**部分：“明境、对标”——客户经理应知的新竞争环境分析
1.行业整合调整，形成三足鼎立的新竞争格局
2.全业务时代，三大运营商在各大领域展开全方位竞争
3.全业务时代，三大运营商的主要竞争策略与手段
4.集团客户市场的特性决定其已成为三家运营商竞争焦点
5.3G全业务下集团客户市场的竞争焦点
案例分享：《从QQ农场游戏看腾讯的营销创新》
第二部分：“修身、聚焦”——客户经理基本素养提升
1.高压力竞争环境下，客户经营应具备的阳光心态
分享故事：秀才赶考
①突破自我，营建自信
 客户经理自信的前提
 客户经理自信的表现
 “三步策略”培养客户经理自信
 提高自信的小技巧
②客户压力，破茧成蝶
 客户经理压力来源分析
 客户经理压力自我管理
 重新认识压力，停止抱怨、以负责任的态度面对压力
 集团客户经理有效应对压力的四大策略“减、传、缓、衡”
③控制情绪，乐于工作
■客户经理常见五大类负面情绪
■负面情绪成因分析
■客户经理情绪管理五步法——接受-肯定-翻译-行动-强化
④主动担责，不要轻易为推诿找借口
⑤客户经理必须掌握的基本沟通技巧
⑥团队合作
2.客户经理必备商务礼仪
①商务交往的原则与基本要求
②客户经理必备心态礼仪
 性格测试
 情商（EQ）
 树立正确的心态礼仪
③客户经理的着装礼仪

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