通过本课程的学习，您将获得如下收益： 　　　1．正确认识专案经理角色定位及其职责与能力要求，为专案经理职业发展提供明确的方向 　　　2．通过目标管理技能、销售人员有效激励技能、案场危机管理技能和客户服务技能的精要讲解，帮助专案经理掌握其核心能力，全方位提升专案经理的管理能力和水平。

 

一、 专案经理的基本认知

1．关于专案经理

（1）谁是专案经理

（2）专案经理的角色定位

2．专案经理岗位职责

3．专案经理的知识与能力要求

（1）专案经理的知识要求

（2）专案经理的能力要求

 

二、专案经理需要养成的细节 

1．专案经理操盘须知

2．专案经理操盘的失误点提示

3．专案经理的销售筹备工作 

4．专案经理管理守则 

 

三、案场经理业务管理核心能力打造

1．目标管理技能

（1）什么是目标与目标管理

【经典回放】关于目标的小实验

【训练】关于目标管理的自检

（2）案场为什么要实施目标管理

【案例】分析与思考

（3）如何实施案场目标管理

①订立目标

◆个人目标的设计

◆岗位分析

◆目标草案的提出

【提醒】个人目标设计中应注意的问题

【训练】专案经理如何帮助下属设定目标 

②拟定计划

◆目标计划的分配

◆计划跟踪表

③目标计划的操作实施

④检查监督

⑤评估与跟踪

◆目标执行状况的评估

◆目标修正

◆成果评估的步骤

【案例】知名地产企业销售绩效考核实例

2．销售人员的有效激励技能

【提醒】物竞天择，适者生存

（1）销售人员为什么需要被激励

【提醒您】对管理者的几点建议

【案例】奖励也有“机会成本”

◆人的需求规律

【思考】关于“鲶鱼效应”

【观点】关于激励

（2）激励的类型：

【知识】人的八大非物质动力源泉

（3）员工激励模式

【要领】员工激励的小技巧

思考：案场经理应该如何提升团队士气和效率？

【案例】不一样的员工奖励

（4）有效激励的十大方法

【提醒】销售人员的日常激励技巧

【训练】目标管理综合能力自检（含参考答案）

3．案场危机管理技能

（1）案场冲突管理

①冲突的形式与表现

◆个人与个人冲突

◆个人与团队冲突

◆内部机构与机构冲突

②冲突的原因及危害分析

③冲突的处理原则

④冲突的处理方式

⑤冲突处理策略

（2）案场危机管理

①案场危机事件的类型

②危机产生的原因分析

③案场容易引发危机的十大节点

④危机管理的六大原则

⑤有效处理危机事件的五大手段与技巧

【案例】案场典型危机事件  

【案例】 北京现代城“无理由退房”是如何转危为机的？

 

四、案场客户服务与客户沟通

1．客户的类型分析

【经验】如何快速判断客户心理与客户需求

【提示】走出客户服务认识上的误区

2．客户服务的原则

【提醒】客户服务工作所面临的挑战 

【观点】如何看待客户服务

【自检】客服人员自检表

3．客户服务八大步骤

【资料】房地产顾客的信息接触点

4．高效客户服务的五大秘诀

【例1】客户服务流程图

【例2】客户服务流程图

【案例】   

【提醒】客户忠诚度的衡量指标

【提示】他人之石

【自检】

5．客户沟通技巧

（1）与客户沟通中应有的姿态

（2）与客户沟通的6项要素

（3）有效沟通五步法

（4）沟通中表达的技巧

【 小知识】 沟通中的禁忌 

（5）客户沟通技巧

①沟通中聆听的技巧

【秘诀】“五招”提高聆听效率

【自检】沟通中的聆听能力测试

②沟通中发问的技巧

③沟通中厘清的技巧 

④沟通中回应的技巧

⑤客户满意沟通模式（五步法）：

【案例】

【提示】 满意的客户服务八大关键

6．处理客户投诉的技巧

【资料】关于客户投诉

（1）客户投诉的方式与渠道

（2）导致顾客不满的原因分析

（3）客户投诉的心理分析

（4）房地产客户投诉的十大热点 

（5）处理客户投诉四原则

（7）处理客户投诉的十项要领

【提示】先处理心情，再处理事情！

【资料】万科对待客户投诉的观念演变

【我的忠告】

 

课程总结与思考