第二单元 服务的价值与意义
2.1 优质服务对于企业的价值
——增加的收益、更低的成本、正面的口碑、员工的保留
2.2 优质服务对于客户的价值
——信任利益、社会利益、特殊对待利益
2.3 优质服务对于员工个人的价值
——技能的提升、职业的发展、情感的满足、自我的实现
第三单元 服务的体验
3.1服务和实物评价过程的差异
3.2服务的选择和评价
᠋
服务的证据
᠋
按服务属性选择供应商
3.3 服务的消费过程
᠋
服务体验
᠋
服务接触与关键时刻
3.4 购后行为
᠋
不满意的归因
᠋
服务创新的采用
᠋
品牌的忠诚度
3.5 客户对服务的期望
᠋
理想和适当服务期望
᠋
容忍区域及变化规律
᠋
动态的客户期望
᠋
影响客户期望的因素
3.6 客户对服务的感知
᠋
客户感知服务质量
᠋
服务质量维度
᠋
客户满意感及影响因素
᠋
增强客户感知的战略
第四单元 管理客户关系
4.1 什么是关系
᠋
服务中的关系
᠋
信任、承诺与吸引
4.2 关系营销
᠋
什么是关系营销
᠋
关系营销的战略与战术
4.3 维系客户关系的策略
᠋
建立财务联系
᠋
建立社会联系
᠋
建立结构化联系
᠋
客户关系发展的过程
᠋
客户关系建设的不同水平
4.4 控制客户流失
᠋
客户流失的主要原因
᠋
如何控制客户流失
第五单元 管理整体服务质量
5.1 什么是服务质量
᠋
客户感知服务质量
᠋
服务质量维度
᠋
整体服务质量管理思想
5.2 服务质量的效益
᠋
优质服务给组织带来的利益
᠋
优质服务给客户带来的利益
᠋
优质客户对员工带来的利益
5.3 规划服务质量
᠋
服务质量的管理原则
᠋
服务质量的规划内容
5.4 衡量服务质量
᠋
服务绩效监督系统
᠋
测量服务质量的有效工具
5.5 改善服务质量
᠋
服务质量差距模型
᠋
缩短服务质量差距的策略
5.6 服务补救
᠋
服务失误及补救的影响
᠋
客户抱怨时的期望
᠋
全面服务补救策略
5.7 服务保证
第六单元 服务参与人员管理
6.1 服务人员
᠋
服务人员的重要性
᠋
一线服务人员
6.2 如何保证员工表现出色
᠋
审慎的招聘
᠋
高密度的员工培训
᠋
持续性的监督和评估
᠋
保留优秀的员工
6.3 授权
᠋
什么是授权
᠋
授权的收益
᠋
授权的成本
6.4 员工着装政策
6.5 客户行为管理
᠋
接受服务的客户
᠋
在场的其他客户
᠋
客户在服务供应中扮演的角色
᠋
增强客户参与的策略
6.6服务关键时刻管理
᠋
服务接触三元组合
᠋
服务关键时刻的管理
6.7服务利润连和服务文化建设
᠋
服务利润链
᠋
服务文化建设
᠋
将服务文化转化为竞争优势
第七单元 管理附加服务和客户服务
7.1 整体品供应
7.2 附加服务内容
᠋
信息服务
᠋
咨询服务
᠋
订单处理
᠋
招待服务
᠋
保管服务
᠋
例外服务
᠋
开账单
᠋
付款
7.3 附加服务的管理趋势
᠋
基准分析
᠋
外购
᠋
把附加服务转变成核心产品
7.4 管理客户服务职能
᠋
客户服务的定义
᠋
客户服务的参与者和传递途径
᠋
客户服务的设计
