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郭朗

物业项目经理进阶训练

郭朗 / 房地产高级策划师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 石家庄

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课程大纲

课程收益

1、能够解释项目管理的概念,提升物业经理人项目管理思维。

2、能够运用项目管理方法,解决物业管理服务满意度提升问题。

3、从根本上提升物业经理项目管理、服务和经营能力。

授课对象

物业公司项目经理

授课课时

1~2天(6小时/天)

授课方式

1、理论讲述

2、分组讨论

3、案例分享

4、情境演练

5、课堂测试

6、视频赏析

课程大纲

模块一   沟通能力进阶

一、沟通的三个境界

1、沟通基础境界:达意

2、沟通进阶境界:达人

3、沟通**高境界:达己

二、沟通的原则

1、沟通首先是对事不对人

2、掌握沟通中的聆听技巧

3、解析沟通的焦点问题

4、解读和消除沟通障碍

三、沟通的核心

1、沟通中关于“人”的认知

2、沟通中关于“利益”的认知

3、什么才是沟通的核心

四、业主沟通技巧提升训练

1、培养一种以业主为中心的态度

2、与业主面对面沟通的注意事项和守则、规范

3、如何与业主建立和谐的关系

4、创造性地定制你的服务

5、应对难以对付的业主

6、业主沟通进阶训练

五、职场沟通

1、与上司的沟通要领

2、与下属的沟通要领

3、与同级的沟通要领

4、与企业合作客户的沟通要领

5、与政府行业主管部门的沟通原则

6、与项目所在区域有执法权的行政管理部门的沟通要领

视频赏析/案例分享/分组讨论/情境演练

模块二   物业政策解读

一、物业法律关系

1、物业管理与服务中的法律主体

2、物业管理与服务中的关键文件

3、物业管理与服务应遵循的基本法律原则

二、物业管理法律体系

1、物权法所要解决的问题

2、建筑物权属问题

3、物业管理条例法条导读

4、物业服务中涉及的其他法律法规

三、物业服务合同

1、什么是物业服务合同

2、物业服务合同中应当向业主公开的情况和资料

3、判断合同条款无效的情形

4、物业服务企业不履行合同的法律责任

5、业主不履行合同的法律责任

6、物业服务合同对物业承租人、借用人及其他物业使用人的法律效力

四、物业定价与收费

1、物业费实行政府定价

2、物业费实行政府指导价,是典型的“损不足而奉有余”

3、物业费是业主的共同财产

4、业主拒交物业管理费是损害业主共同利益的行为

五、常见物业服务纠纷案件

1、无物业服务合同案件

2、业主拒交物业管理费案件

3、物业管理企业违约案例

4、物业管理企业采取停止供电、供水、供气等措施引发的案件

案例分享/分组讨论

模块三   职业能力进阶

一、物业项目管理基本知识

1、物业和物业管理的含义

2、项目和项目管理的含义

3、如何构建物业项目管理体系

分组讨论:若被公司任命为某物业项目的主管,你的首要工作是什么?

二、物业项目管理角色定位

1、物业管理角色定位

2、物业管理者角色定位

3、物业管理者自我管理

4、物业管理者的九项修炼

5、物业管理经典法则

案例分享/分组讨论:如何成长为优秀的物业项目经理人

三、物业项目经理应具备的主要素质

1、具备专业的物业知识和地方性法规的学习及运用能力

2、能够树立良好的领导权威

3、对业主和员工敢于承诺、承诺必做的原则要坚持

4、具备观察问题、发现问题、解决问题的能力

5、能灵活机动运用制度与人性相结合的管理方式

6、能带出一个和谐的团队

7、具有良好对外人际交往能力

课堂测试:把自己的短板接长

四、目标计划的制定

1、制定计划需要考虑的七个要素

2、计划工作的程序

3、确定目标是计划制定的前提条件

4、计划目标的三个基本特征

5、制定计划的七个步骤

6、计划制定的常见误区

7、好计划的九个特征

8、与上司制定计划的两个角度和一个目标

9、与下属制定计划的误区、阻力和计划制定的步骤

视频赏析:目标的重要性

分组讨论:设定目标的原则

五、物业岗位作业规程及质量检查示例

1、物业项目现场关键点检验

2、物业客服人员工作规程

3、物业安防管理规程

4、物业车辆停放管理攻略

5、物业消防安全管理

6、物业维修上门服务流程

案例分享:标杆物业企业设备房及设备管理标准

案例分享:物业承接查验工作实务操作

六、风险管理

1、物业各类管理风险分类

2、风险因素细项

3、风险细项识别检查

4、物业管理风险管理的特点

5、物业风险管理体制

分组讨论:物业风险管理流程设计

七、标杆物企“多业态拓展”案例分享

1、标杆物企“多业态拓展”三大诱因

2、标杆物企“多业态拓展”时间特征

3、标杆物企推进的新型物业服务模式

课程回顾和总结

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