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课程大纲
课程开篇
模块一 从专业向管理的角色转换
一、角色定位
案例分析：负责“事务型”工作还是“思考型”工作，决定一个人在组织中的角色
1、管理者角色定位
2、专业人士角色定位
案例分析：从管理角度分析专业人士走上管理岗位的主观障碍和客观障碍
3、管理者职责
学员分享：从现实工作角度总结管理者都有哪些职责
4、管理者要突破思维定势去思考问题
5、管理者的四种工作习惯
课堂测试：物业经理的一天
6、管理的本质
二、领导者对下属的影响，决定团队的凝聚和战斗力
1、领导力的五个要素
2、同理心的四个角度
互动游戏：如何看待同事的评价
三、如何判断一个人是否胜任工作
课堂测试：你的职场性格是否胜任现在的工作
学员分享：如何避免“一将无能，累死三军”现象发生
模块二 高绩效团队的打造
案例分析：从战国时一个看似荒缪的小故事，剖析团队建设
一、员工不断流失，真的只是钱没给够吗
1、管理者如何察觉员工的异常动向
2、用心培养团队，才能避免不断流失
3、培养员工“为自己做事，做自己喜欢的事”的工作心态
学员分享：我们的工作的价值
二、化解团队中的“隐形杀手”
1、团队中的“隐形杀手”什么样
2、团队“隐形杀手”的成因
3、巧妙化解“隐形杀手”
课堂测试：如何识别团队中的“隐形杀手”
三、团队管理挑战性问题的三个维度
1、读懂上级：体会领导意图
2、团结平级：建立同盟，维持距离
3、影响下级：激励员工，共同受益
案例分析：善用资源，做一个受人敬畏的管理者
四、团队协作水平评价
1、团队协作水平评价的五项指标
（1）团队共同领导水平
（2）团队工作技能
（3）团队营造的氛围
（4）团队的凝聚力
（5）团队成员贡献水平
2、团队健康度测试的目的
课堂测试：团队健康度测试
五、团队管理者能力倾向测验
课堂测试：管理者，你的优势和潜能达标了吗？
六、管理者如何提高团队凝聚力
1、让团队有更杰出的绩效的两个原因
2、团队凝聚力的三个来源
3、管理者领导力发展的重点
4、“胜任经理人”的五大角色
学员分享：管理者角色与相适应的技能
模块三 专业人士走向管理应掌握的三个工具
一、盖洛普Q12：让员工敬业，让客户忠诚
1、什么是盖洛普Q12
2、盖洛普路径及促进企业业绩提升的五个阶段
（1）实际利润增长推动企业业绩提升
（2）可持续发展驱动实际利润增长
（3）忠诚客户驱动可持续发展
（4）敬业的员工驱动客户忠诚度
（5）在优秀管理者领导下发挥员工所长驱动员工敬业度
3、盖洛普Q12满意度调查分析
课堂测试：盖洛普Q12满意度调查问卷
4、盖洛普Q12对我们的影响
学员分享：盖洛普Q12报告解读及学员工作中的案例分享
5、物业管理客户投诉处理实战演练
课堂测试：物业管理案例情景演练，学员分组竞赛
二、人类行为语言DISC：识人善任的行为风格理论
1、DISC的两个基础
（1）认识一个人不等于了解他
（2）激发一个人的全情投入，远大于管理他的付出
2、DISC的两个维度
（1）关注事还是关注人
（2）反应快还是反应慢
3、DISC两大原则
（1）打配合做组合
（2）从他人角度出发
4、D/I/S/C四种行为特征人分析
视频分享：D/I/S/C四种行为特征代表人物
5、D/I/S/C四种行为特征人的激发点
学员分享：D/I/S/C四种行为特征人的激发点
三、关键时刻：衡量客户忠诚度及满意度的指标
案例分析：关键时刻的起源
1、关键时刻的含义
2、开展服务关键时刻研究的预期效益
（1）服务质量标准化：提升服务水平、减少服务纠纷。
（2）训练优质员工：经由完整的训练让员工发自内心关怀客户并提升事情处理能力。
（3）强化人际关系：藉由服务过程，员工对客户做好个人营销，可扩展个人人际关系。
（4）提升工作效率：协助**线员工在**时间内对客户做好完整的答复及应对。
3、关键时刻的意义
（1）了解现代客户服务理念，有效提升员工的客户服务意识；
（2）**对“关键时刻”的深入理解，掌握企业为客户创造价值的关键时刻；
（3）**对“关键时刻”行为模式的解析和实战演练，有效掌握客户服务的核心技巧；
（4）为企业创造富有价值的正面关键时刻；
（5）建立内部客户观念，**内部协调运作有效提升客户满意度。
4、服务客户的关键时刻
学员分享：给客户提高满意服务过程中的关键时刻分析
5、关键时刻的十大原则
（1）用户的反馈和评价更重要
（2）提高营业额比谋求降低成本更重要
（3）提高管理者的综合能力
（4）掌握客户的真正需求
（5）一线员工更了解市场、企业和客户
（6）提倡和鼓励行动力，允许试错
（7）提升团队沟通能力
（8）让领导了解和支持团队战略及目标
（9）绩效提升必须满足客户真实需求
（10）适度授权，为客户提供更好的服务
课程回顾和总结
