、针对课程中的细节进行提问答疑

3、所有章节总结回顾

4、行动方案：学习内化

5、合影留念及PK奖励

课程目标：总结回顾所有章节内容；制定行动方案强化学习效果