培训对象l 团队基层管理培训时间l 3天（6小时/天）培训大纲**板块 加强营销意识与营销思维读取1.1加强营销意识l 你接触客户的目的是什么？

l 分组讨论：工作的真正目的分析

l 经典分享：客户营销的**高境界

l 服务中的营销是让客户有更好的服务体验

l 信任式呼入营销与任务式呼入营销的区别

l 经典案例：你对待产品及客户的想法，直接影响客户是否接受

l 服务营销过程中的三种妨碍心态

l 怕被骂-怕开口

l 案例：服务都没做好，还学人做买卖

l 互动讨论：如何让客户对服务与产品满意

l 无差别-背话术

l 情景分析：面对全部客户都说同样的产品话术

l 无感情-机器人

l 案例：服务营销的弊端在于把自己变成了机器人

l 案例分享：如何正确看待客户的拒绝1.2营销思维读取现状分析：日常营销中很多说不需要的客户却在其他途径或其他银行办理业务

客户为何会拒绝你

客户为何要跟你成交

成交对客户的意义何在

成交是客户对未来的向往体验

客户成交与你的付出关系

营销的重点-满足需求加关注感知第二板块 闻声识人-呼入服销沟通心理2.1闻声识人-客户分类切入分类客户的沟通分析法

纠结型客户

固执型客户

数据型客户

追随型客户

不同客户沟通模式不同

不同客户愿意听的习惯性用语

不同性格客户的时机2.2闻声识人-客户语言核心l 什么是“客户语言”

l 提取“客户语言”的方法

l 快速倾听的重要性

l 客户语言的两个层次

l 表层意思

l 听话听音

l 正确理解客户问题

l 客户问题核心分类

l 模拟训练：倾听客户核心问题提取有效“客户语言”

l 情景演练：我不办理，办了没什么用。2.3闻声识人-客户成交引导 l **确认来引导客户成交

l 确认的目的

l 确认遵循的原则

l 两层确认法

l 信息层确认设计及应答话术

l 问题层确认设计及应答话术

l 四类快速提问交叉运用

l 状况性问题

l 痛感性问题

l 衍生性问题

l 方案性问题

l 话术设计：提问激活客户的期望值

l 案例分享：如何巧妙引导客户对产品的需要第三板块 服销强化-场景切入与精短介绍3.1服销强化-服务转营销切入点l 服务末端告知式硬营销切入自杀分析

l 服务营销切入点设计原则

l 案例：客户咨询切入

l 案例：客户查询切入

l 案例：客户抱怨情绪引导后切入

l 案例：客户询问活动切入

l 案例：客户提额需求切入

l 多个营销切入点设计

l 服销切入-客户拒绝处理话术

l 客户说：“不需要”时，应对话术处理

l 客户说：“考虑一下”，应对话术处理

l 客户说：“有需要再说吧”应对话术处理3.2服销强化-买点精短介绍l 呼入服务营销产品介绍的两个要求

l 精分与简短

l 分清产品买点与卖点——60%的营销人员分不清买点与卖点

l 案例：“遥遥领先”与“大家好才是真的好”

l 如何有效击中客户心中的买点

l 客户买点-利益点呈现技巧

l 服销精短买点呈现技巧

l 案例：客户从来只为买点而成交第四部分 成交促进-短解异议与体感促成4.1服销异议处理原则技巧Ø 服销异议处理两大原则

l 客户情绪原则

l 客服精简原则4.2服销异议处理话术讲解Ø （注：课程中场景话术解答以客户的产品营销过程中出现的客户异议为主方向进行变化）

Ø 异议处理技巧-分类与公式化处理

Ø 分期场景化异议讲解

Ø 案例：客户说“不办理，办理还要手续费，而且手续费太贵了”应答

Ø 挽卡/续卡场景化异议讲解

Ø 案例：客户说“我不打算再用卡了/我有其他银行的卡”应答

Ø 激活场景化异议讲解

Ø 案例：客户说“我手上好几张卡，不用激活了，是你们硬要寄给我的”应答

u 客户说不要、不合适，习惯性动作时的想法及应答

u 客户说需要再办理，考虑一下，敷衍时的想法及应答

u 客户说坚决不办理，不激活，不补卡，要销户，拒绝时的想法及应答

u 客户说会自己**APP办理，借口时的想法及应答

u 客户说提额才办理，条件谈判时的想法及应答

u **客户消费情况看出客户有套现行为的分期营销话术应答

l 互动演练：服务营销过程中学员疑难异议整理与解答

l 客户说：“我不需要”应对话术

l 客户说：“我不感兴趣”应对话术

l 客户说：“我考虑一下”应对话术

l 客户说：“我到时候再留意一下吧” 应对话术

l 客户说：“等我有时间，再详细了解” 应对话术

l 客户说：“暂时不需要，到时候有需要再打上来” 应对话术

l 客户说：“你们的手续费比其它银行高”应对话术

l 客户说：“这个分期业务的时间太久了，不划算” 应对话术

l 客户说：“我有钱，不需要办分期” 应对话术

l 客户说：“办理分期，不划算” 应对话术

l 客户说：“分期后会占用额度，额度不够用” 应对话术

l 客户说：“期数太短了，再长些还差不多” 应对话术4.3服销客户体感信号l 硬促成导致客户不满意分析

l 服销促成与客户体验的关系

l 过多的促成等待行为让客户不满

l 员工被动促成习惯的调整-习惯性等待客户回应

l 服销促成信号的把握

l 服销促成的3大主动要点

l 语言信号、停顿信号、预感信号

l 服销促成的高级技巧：一选、二定、三留

l 案例：哪怕**后不成交，客户也对你服务满意

l 演练：有效主动促成技巧运用第五板块 团队员工分析管理5.1员工的需求l 基本、信息、情感、精神需求

l 为何员工会倦怠？

l 重复性凭经验工作

l 没有更多的技巧与挑战

l 对工作不再抱有更多的期望

l 对自身不再有过多的要求5.2五大员工管理细分l 凝聚型、接纳型、辨别型、扩展型、保全型

l 不同类型员工负面状态下的工作表现

l 不同类型员工积极性调动的正确做法与错误做法

l 性格管理工具及性格针对性方法5.3团队员工阶段性认知把控l 四大阶段心态分析及管理把控方法

l 不同性格员工的情绪把控

l 经典案例：跨不过心坎的组长

l 经典案例：行业稳定性差的28岁黑暗期员工

l 经典案例：两个团队管理眼中不一样的他第六板块 团队沟通式管理6.1命令、要求型管理的影响l 为何员工厌恶命令要求式粗暴沟通

l 分析命令要求型管理带来的负面影响

l 员工士气低下、团队凝聚力下降

l 关注员工**希望的三感

l 归属感

l 成就感

l 成长感6.2 建立养成式沟通l 为何员工厌恶命令要求式粗暴沟通

l 分析“命令要求型”管理带来的影响

l 管理习惯性否决员工——倾听员工的需求与反馈

l “闭嘴”——利用非语言沟通强化信息传递效果

l “装傻”——鼓励开放式沟通与建设性反馈

l “提问题”——建立信任与共鸣的沟通模式6.3培养责任感的三任务工作法l 委派任务与赋予适当的自主权

l 三型任务梳理

l 即刻型任务、期限型任务、分担型任务

l **任务激发员工的主动性与创造性

l 建立团队合作与协作的文化

l 奖励与认可员工的自主行为与成果6.4培养团队和谐的赞美激励l 如何激发员工个人的自信心

l 激发自信心的赞美式激励

l 员工赞美你的赞美

l 赞美的目的

l 赞美的步骤及技巧

l 案例：有第三方在场的赞美

l 案例：有效赞美的不赞美员工本人第七板块 员工录音提升7.1录音提升的三大问题点l 不愿意听录音

l 不会选录音

l 不懂如何做录音提升7.2录音“听”的重要性l 听录音的四个层次

l 听话术、听技巧、听思路、听心情7.3正确认知录音提升流程l 录音提升前准备事项

l 如何选择及运用既有效率又有效果的录音

l 录音的选择原则

l 录音的运用规则

l 一线管理提前精听录音的两个步骤7.4录音提升套表的运用及详解l 录音提升准备表

l 录音提升反馈表

l 录音提升观察表

l 如何**录音提升表让员工自查问题

l 如何**录音提升表发现员工短板并提升

l 如何**录音提升表后续跟进员工问题