随着我国市场经济的发展，以及我国国有企业改制和转轨的不断深入，非公有制经济迅速壮大，企业劳动力的获得正逐步由原来的政府配置转为劳动力市场配置，劳动合同关系正日渐成为劳动关系的普遍形式，但具有中国特色的新型社会主义劳动关系还没有健全和稳定。因此，如何处理好劳动关系，从宏观上讲，已成为影响劳动者切身利益和企业经营成本及效益的突出问题。

 一、面临的挑战

银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求

新形势下银行网点二次转型对我们的新要求

客户在银行服务及营销方面要求日益提高

激烈的就业竞争对柜员造成的职业挤压

思考：你未来的核心竞争力是什么？

分析：商业银行金牌服务意识提升培训案例！

解析：商业银行金牌服务意识提升内训案例!

案例：商业银行金牌服务意识提升课程案例分析！

二、优质服务重要性中国银行竞争的不同阶段

认识优质服务

服务的含义

服务的特征

顾客流失的原因

顾客对服务不满意引发的后果

如何面对顾客的投诉

服务缺失的三大根源

我们的现状

如何提升银行网点服务？

讨论：商业银行金牌服务意识提升经典案例讨论!

分组：商业银行金牌服务意识提升培训案例学习指南

分析：商业银行金牌服务意识提升学习中的八大陷阱！

三、从被动到主动观念转变

? 智者与三个建筑工人的对话

案例：购买土豆的故事

视频：小张与小王

讨论：小张为什么被升迁，小王却不能？

四种职场人生：

银行“植物人”的六种表现

如何避免成为“植物人”

互动：喜欢做的事VS必须做的事、

痛苦地做事VS快乐地做事

就业保障与职业保障、

什么是真正的保障

讨论：我们为谁而工作

柜员除了工资还能在柜台得到什么

得过且过的心态如何转变

互动：商业银行金牌服务意识提升培训案例评估

分享：某集团商业银行金牌服务意识提升培训案例

分享：哈佛经典商业银行金牌服务意识提升案例分析示范

四、柜员胜任力的“四大意识”

服务意识

——有一颗温暖阳光的心，愿意服务他人竞争意识——竞争无处不在

? 学习意识——不断追求进步、提升自我

团队意识

——融入团队、服从管理的职员意识

分享：企业商业银行金牌服务意识提升培训三步走！

案例：联想(中国)公司的商业银行金牌服务意识提升培训案例

讨论：明天的道路——企业如何做好商业银行金牌服务意识提升？

五、职业生涯可持续发展的“四大金科玉律”

FISH的工作哲学

在柜面工作中找到快乐

◇ 快乐的三个层次

◇ 寻找快乐——转换看问题的角度

◇ 分享快乐——借助团队的力量

? 处处都是好工作

? 爱上你的工作

? 痛苦是改变和成长的机会

微笑的拥抱错误六、柜员六大服务心态修炼

讨论：为什么成功因为态度

人为什么成功是因为态度

互动：想象原始森林看一下你心态

影响心态的主要因素

1、 积极热情

2、 自动自发

3、 责任意识

4、 付出心态

5、 太棒了

6、 感恩珍惜


分享：商业银行金牌服务意识提升培训四部曲！

分享：商业银行金牌服务意识提升内训五步骤！

分享：企业商业银行金牌服务意识提升六技巧！

分析：某药业集团所面临的商业银行金牌服务意识提升难题！