一、课程背景

银行柜员是银行服务的形象代表，柜员的服务水平代表了银行服务水平的高低，决定了银行网点的核心竞争力水平。同时，这是一个以客户为导向、“客户至上”的时代，我们不但要为客户提供让其满意的产品，我们更需要提供能够让客户满意的服务。客户希望享受到有尊严的服务、有关怀感的服务，简单的程序化服务己经不能满足客户的心理需求。但在柜员的服务过程中因缺少专业训练而存在以下现象：

1、柜员及服务人员缺乏良好的服务意识和观念；

2、柜员及服务人员在服务中缺乏笑脸；

3、柜员及服务人员缺乏规范，服务缺乏统一标准，不能给到客户深刻印象；

4、不能完全体现银行的精神风貌及规范礼仪，领导无法满意。

二、课程收益

1、使柜员及服务人员理解客户服务对个人和银行的重要性；

2、使柜员及服务人员建立积极主动良好的客服心态；

3、强化柜员及服务人员对礼仪规范的意识并努力做到更加规范；

4、使柜员及服务人员的礼仪更符合领导的要求。

三、课程对象：银行柜面服务以相关人员

四、课程时间：1天

五、课程形式：授课 案例分析 分析讨论 视频播放 游戏互动

六、课程大纲：

**节     柜面服务人员着装礼仪

一、 柜面服务男士着装礼仪及注意事项

（1）、制服（2）、衬衫（3）、工牌（4）、领带（5）、鞋袜

二、柜面服务女士着装礼仪及注意事项

（1）、制服（2）、衬衫（3）、工牌（4）、丝巾（5）、鞋袜

第二节     柜面服务人员仪容仪貌

一、柜面服务男士仪容礼仪

（1）、发型：整洁、无异味、无头屑、不长/不光/不怪、前不附额/侧不掩耳/后不及领、发胶；

（2）、修容：胡须、鬓角鼻毛、指甲、口气清新、体味；

（3）、饰物：手表、腰带、戒指；

二、柜面服务女士仪容礼仪

（1）、发型：清洁/无头屑、短发不及肩/长发发兜盘起、染色自然；

（2）、修容：清洁、修眉、牙齿洁白、口气清新、指甲、体味清纯；

（3）、化妆：尊重、妆成有却无、庄重、补妆；

（4）、饰物：少而精、忌夸张性别魅力；

三、柜面服务女士化妆技巧

（1）、职业妆特点：清新自然、亲切甜美、妆面完整、及时补妆；

（2）、自我形象检查与重新塑造一览表

第三节    柜面服务人员举止礼仪

一、柜面服务女士站姿规范——传递自信、友好、热情的信息

（基本训练站姿的要领：脚、腿、腹、胸、臀、腰、肩、颈、头、臂、手、表情）

二、柜面服务男士站姿规范——精神饱满，亲切自然

（站姿训练：头、下巴、脖子、胸脯、脊椎骨、臂、腹部、臀部、膝、脚的站姿演练及注意事项）。

三、柜面服务的坐姿注意事项

1、女士：双膝并拢/以斜放一侧为宜；

2、男士：脚平踏于地/双膝分开/手置于双膝之上等；四、柜面服务递物、接物、手势的运用要领及图解

手势：幅度不大，频率不多，手掌示意，身体前倾；

接物：双手接收，看准物品，后退两步，转身要轻；

递物：双手呈送；标识向外；身体前倾；目光交流；五、柜面服务指引手姿——横摆式、曲臂式、直臂式、斜臂式等手姿

六、柜面服务标准手姿四步骤方式

1、等候客户时手姿 2、请客户时手姿3、与客户接柜时手姿4、办完业务送客户时手姿

第四节    柜面服务人员仪态礼仪

一、柜面服务目光礼仪规范

柜面服务中与客户眼神交流的技巧及注意事项

二、柜面服务表情礼仪及注意事项

（1）、与眼睛的结合，如何表现微笑的**高境界；

（2）、与语言的结合，如何辅助沟通的效果；

结论：坚持三米八齿原则       演练：柜面服务眼神、微笑训练

三、柜面服务指引带路：方位、话语等要素四、柜面服务介绍礼仪：注意时间、次序、表情等要素五、柜面服务握手礼仪：注意距离、时间、表情、姿态等要素

演练：握手训练六、柜面服务名片使用礼仪：接递方式、话语及注意事项七、柜面服务座次礼仪

八、柜面服务的奉水礼仪

第五节   柜面服务人员服务技巧

一、客户五步成长路线图

二、柜面四大服务意识三、柜面服务技巧四、柜面服务常见错误方式五、正确认识客户投诉

六、处理投诉抱怨的重点

七、投诉处理六步曲