**讲：柜面人员压力认知与自我减压训练

一、正确认知压力

1、对于银行柜员而言，压力到底为何物

话题讨论：我们经常借“客户虐我千遍，我待客户如初恋”这句话来解嘲，当你听到“压力”这个词的时候，是什么感受？

2、压力与相对压力的概念

案例分析：同时进的银行，同样的环境，为什么三年之后每个银行人面临的机遇和能做出的选择却完全不同？

3、小结：人人都有压力，压力是相对的。

二、柜面人员压力来源分析与解读

1、寻找你的压力源

（1）柜面的日常工作压力

（2）来自于客户的语言冲突压力

（3）个体的生活压力（如情感、经济等）

2、压力测试

（1）测试：心理压力量测试

（2）测试：你当下**主要的压力来源是什么？

3、柜员压力过大可能引发的问题

话题讨论：压力真的百害无利吗？

4、对于柜员而言，工作压力与工作绩效关系

测试：你是寻求压力者还是压力的解决者？

5、回顾：你的主要压力来源是什么？

第二讲：优秀柜员的自我减压训练

一、应对压力的基本方法

1、自我压力调节的变革策略

2、自我压力调节的主动策略

3、自我压力调节的反应策略

二、柜面人员心理减压的十个技巧

1、几句交谈法

2、读书疗法

3、运动疗法

4、旅游疗法

5、故乡疗法

6、艺术疗法（兴趣疗法）

7、阿Q法

8、每日心灵体操

9、自我催眠法

10、快乐事件法

三．柜面人员心理减压的其他技巧（补充）

1、隔离心事法

2、改变习惯法

3、优化业余生活法

四、心理抗压改良法

1、正向语言引导——正面语言、未来语言、角色语言

2、修正思想蓝图

3、净化心灵

第三讲：柜面人员的积极心智模式与情绪管理      

一、认知情绪

1、什么叫情绪？

测试：情绪与性格测试

案例分析：柜员小枚的案例

2、负面情绪的正面价值

3、你的eq有几分？

测试：情绪智能测试

4、eq的五个要求

话题讨论：客户对服务的要求越来越高，作为新生代柜员，应该如何提升我们情绪管理能力？

二、柜面人员情绪管理技能

1、警句调节法

2、注意力转移法

3、移情法

4、改变刺激源

第四讲：卓越银行人员的阳光心态    

测试：工作焦虑综合症自测

一、心理压力的改变从心态开始

1、深度思考几个问题

（1）人活着，是为什么？

（2）你工作快乐吗？

（3）为什么有的人过的开心，有的人过的郁闷？

（4）人生三要素，哪个**重要？

2、自我心态的调整

3、拥有愉快心情的绝招

二、打造阳光心态

1、什么才是真正意义上的阳光心态

2、阳光心态在团队中的体现

3、新形势下柜面人员应该具备的工作心态

（1）感恩的诠释

（2）知足的自我激励

（3）达观的人生态度

3、“阳光心态”的自我调整方法

（1）改变态度

（2）享受过程

（3）福由心造

（4）活在当下

（5）情感独立

4、新时代柜员应具备的工作心态

（1）积极向上的人生态度

（2）终生学习的工作态度

（3）自我奉献的面世态度

（4）感恩家人的豁达态度