提高中层管理者技能

　　**部分  以客为尊的服务

　　一、概述

　　1、服务的概念

　　2、银行服务发展的三个阶段

　　二、以客为尊服务理念的提出

　　1、以客为尊服务的内涵和特点

　　2、影响以客为尊服务效果的因素

　　3、以客为尊服务的主要途径

　　第二部分  以客为尊从提升专业形象做起

　　案例分享

　　一、银行职员规范仪表

　　1、银行制服的着装要领

　　2、工牌的佩戴

　　3、丝巾的搭配

　　二、银行职员规范仪容

　　1、男员工仪容的要求

　　2、女员工仪容的要求

　　3、工作淡妆三部曲

　　三、银行员工仪态规范

　　1、友好的表情

　　2、恰当的眼神

　　3、亲和的微笑

　　4、精神的站姿

　　5、干练的走姿

　　6、优雅的坐姿

　　7、文雅的蹲姿

　　8、专业的手势

　　9、真诚的鞠躬

　　第三部分  以客为尊从强化服务意识做起

　　案例分享

　　一、银行员工的必备素质

　　1、品格素质

　　2、心理素质

　　3、技能素质

　　4、综合素质

　　二、卓越的客户服务理念

　　1、热情、尊重、专注

　　2、及时解决问题

　　3、以客户为中心

　　4、 换位思考

　　5、个性化服务

　　三、服务人员的心态培养

　　第四部分  以客为尊从规范操作流程做起

　　一、职员的角色定位：

　　1、柜面员工

　　2、大堂经理

　　二、柜面七步服务流程

　　1、举手招迎

　　2、笑脸相问

　　3、双手接单

　　4、快速处理

　　5、恭敬递还

　　6、巧妙推销

　　7、目光相送

　　三、大堂经理七步服务流程

　　1、营业准备

　　2、迎接客户

　　3、识别客户

　　4、客户分流

　　6、解答疑问

　　7、礼貌相送

　　第五部分  以客为尊从讲究服务语言做起

　　案例分享

　　一、言为心声

　　1、发音尽量标准

　　2、内容简洁明了

　　3、音量掌握恰当

　　4、声音清晰干脆

　　5、语调应用正确

　　6、节奏快慢适中

　　7、用词得体文明

　　二、常用服务语言训练

　　1、服务“六声”训练

　　2、柜面常用请托用语训练

　　3、询问用语训练

　　4、答疑用语训练

　　5、银行产品营销用语训练

　　6、现场客户投诉处理用语训练

　　第六部分  以客为尊从遵守人际交往礼仪做起

　　一、见面礼仪

　　1、握手礼仪

　　2、称谓礼仪

　　3、名片礼仪

　　二、介绍礼仪

　　1、自我介绍

　　2、为他人介绍

　　3、集体介绍

　　三、电话礼仪

　　四、递接物品的礼仪

　　五、乘车礼仪

　　六、宴请礼仪