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何余雄

顶尖服务意识与客诉处理(内训课）

何余雄 / 中国企业培训业百强培训师

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课程目标

强化员工服务意识提升员工客户处理能力

课程大纲

**讲：服务意识的加强

1、服务人员的工作状态分析

2、什么事市场危机感

3、激活服务人员的主观能动性

4 、客户经济的营销与服务本质

5 、营销服务过程中的敏锐度与洞察力

6、现在市场中的营销资源嫁接

7、高效执行成事在人

8、研究客户的购买流程

9、研究产品与服务自身的定位

10、什么是客户与你的信任关系

11、什么是客户服务的根本

12、顾客关注什么

13、促进服务文化的价值标准

14、细节决定成败服务始于销售之前

15、决定服务品质的五大因素

16、服务营销的高境界

第二讲：客诉处理的方式、方法

1、积极有效、自信果断的客户沟通

2、换位思考---迅速进入客户频道

3、不要期待客户理解你的流程

4、善于聆听---有效提升聆听技巧

5、首问负责制

6、认识客诉背后的价值与危机

7、投诉者究竟想要什么

8、如何恰当引导投诉者的情绪

9、处理客诉的金科玉律

10、处理客诉的佳步骤

11、未来应对

12、制定对客户有利的抱怨政策

第三讲：知道不如做到

1、学员分组演练与点评分析

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