**部分 投诉处理技巧

一、关于客户投诉处理的一些思考
1.小组讨论：你所经历的投诉客户有哪些？
2.客户在投诉时希望得到什么？
3.做好客户服务工作，对我有什么好处？
4.冰山原理：品格与形象
5.信任是处理客户投诉工作的基础

二、什么是客户服务
1.客户满意的重要性
2.客户服务的二维度：物质与精神
3.实现杰出满意度的秘诀
4.客户期望与满意度之间的关系
5.客户的三大需求

三、处理客户投诉的方法
1.钉子游戏
2.头脑风暴：处理客户投诉的方法
3.处理投诉的步骤
4.处理投诉的原则
5.100-1=0
6.由哈里沟通视窗
7.建立和谐客户关系的三个法则

四、处理客户投诉角色演练
1.零钱风波
2.客户没看见
3.第三方存管业务
4.叫号风波
5.领退休金的老人
6.系统故障
7.办理美元取款业务
8.不翼而飞的1000元
 
第二部分 压力与情绪管理

一、压力管理基本概念
1.什么是压力
2.什么是压力管理
3.关于压力的8种错误假设
4.压力的统计资料

二、压力管理工具
1.小组讨论：缓解压力的办法
2.科学实验：水结晶的故事
3.“影响圈”与“关注圈”
4.积极心态与消极心态

三、情绪管理
1.情绪管理小秘方（对事）
- 妳可以选择「问题」，亦可选择「机会」
- 积极的问话
- 向乐观者学习
- 修改脑中画面
2.情绪管理小秘方（对人）
3.刺激与回应
4.视频资料：冲突管理