培训背景：旨在通过游戏的方式让客服人员获得专业而有效的培训。书中具体讲述了培训材料、集体讨论、问卷调查等内容，这些内容具有一个共性——鼓励客服人员回忆并了解一些有助于改善其工作成效的关键点。绝大多数的游戏和练习用时都比较短，通常在2 分钟以内。培训过程简单易行的同时卓有成效。

 培训大纲：

**讲 概论

**节 绩效

第二节 战略性绩效管理

第三节 战略性绩效管理系统模型


第二讲 绩效管理工具

**节 目标管理

第二节 标杆管理

第三节 关键绩效指标

第四节 平衡计分卡


第三讲 绩效计划

**节 概述

第二节 绩效评价指标体系设计

第三节 评价周期决策

第四节 绩效计划的制定


第四讲 绩效监控

**节 概述

第二节 领导风格与绩效辅导

第三节 绩效沟通

第四节 绩效信息的收集


第五讲 绩效评价

**节 绩效评价的理论框架

第二节 绩效评价主体的选择与培训

第三节 绩效评价方法的选择


第六讲 绩效反馈

**节 绩效反馈

第二节 绩效反馈面谈

第三节 绩效评价结果的运用


第七讲 绩效薪酬

**节 薪酬概述

第二节 绩效薪酬制度


第八讲 绩效管理的现状与未来

**节 我国绩效管理实践与前景

第二节 电子化绩效管理系统及其应用

第三节 绩效管理的历史回顾与趋势分析