课程大纲

**讲：攻心为上——积极营销心态建立

一、银行业的前世今生

   1、净利润增长低迷，不良率持续升高

   2、民间资本进入银行业

   3、城商行、农商行“上市潮”

   4、智能化将取代人工

二、银行柜员将何去何从

   1、从前台业务到后台审核

   2、从简单业务转变为金融理财顾问

   3、从坐柜柜员到配合智能柜员机的大堂经理

   4、从网点的朝九晚五到自由时间到外拓营销人员

三、银行柜员对角色认知

   1、适应新角色应具备的能力

2、要适应新角色，自身职业状态的调整

3、工作方法的更新要适应银行转型的发展

四、卓越柜员的阳光心态建立

1、观念是行为与态度的根本

2、积极的心态会带给人成功

（1）为你带来成功环境的成功意识

（2）驱除恐惧的信心

（3）免于自我设限

（4）了解自己和别人的智慧

3、心态调整与激励

4、树立正确的职业心态

（1）案例分析：某银行员工晋升的案例

（2）态度管理

（3）创业心态

（4）树立主人翁精神

（5）事业与差事的区别

（6）积极心态：发挥你的全部潜力

（7）游戏心态：快乐的工作

第二讲：不售而销——柜面人员快速营销能力提升

一、柜面识别——认识你的客户

   1、临柜客户点商机识别技巧

（1）客户识别点三个时机

（2）商机识别点四个技巧

2、案例分析：柜员小王的客户识别术

3、现场演练：

（1）工薪阶层业务办理商机识别

（2）家庭主妇业务办理商机识别    

（3）退休人员业务办理商机识别

二、营销服务——顺势营销技巧提升

1、柜面人员产品推荐技巧

（1）“SPIN”痛点营销技巧

   （2）“fabe”话术提炼

2、实战演练：产品一句话话术通关训练

（详细产品选择，需与贵行调研后得出）

三、业绩提升——快速成交技巧

   1、柜面人员的快速成交技巧

（1）直接成交法

（2）假设成交法

（3）不确定成交法

（4）“6 1”成交法

（5）价值延伸法

   2、案例分析：如何引导老年客户置办教育基金

第三讲：处理拒绝——让客户听你的

一、如何处理客户的拒绝

1、客户拒绝处理的原则

2、解决客户异议和拒绝的流程

（1）积极面对

（2）倾听不反驳

（3）问题化处理

（4）锁定异议点

（5）同理心对待

二、处理客户拒绝的几种方法：

1、合一架构法

2、提示引导法

3、万能抗拒解除法

案例演练：客户说，他行理财产品收益比你们高。你如何处理？

《体验至上——柜面人员沟通与投诉处理》——第二天

课程大纲

**讲：柜面服务沟通的基础

一、银行的日常服务工作中为什么经常沟而不通

二、沟通应具备的四个能力

三、沟通常见的五大障碍

互动：沟通障碍测试

四、沟通的四个目的

五、服务沟通的三个环节

1、表达的特点

2、倾听的特点

3、反馈的特点

六、与客户沟通应该注意的忌讳点

案例分析：你如何解决客户的不满，安慰客户的心情？

第二讲：柜面沟通的实战技巧

一、沟通技巧的提升

1、透过声音

2、透过肢体语言

3、赞美的技巧

4、构建“同流”技巧

二、换位沟通的技巧

三、与客户沟通的五大法宝

四、厅堂沟通常见的三种状态及行为解析

模块三  柜面服务客户投诉处理技巧提升

一、现场互动：一线网点柜面人员的烦恼

二、现场互动：反省自身——我们柜员自身还存在什么问题

三、柜面人员应有的阳光心态

案例分析：感觉我都做得很好啦，客户为什么不理解呢，还是有各种各样的抱怨、不满？

四、投诉客户情绪的处理

五、客户投诉问题的有效处理三大法宝

现场互动：为什么还会有客户反应问题处理不到位？

六、避免问题不当处理产生二次投诉

现场互动：从新认识网点客户的抱怨

七、换位思考，从客户的角度看抱怨从哪里来的

八、用心做事，急客户所急，想客户所想

案例分析：精诚所至金石为开——柜员小华的心经

九、处理客户抱怨应对的基本原则

十、客户抱怨处理，柜面人员必备的几个方法与技巧