提高中层管理者技能

　　**单元：客户服务与角色定位

　　服务的概念及服务的要求；

　　学习力，服务力，竞争力；

　　案例：服务人员还是管理人员

　　第二单元：专业沟通及沟通技巧

　　演练：一位客户的老总现在对我们的工作提出了质疑，原因是我们的工作拖的时间太长，而且没见到过我们几次。面对这样的情况，你将如何应对？

　　什么是沟通

　　沟通的模型探究；

　　个人、组织沟通的目的；

　　沟通的种类（单向与双向，语言与非语言）；

　　游戏：沟通魔术

　　沟通技巧-问

　　开放式问题；

　　封闭式问题；

　　选择式问题；

　　天下二个问；

　　演练：面对老总级的人，我们应该问怎么样的问题？

　　面对失败的人，我们又该如何问？

　　沟通技巧—说

　　如何指示；

　　如何提出请求 案例；

　　如何拒绝请求；

　　如何处理异议和冲突 案例分析；

　　赞美的艺术 练习；

　　三明治原则与表扬 练习；

　　沟通技巧—倾听与反馈

　　角色扮演 练习；

　　单词辨析；

　　案例讨论；

　　如何积极高效地听；

　　反馈要点；

　　非语言沟通

　　影响沟通的因素；

　　一些体态语的基本意义；

　　沟通的障碍与克服

　　说得太多，自我为中心；始终沉默；

　　听不进去，少听漏听，听不懂；

　　人生三宝；

　　同理心沟通

　　同理心功效

　　同理心案例

　　第三单元：高效沟通的过程

　　步骤一 事前准备；

　　步骤二 确认需求；

　　步骤三阐述观点；

　　步骤四处理异议；（处理客户异议的四个流程）

　　步骤五达成协议；

　　步骤六共同实施；

　　演练：现在有一个XX公司的项目，由于他们前期对我们的服务有不少看法，所以来报项目的时候就不是很客气。我们希望**此次沟通来化解前期的不满，于是我们……

　　第四单元：与不同的人沟通

　　与不同性格的人沟通

　　与驾驭型的人沟通；

　　与分析型的人沟通；

　　与平易型的人沟通；

　　与表现型的人沟通；

　　讨论 演练：如何应对以上四种人？如何面对强硬、难缠的客户？

　　与不同职种的人沟通

　　与技术人员沟通；

　　与财务人员沟通；

　　与使用者的沟通；

　　讨论 演练：如何应对以上四种人？

　　与不同年龄的人沟通

　　如何与年长者沟通；

　　如何与同龄人沟通；

　　如何与青年人沟通；

　　与不同层面的人沟通

　　与决策层沟通；

　　与管理层沟通；

　　与操作层沟通；

　　讨论：这四个层面的人核心需求是什么？沟通时要注意什么？