1、塑造乐于工作的积极心态及服务客户的理念 2、塑造网点人员服务客户的主动意识与责任感 3、掌握工作实战中的服务客户时的技巧 4、加强客服人员与客户沟通的技巧 5、展现员工良好的职业素养、传递企业美誉度、提升客户满意度
**模块:优质服务的意义
1 优质服务是带来口碑的渠道
2 优质服务是塑造企业形象、体现企业社会责任的载体
第二模块:卓越的服务理念
1 服务不仅是一种心态也是一种技巧
2 卓越的服务技巧----卓越服务体现于细节
3 经典案例：松下幸之助与失意的店老板
4 经典案例：举手之劳与30%的利润增长
5 卓越的服务技巧----卓越服务是一种换位思考
6 换位思考，调整心态，快乐工作
7 卓越的服务技巧----卓越服务是一种有形展示
8 视觉营销与‘标杆网点（营业厅）’机制
9 过程及流程的优化:银行营业厅的‘转型’之行
10 讨论：哪个银行单据简单、好填
11 经典案例：品牌车4S 店的有形服务展示
12 卓越的服务技巧----卓越服务是一种真诚的情感交流
13 客户价值大化的秘密武器
14 经典案例：医疗器械行业新的营销模式
第三模块:客户服务人员的实战技巧
1 提升客户服务满意度的关键时刻
2 客户服务接触点与服务模型圈
3 客户满意度与服务创新
4 五星级客户服务的自我要求
5 统一的职业形象
6 规范的服务行为
7 娴熟的沟通能力
8 专业的服务技巧
9 客户服务需要具备的能力
10 适应能力-----对不同顾客的要求及需求反应的能力
11 自发、主动----制造惊喜的‘来源’
12 应对能力---处理问题顾客及突发事件的能力
13 责任感---- 职业精神的自我要求
14 及时补救的能力---亡羊补牢犹未为晚
15 服务人员的自我修练
16 看---观察、识别客户的技巧
17 观察点-?浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感…
18 观察点-?深入层: 分析客户的需求、预测客户的需求
19 记录、总结、分析
20 听---用心而不是用耳
21 倾听的重要性---案例导入：汽车销售大王乔.吉拉德功败垂成的思考
22 倾听的三个原则
23 有效倾听的技巧
24 你会听吗？---倾听的实战演习
25 笑---微笑比电便宜，比灯灿烂
26 微笑的魔力
27 谁偷走了你的微笑
28 怎样防止别人偷走你的微笑
29 魅力微笑训练
30 行---用行动表达您的专业态度
31 职业礼仪、工作流程的专业展示
32 保持足够的积极性、主动性
33 记住并称呼客人的姓氏
34 真诚地赞美客人
35 给客人留足面子
36 说---顾客喜欢的方式去说
37 语音、语调、语气在服务场合中的应用
38 说话的技巧：
39 如何引导顾客
40 FABE法则、汉堡包原则、金字塔原理
41 -转变固有的语言沟通模式
42 提问的技巧
43 巧用封闭式及开放式提问
44 SPIN 引导提问法
45 服务禁忌语言
第四模块：客服待客沟通技巧
1 语言沟通的导图
2 游戏导入:认知语言沟通中的漏斗现象
3 沟通中的障碍分析
4 语言沟**程中的三个行为：听、说、问
5 沟通的3个要素：文字信息、有声信息、肢体动作
6 文字传达信息，声音传达感觉，肢体传达态度
7 沟通的5个基本要素：点头、微笑、倾听、回应、做笔记
8 卓越的服务技巧
9 有效沟通的前提与目的：双赢
10 有效沟通的基础：黄金法则&白金法则
11 以客户为中心的沟通模式
12 沟通的**要义---不只是听见
13 用心聆听的意义
14 倾听过程中大的障碍
15 面对有效倾听的挑战
16 少说话
17 寻找关键意思
18 摆脱注意力分散
…
19 积极倾听的技巧
20 说的技巧
21 运用适当的语言
22 很好的组织语言
23 叙述事情的‘金字塔原理’
24 说‘不’的原则与技巧
25 情感情绪的投入
26 肯定、赞美、同理心、换位思考的应用与训练
27 问的艺术
28 封闭式提问方式与开放式提问方式的优劣对比
29 提问的技巧分享
第四模块：客户关系管理
1 客户服务中的二八定律
2 如何对客户进行细分及其意义
3 服务中售前、售中、售后新解
4 客户服务新概念---与你的客户展开社交
5 挖掘客户的潜在需求
6 VIP 专享优先、优惠服务
7 品质生活、人脉平台的搭建
8 贴心秘书
9 绿色健康通道
10 专题沙龙
