【课程背景】
金融业的全面开放，外资的全面进入，对国内商业银行业既是挑战也是机遇。中国商业银行要在短时间内完成转型，建立起国际水平的经营模式，如何缩小同外资银行的差距是很多银行面临的问题。
银行营业网点是与客户的重要接触点，是商家竞争的前沿阵地，是“兵家”必争的要地。银行营业网点是产品销售中心，是服务提供中心，是银行形象中心。作为银行，无论其内部流程多么顺畅，岗位设置多么合理，管控体制多么完善，产品研发能力多么强大，这一切都不足以说明任何问题！员工服务水平带给客户**直接的感受，感受对于客户来讲意味着银行的整体管理水平，客户绝不会因为你内在的完美修炼而为你提供的产品或服务买单。客户就是“以貌取人，以感受定论”，客户不可能深入内部来充分认识和考察你，我们向客户展示实力的全部砝码和舞台也许只有营业厅，因为这是客户唯一看得见摸得着的。
真正做到“以客户为中心”，服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。
【课程收益】
l **优质规范的行为礼仪培训，塑造员工的新形象，提高员工意识自身素质
l **培训使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态
l **培训为银行树立更优质的形象，为银行业的发展带来更全面的收益
l **学习现代银行服务礼仪知识，使员工掌握服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象
l **培训使员工提升服务意识，掌握优质服务的技巧和重要的商务沟通技能，提升工作效率
l **培训有利于全面提升银行公众形象，建立客户忠诚度
【课程特色】
Ø 互动式授课，易于学习不枯燥，多大组讨论，两人小组实操；
Ø 先示范，后练习，动作口诀容易记，讲师手把手指导，掌握核心；
Ø 结合银行五岗联动定制礼仪操，易学易掌握
【课程对象】
银行柜员、大堂经理、客户经理及其他相关银行职员
【课程时长】
3天（6小时/天）
【课程大纲】
**天
**模块：如何打造一流的职业形象？
一、个人形象的重要性分析
l 塑造良好的**印象
l **眼印象=**印象=首轮效应
l 7秒决定对方对你的**印象，**印象只有一次机会
l 自信是职业形象的开始
二、仪容礼仪
l 面部修饰
l 发型要求：颜色、长发要求、短发要求
l 男士，女士发型的打理
l 美容化妆：妆容实操
三、仪表礼仪
l 服务人员制服着装规范----制服、工号、腰带、丝袜、鞋
l 丝巾的系法
l 配饰的要求：项链、耳环、手链、戒指、手表等
l 男士西服的穿着与搭配
l “三个三”原则
l 西服的面料、颜色、款式要求
l 衬衫与西服的搭配
l 领带是男人的酒窝
l 细节是魔鬼——皮鞋、皮带、手表、袜子、公文包
练习：
女士妆容，发型，丝巾（需学员准备化妆品，发网，梳子，u型夹若干，黑卡子，发胶，丝巾）
男士领带打法（准备领带）
行服着装标准（学员着正装或一位男士正装模特）
西装套装标准图绘制（准备每组 a1大白纸，彩笔若干支）
培训方式：
实操，分析、讲解、展示，调整
第二模块：如何用您优雅的举止，让客户感受到我们的真诚？
一、银行服务规范的两个关键
l 微笑服务的魅力
l 服务中得体的手势与动作规范训练
二、银行服务规范的三个到位
l 表情到位
l 动作到位（站姿，坐姿，蹲姿，走姿）
l 语言到位
三、银行服务规范四重进阶
l 大方亮相：大堂经理致意问候
l 从容定格
l 形神兼备
l 整齐划一
练习：
微笑操，眼神练习
手势讲解，练习
站，立，行，蹲讲解·练习，小组根据标准编排礼仪操并评比
大堂经理四个一标准练习
培训方式：
讲解，示范，训练，调整，点评
第二天
**模块：服务之美从何而来？
一、服务在客户未开口之前——五感服务
二、银行的服务变革
三、银行发展的三个阶段：服务化，规范化，价值化
四、银行服务的三个层次
五、服务黄金三问
案例：
工商银行，东亚银行，车行，航空等案例
培训方式：
分析、讲解、案例
第二模块：客户经理的服务接待，方式不对可能会怠慢了你的客户？
一、问候礼仪：点头、鞠躬、握手礼的运用及场合
二、称呼的基本要求与礼仪规范
三、握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等
四、名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌
五、介绍的分类：自我介绍，第三方介绍的要求与顺序，举止规范
六、动态情景下的位次排列
l 行走
l 上下楼梯
l 乘坐电梯
七、送行礼仪
练习：
点头礼 鞠躬礼，握手礼，名片递接，介绍礼，行走，出入电梯等练习
培训方式：
分析，讲解，示范，训练
第三模块：好的服务都是被“设计”出来的，银行服务7107法则你会了吗？
一、厅堂人员服务七步法
二、柜面人员服务规范十步法
三、理财经理财务规范七步法
练习：
厅堂人员，柜面人员，理财经理规范礼仪操
培训方式：
分析，讲解，示范，训练
第四模块：沟通——根据消保九号令，如何减少客户投诉发生的概率？
一、FPA性格色彩测试
二、红色性格员工/客户沟通中的优势和过当
三、黄色性格工/客户沟通中的优势和过当
四、蓝色工/客户沟通中的优势和过当
五、绿色工/客户沟通中的优势和过当
六、投诉的分类
七、处理投诉“三步七要”
八、投诉的原因分析
九、接待客户投诉的基本程序及解决方案
练习：
测试每位同事的性格特点（需要提前题目打印或者课程中给到电子版）
给投诉案例，小组演练（提前打印题目，课上抽签演练）
培训方式：
分析，讲解，示范，训练
Ø 根据消保九号令，打造高质量服务
第三天
**模块：如何接待商务客户，教您提升企业附加价值？
一、接待礼仪——接待有礼完美迎客
l 接待前事前准备
l 迎接宾客（机场或酒店）的注意事项
二、商务握手——握住机会就在此刻
三、商务介绍礼仪——记忆从介绍那一刻开始
四、商务乘车座次礼仪——座次就是无形的语言
l 轿车（司机／本人）及商务车/大巴车，越野车乘车原则
五、迎接宾客礼仪——列队欢迎：南飞雁，领头羊。主方会议室等待
六、常规引领的手势——代表尊重的无形语言
七、商务引导礼仪——保持**恰当位置
l 走廊，平路引导站位
l 上下楼梯的引导方式
l 搭乘电梯的礼仪
八、接待宾客礼仪——尊重就是细节的呈现
l 小型接待奉茶标准
l 大型会议奉茶标准
九、会议接待的物品摆放细节——方便就是对客户**大的尊重
十、商务接待寒暄话题——人际交往的润滑剂
十一、商务送别礼仪——迎三分，送七分
l 送别客人的规格
l 送别客人的方式
l 送别的“后走”原则
练习：
小组情景演练：接机过程（讲台旁边准备4张板凳）
现场绘制乘车位置（小组准备a1白纸，彩笔）
大型会议摆台标准（讲台准备一张小会议桌，名牌，纸杯，盖杯，玻璃杯，矿泉水，会议水壶，会议纸张，笔）
会议奉茶的动作（每小组准备2-3只盖杯，2-3支会议水壶）
培训方式：分析、讲解、互动，调整
第二模块：做业务，你知道如何拜访你的客户嘛？
一、拜访前预约——礼貌拜访
二、拜访前准备——有备而来
三、开门见山——适可而止
四、为客有方——体谅主人
五、彬彬有礼——注意细节
互动：
案例分析
培训方式：
模拟、点评、分析、讲解
第三模块：别让电话出卖了你的教养，职场电话到底有多重要？
一、接听电话的礼仪 ——看得见的态度
l 亲切的**声
l 良好的姿态影响电话中你的声音
l 5W1H的电话记录方式
二、拨打电话的礼仪——人际关系的润滑剂
l 拨打电话的时间
l 通话地点是否合适
l 自我介绍
三、挂电话的礼貌——细节就是尊重
培训方式：
讲解、分析、示范、模拟
第四模块：商务会议接待，领导的位置应该安排在哪呢？
一、礼仪场景分类
l 政务场合
l 商务场合
l 社交场合
二、会议座次的6大原则——标准在心，场合切换
三、商务会议的座次安排——代表客户在你心里有多重要
l 会谈座次
l 横谈判桌座次
l 竖谈判桌座次
l 商务签约桌座次
l 发言席/主持席座次
l 颁奖典礼座次
四、政务会议的座次安排——政务原则不可错
l 大型会议偶数，奇数座次
五、会议合影——有节有礼
练习：
小组内绘制商务会议及国企内部会议的座次（每组准备a1白纸，彩笔）
小组出题目，相互抽题，现场快速布置会议场地及会议桌摆设（小组内准备a4白纸若干。彩色卡纸提前打印：客1-客5，主1-主5，主与客卡纸异色，每组一套）
培训方式：
讲解、案例分析
第五模块：舌尖上的礼仪，教你如何高情商维护关系？
一、中餐宴请的角色定位
二、中餐宴请座次安排：双主人，单主人
三、中餐宴请中的点菜原则
四、中餐宴请为客人布菜的方式
五、大型宴会桌次的排列原则
练习：
小组内实操双主人，单主人座次（讲台上准备一张圆形餐桌及相关餐具，8张板凳）
大型宴会桌排列次序
培训方式：
讲解、示范，调整
