**讲：服务规范

一、银行从业人员的职业形象

1、提问：男士从业人员的仪容仪表标准是什么?给出答案

2、提问：女士从业人员的仪容仪表标准是什么?给出答案

二、银行从业人员的服务规范

1、站姿的标准动作及要点

2、坐姿的标准动作及要点

3、行姿的标准动作及要点

4、蹲姿的标准动作及要点

5、鞠躬礼的标准动作及要点

展示环节：员工展示站、坐、行、蹲、鞠躬礼仪

三、服务营销7 9标准化流程实战演练

1、举手迎：您好，请坐！(举手招迎)

2、笑相问：请问您办理什么业务？（待客户坐定）

3、礼貌接：好的，请稍等！

4、巧推荐：您的业务办理大概需要3分钟，这是我行近期热销产品，您可以了解一下。（手指并拢，进行指引）

5、及时办：为您过钞，请核对（手指并拢，进行指引）；请核对后签名，谢谢（手指并拢，进行指引）

6、提醒递：请问您还需要办理其他业务么？您的业务已办完，请核对点清。（双手接递）

    7、目相送：再见，请慢走。

第二讲：营销心态建立

一、理性看待客户的拒绝

1、如何面对拒绝

2、拒绝产生的五大原因

3、拒绝是否都可以解除

二、柜面营销常见客户拒绝的八种情况及现场处理方法

   1、我不需要

   2、我再考虑考虑

   3、我很忙，没时间的

   4、等我有需要我再联系你

   5、别家银行的产品比你们的收益好

   6、你们说的都是骗人的

   7、你们的收费太高了

   8、你能给我承诺一定会达到固定的高收益吗

三、如何处理客户的拒绝

   1、客户拒绝处理的原则

2、解决客户异议和拒绝的流程

（1）积极面对

（2）倾听不反驳

（3）问题化处理

（4）锁定异议点

（5）同理心对待

3、处理客户拒绝的几种方法

（1）合一架构法

（2）提示引导法

（3）万能抗拒解除法

4、案例分析

客户说，他行理财产品收益比你们高。你如何处理？

第三讲：营销技能提升

一、柜面常见四大营销问题解析

   1、常见问题一：自信不足，客户疑

   2、常见问题二：卖点单一，客户走

   3、常见问题三：卖点超多，客户迷

   4、常见问题四：夸大其词，客户厌

二、“SPIN”痛点营销技巧

   1、“SPIN”痛点营销法的原理

   2、“SPIN”痛点营销法的操作步骤

   3、“SPIN”痛点营销法结合产品的运用

三、“SCBC”产品推介技巧

   1、“SCBC”的话术结构

   2、“SCBC”的实际运用

四、网点常用服务转营销的话术提炼

   1、活期转理财话术提炼

   2、定期转保险话术提炼

   3、闲散资金（闲散、零存整取）转定投类产品话术提炼

   4、转账开网上银行话术提炼

   5、转账开手机银行话术提炼

   6、优质客户转贵宾客户话术提炼

   7、单一理财转综合理财话术提炼

   场景演练：一、网点柜台营销话术演练

                   二、客户拒绝处理的场景演练