银行临柜人员对客服务技巧与礼仪训


讲师：谭小芳
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助理：********
官网wwwtanxiaofangcom
培训时间：2天
培训地点：客户自定
培训对象：企业中高层管理者
课程推荐：
主要特点：详细阐述银行临柜人员对客服务技巧与礼仪的操作精髓
案例指导：分析银行临柜人员对客服务技巧与礼仪内训的经典个案
案例训练：掌握银行临柜人员对客服务技巧与礼仪的技能提升方法
行动建议：银行临柜人员对客服务技巧与礼仪培训的实战模拟练习
提升建议：引爆银行临柜人员对客服务技巧与礼仪潜力的行动方案
培训背景：
服务是企业参与市场竞争的有效手段，也是企业管理水平的具体表现。随着市场经济的发展，也带来了企业服务竞争的不断升级，迫切要求企业迅速更新理念，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高标准，提升服务品位，创造服务特色，打造服务品牌。

美国知名的管理学家托马斯·彼得斯和罗伯特.奥特曼调查研究了全美杰出的43家企业后指出：这些公司不管是属于机械制造业，或是高科技工业，或是卖汉堡包的食品业，他们都以服务业自居。


培训大纲：
谭小芳老师的《银行临柜人员对客服务技巧与礼仪培训》课程主内容概括：
**篇：服务技巧方面

**讲、银行环境与客户分析

银行服务面临的挑战 
国内银行的服务现状 
认识银行客户 
银行客户分类 
客户的价值分析 
银行客户的金融需求特征 
公司及机构客户金融需求特点 
个人金融业务需求 
分析：银行临柜人员对客服务技巧与礼仪培训案例！
解析：银行临柜人员对客服务技巧与礼仪内训案例!
案例：银行临柜人员对客服务技巧与礼仪课程案例分析！

第二讲、优质客户服务

案例1：一次糟糕的银行服务

案例2：大堂经理，是用来服务客户，还是赶客户的？

客户流失的原因 
客户服务的涵义 
客户的期望值 
客户的满意度 
客户是如何来评价银行服务的 
案例：5000万次关键时刻

服务的四种类型 
服务的四个层次 
银行客户服务圈 
优质服务准则 
案例：花旗银行的客户观

优质客户服务-从沟通开始
讨论：银行临柜人员对客服务技巧与礼仪经典案例讨论!
分组：银行临柜人员对客服务技巧与礼仪培训案例学习指南
分析：银行临柜人员对客服务技巧与礼仪学习中的八大陷阱！

第三讲 优质服务沟通四步骤

步骤一：对客户显示积极的态度

重视**印象 
着装 
仪容 
标准礼仪形态---表情 
标准礼仪形态---站姿 
标准礼仪形态---坐姿 
标准礼仪形态---行姿 
标准礼仪形态---手势 
标准礼仪形态---握手 
交换名片的礼仪 
标准的服务用语 
专业的服务技巧 
服务人员的品格素质 
步骤二：识别客户的需求

优质服务的时间标准 
预测客户需求 
客户的三种基本需求 
信息需求 
环境需求 
客户的情感需求 
倾听客户的技巧 
复述的技巧 
获得客户的反馈的技巧 
步骤三：满足客户的需求

满足客户的信息需求 
满足客户的环境需求 
满足客户的情感需求 
特殊情况满足客户需求的技巧 
不能满足客户需求的情况 
向客户说“不”的技巧 
业务说明时应注意 
业务说明的技巧 
步骤四：建立忠诚客户

银行客户常常有哪些抱怨？ 
美国全国消费者统计调查 
客户抱怨/投诉的心态 
正确处理客户投诉的原则 
处理客户抱怨的步骤与话术 
学会让难伺候的客户站到你这边 
运用补救性服务 
确认客户的满意度 
与客户建立联系 
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分享：某集团银行临柜人员对客服务技巧与礼仪培训案例
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第四讲：服务人员的情绪管理

关于情绪 
情绪的类型 
情绪控制重要性 
控制情绪的方法 
自我解压的技巧和方法 
第二篇：服务礼仪部分

**讲：银行客户分析

客户与客户价值 
客户为什么会选择我们？ 
银行客户基本需要与个性化需要分析 
银行客户的消费心理分析 
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解析：银行临柜人员对客服务技巧与礼仪内训案例!
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第二讲：银行优质客户服务

什么是服务？ 
服务的四种形态 
银行服务面临的挑战 
优质客户服务准则 
银行优质服务的流程 
银行优质服务标准与规范的制定 
银行服务不良的表现及影响 
讨论：银行临柜人员对客服务技巧与礼仪经典案例讨论!
分组：银行临柜人员对客服务技巧与礼仪培训案例学习指南
分析：银行临柜人员对客服务技巧与礼仪学习中的八大陷阱！

第三讲：银行服务代表职业形象与职业服务心态的塑造

一、标准的银行工作人员职业形象

着装 
眼睛 
嘴巴 
头发 
鼻子 
指甲 
二、标准的银行服务用语

三、标准的礼仪形态

站姿 
坐姿 
走姿 
手势 
四、银行服务代表的服务心态、服务使命

主动服务的心态 
顶尖心态 
注重细节的心态 
感恩的心态 
责任的心态 
协作的心态 
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第四讲：银行服务礼仪规范

介绍礼仪 
接递名片、递送物品礼仪 
握手礼仪 
称呼礼仪 
座谈礼仪 
视线礼仪 
招呼礼仪 
引导礼仪 
乘车礼仪 
奉茶礼仪 
交谈礼仪 
送客礼仪 
上门拜访礼仪 
电话礼仪 
馈赠礼仪 
宴请礼仪 
接待礼仪 


银行临柜人员对客服务技巧与礼仪培训总结