**单元 树立正确的服务营销理念
正确认识服务营销
竞争对手与客户市场环境分析
大格局造就大营销
市场导向下的优势营销与竞争
整合营销4PS向4CS和4RS的转变
第二单元正确的自我定位
工作人员首先定位于服务员
利他精神与服务意识
每个人都是企业形象代言人
不管做什么，你要成为这方面的讲师
从行业内找到标杆学习标杆
第三单元 商务礼仪及表现形式
质疑礼仪之邦
修养即修行，职场即道场
由内而外的气质修炼
公务礼仪与交往礼节
跨文化的礼仪要领
第四单元 处理异议的策略与技巧
99%的矛盾是由误会造成的
耳听、眼到、 心到，辅以行为和态度
棘手的客户是好的老师
不与客户争高低
处理异议的三大关键
第五单元 成交—关系营销的开始
从《塔木德》中学习什么
完成销售得到佣金，交到朋友可赚一生财富
售前的奉承不如售后的服务，后者才会永久地吸引客户
从客户满意到客户成功
从营销角度理解客户服务战略
第六单元 卓越的客户关系管理
服务质量的五大差距模型分析
服务利润链的四大要素展示
客户关系管理的要素分析
如何设计客户资料卡
客户关系管理（CRM）模式的运用
— 总结回顾 —
