1. 新时代零售业的人性化管理
传统职场结构带来的人员流失
员工的热情影响顾客满意度
构筑零售业店铺管理的基石
* 日航公司起死回生的真谛

2. 中国经济发展与竞争的要求
服务是百货业获胜的有力武器
如何突破顾客服务的表面化
**教育和制度激励店员
* 日本百货的成功管理经验

3. 日式顾客服务的能量来源
中国消费者在日的真实感受
日本全国销售人员大赛的启示
导购与顾客沟通的考核目标
* 大赛优胜者的获胜原因分析

4. 顾客关系的管理和维护
中日顾客服务的微妙差异
制定精细化的服务管理流程
顾客信息表的整理和记录
* 中日顾客服务流程差异分析

5. 投诉处理的管理和工具表格
顾客投诉的发生、对应和验证
投诉处理的基本流程
投诉处理的表格工具
避免投诉防患于未然
* 日企面不可思议的举动

6. 行之有效的店员训练方法
梳理业务内容完善训练计划
加强现场指导留下深刻印象
发现优点、发挥特长