卓越的服务营销策略与实战技能训练-诺达名师客户服务管理培训

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闫治民

卓越的服务营销策略与实战技能训练

闫治民 / 营销实战导师

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课程目标

充分认识加强服务营销的重要意义掌握高效的服务营销的实效策略提升营销人员服务营销实战技能

课程大纲

**章 服务营销理念概述

一、市场营销发展的几个阶段分析

1. 工厂营销阶段

2. 产品营销阶段

3. 价格营销阶段

4. 品牌营销阶段

二、服务营销观念产生的必然与意义

1. 买方市场形成

2. 市场竞争激烈

3. 顾客需求多样

4. 需求层次提升

5. 营销手段同质

6. 顾客让度价值

三、服务营销的概念与特点

四、服务营销的目的分析

第二章 服务营销实效策略

一、发现我们的顾客

1. 谁是我们的顾客

2. 我们顾客在哪里

二、顾客需求什么样的服务

1. 顾客性格类型分析

2. 顾客需求心理的分析

3. 顾客需求类型分析

4. 影响顾客忠诚5因素

三、服务营销管理的内容

1、营销人员管理

招聘

培训

考绩

2、服务资源管理

有形产品

无形产品

3、顾客资源管理

顾客分类

顾客档案

顾客维护

四、服务营销策略

1．服务市场细分

2．服务的差异化

3．服务的有形化

4．服务的标准化

5．服务品牌

6．服务公关

第三章 服务营销实战技能提升训练

一、营销人员心态训练

1、明白你在为谁工作

2、营销人员职业定位

3、正确面对成功与失败

4、培养自信心的方法

二、营销人员技能训练

1、如何选择并接近顾客

2、不同性格类型顾客沟通技巧

3、顾客接待技巧训练

4、顾客异议分析和如何技巧

5、顾客档案动态管理方法

6、电话营销服务技巧

7、产品/品牌推荐技巧

8、重点顾客管理技巧

9、微笑管理技巧训练

第四章 服务营销创新策略

一、顾问式服务营销策略

1、顾问式营销概念

2、顾问式营销原则

3、顾问式营销内容

答疑解惑

提升能力

培训指导

营销策划

经营创新

案例分析

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