课程大纲：

**章、 客户服务的认知

一、 做任务和做结果

1、 案例分析

2、 做任务和做结果的不同

二、 人们交往的六种情形

三、 服务人员在企业中的重要角色

1、 服务人员面临的现状

2、 服务人员的几种角色

四、 顾客的消费心理

五、 人们在什么时候做决定

1、 感性和理性分析

2、 价值观排序

3、 如何影响客户做决定

第二章、 客户满意的理念

一、 客户服务理念的“数字化”观点

1、 客户服务几组数字

2、 企业服务目标解析

二、 真理瞬间

1、 案例导入

2、 真理瞬间的影响

3、 确保客户满意的关键人物——你

4、 讨论: 你的工作职责是什么?

三、 情感服务为不可或缺的一部分

1、 体力劳动：

2、 脑力劳动：

3、 情绪劳动

4、 公司服务者必备的素质

四、 心态训练

1、 情绪ABC理论

2、 信念、价值观、规则的作用

3、 你所相信的决定了你所拥有的

4、 你对现状100%满意吗

5、 信念的桌面理论

6、 服务人员必修职业理念

第三章、 客户满意技巧

一、 客户满意技巧的概念

二、 同客户情感打交道 ：三部曲

1、 表达服务意愿

2、 体谅客户情感

3、 主动承担责任

三、 提高语言的感染力

1、 表达服务热情

2、 提高声音感染力的方法

3、 提高语言本身的感染力

四、 处理客户问题的技巧

1、 客户的根本需求是什么

2、 处理问题的五步法

五、 有效询问的策略

1、 四种问句

2、 SPIN问话技巧

六、 聆听的技巧

七、 管理客户期望值与技巧原则

1、 管理客户期望值的概念

2、 管理客户期望值的原则

3、 管理客户期望值的技巧

第四章、 处理客户不满的技巧

一、 处理客户不满的重要性

1、 客户不满的几组数字

2、 客户为什么会不满

3、 客户不满时想得到什么

二、 处理客户不满的原则 

1、 正确的态度

2、 及时处理

3、 判断是否产生不满

4、 运用情感处理及处理问题的方法

三、 处理客户不满的程序 

1、 营造气氛

2、 诊断问题

3、 寻求方案

4、 达成共识

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