【课程对象】

网点对私客户经理等一线营销人员

【课程目标】

一、先转变观念：要知道拓展客户并不是“维护熟悉客户”，而是要“开拓全量客户”。

二、再解决方法：在客户持续离店的情况下，见不到客户的现实让客户经理们必须要能够实现线上的批量化经营，以及与终端网点的线下融合，能够熟练且有针对性的客户维护和产品营销观念传递

三、关键在执行：利用线上进行培训内容的追踪、演练和执行，确保培训效果

四、**后建平台：即便培训结束，线上培训平台也能立刻转为日常业务推动和经验分享平台，做到培训和业务的无缝对接

【课程时间】

4天

【课程价值】

一、新颖：教学手段新，方法案例新，执行方式新

二、实用：一切以实用为前提，所有内容都是立刻就能回到网点进行实操的

三、独特：培训内容都是讲师在银行工作阶段、现场培训阶段、项目辅导阶段的总结，与目前市场上的主流内容较少重复，这也是本系列课程的核心竞争力

**天 客户引导与产品营销

专题一：零售条线营销所面临的背景与现状

一、银行零售业的发展背景

1. 利率市场化与网络金融现状和银行零售业务的关联

2. 客户到店率低和流失率高对网点是极大挑战

3. 银行间竞争带来了更多创意服务要求

二、开门红旺季网点经营过程中的共性问题

1. 营销管理：管理过于常态化，节奏感和针对性不足

2. 产品营销：复杂产品营销手段较少，厅堂营销氛围不足

3. 客户维护：睡眠客户占比过高，缺少高端客户维护的辅导

三、开门红的“新举措”到底新在哪里

1. 外拓：“腿勤”不如“脑勤”，规划**重要

2. 厅堂：客户体验替代服务营销

3. 存量：线上批量化经营和线下互通

专题二：客户的深度需求挖掘和引导

一、客户的需求是可以创造的

1. 案例分析：从一场“前无古人，后也很少有来着的沙龙”看客户需求创造的作用

2. 创造需求的前提是我们要能分析需求的类型

二、客户的需求是可以放大的

1. 案例分析：80万期缴年金险的需求放大

2. 不同类型的客户，需求放大的不同角度

三、客户的需求是可以挖掘的

1. 案例分析：中行：包租婆的高忠诚度

2. 客户的生活和性格也能成为维护和营销的契机

四、KYC问题应该准备什么

1. 工具示范：KYC九宫格的使用

2. 工具示范：利用各种与产品相关的信息制作KYC问题卡

五、聊天的情商：根据客户画像和需求，创造与客户的谈资

（一）客户的画像是我们创造谈资的前提

1. 画像一：客户性格，用于交流方式的侧重

2. 画像二：客户受教育程度，用于交流中专业性的展示

3. 画像三：客户年龄，用于选择交流的内容

（二）蹭热点：创造和客户交流的话题

1. 争议性热点：有争议才有话题，不要聊大家都知道的看法

2. 阶段性热点：每个不同的时候都有客户关心的话题

——案例分析：招行某分行疫情期间举办的留学生回国安排的分享极受欢迎的理由

3. 圈子性热点：针对中高端客户的老带新，做客户就要进圈子

——案例分析：某股份制银行**医美实现高净值客户老带新的目标

（三）做营销就要做“杂家”

1. 客户喜欢的和我们喜欢的

——案例分析：如何创造了反复上门去拜访企业主的机会

2. 现场交流：各自的认知和知识边界

六、SPIN的老理论新做法

1. SPIN为什么到现在依然管用？

2. 案例分析：从个人办理手机银行的经历看话术引导的作用

3. 复杂产品如保险的营销需要的底蕴和套路

专题三：营销产品应该怎么讲——高效的产品展示话术

一、 吸引客户的产品切入应该怎么讲

（一） 案例分享：从星巴克临柜话术的“九字真言”来看厅堂快速营销该怎么讲

（二） 我们要给客户这是一个好产品的信心

（三） 我们要给客户听下去的理由

（四） 我们只要获得客户的不反对，而不需要客户的同意

（五） 案例分享：存款和保险类产品的切入话术

二、如何在产品展示上实现成功率的提升

（一）为什么要用总结性的词汇加解释

（二）怎样让我们在30秒之内有条理的讲产品，同时客户还能记得住

（三）为什么要立刻促成

（四）案例分享：存款和保险类产品的产品展示话术

三、当客户拒绝时，我们如何快速应对

（一）事先的准备是成功的根基

（二）应对客户拒绝的流程：从肯定到解释再到引导促成

（三）案例分享：存款和保险类产品的拒绝处理话术

第二天 全量客户经营“新举措”：线上批量化经营

专题一：微信（企业微信）的力量——客户批量化维护和营销的主流

一、微信经营的基础——人设的建立

（一）好友数——微信经营的必备前提

1. 案例分析：好友数对微信经营的重要性

2. 客户经理等不同岗位的微信好友数**低要求

（二）微信名——能够创造与客户建立日常联系的重要手段

专题二：微信（企业微信）单发——兼顾效果和客户心理承受能力

一、案例分析：小苹果带来的启示

二、微信一对一单发发什么，怎么发

（一）发广告的错误打开方式

（二）做观念传递的六步口诀

三、案例分析：今年开门红**天120万的期缴保费，二月中旬做到期缴中收48万，她是怎么做到的

四、客户的营销前置和观念传递微信模板展示和分析

专题三：客户维护及产品宣传主流平台——短视频

一、短视频为什么能成为客户开拓维护的主流

——案例分析：从理财经理针对客户生日祝福的举措变化看客户维护平台的发展

二、短视频的拍摄的基础标准

1. 能让客户看到你‘

2. 展示的是专业而不是产品

3. 事先做好功课

——案例分析：工行、中行、北京银行、浙商银行等多家银行的优秀短视频分享

三、短视频的制作要点

1. 简单明了，短视频的时间限制

2. 卖点明确，不要过多的包装

3. 先存在，后持续，再指望客户感兴趣

——案例分析：民生银行客户经理用4分钟的短视频实现5单45万期缴保险的销售

专题四：产品宣传营销利器——朋友圈的高效使用

一、广告的正确投放方式——实现产品的多元化宣传

1. 朋友圈广告的DIY

2. 案例分析：某股份制银行一条短信引发的“血案”，客户争相咨询个人信用贷款

3. 产品宣传与客户开拓的有机结合

二、自我的包装——朋友圈是我们的名片，也是优质客户喜欢我们的理由

1. 作为客户的专属服务人员，存在感是怎么刷出来的

2. 要让别人愿意看你的朋友圈

3. 自我包装与产品广告如何有机结合

专题五：批量化客户营销的“大杀器”——微信群的妙用

一、 回馈型活动：让客户从认识我们到喜欢我们

（一）案例分享：一个网点从分行倒数**逆袭到**名，是如何**微信群活动实现的

（二）成功的开场活动应该有哪些要素，让客户从**天开始就能适应群活动

（三）案例分享：疫情期间见不到客户，如何**两个系列的群分享和半个月的大赛搞活了整个微信群

（四）线上线下互通：如何**微信群活动引导客户上门

二、业务型活动：让客户从喜欢我们到认可我们

（一）如何**微信群批量化做好客户KYC，为营销产品打下基础

（二）案例分享：微信群活动四分钟短视频，三天内拿下五单45万期交，是怎样做的

（三）微信群业务型活动的组织细节和关键要点

（四）案例分享：线下活动的线上买家秀，让线下沙龙的影响力**大程度延展

（五）业务型活动的目的是做好客户教育和营销前置，为面谈营销铺垫客户，以及创造批量化营销的机会

第三天 走出去和请进来——外拓和厅堂的“脑勤”和“体验”

专题一：走出去——**案例看基于外拓打法的旺季新客户开拓和维护

一、 规划在先，外拓的方案设计和执行要点

1. 案例分析：两个不同网点的进企业方案选择

——**对两个方案进行判断分析，找出进企业的要点和各自网点的针对性，从而总结外拓方案的设计思路

2. 外拓方案的六点思考

3. 外拓方案的执行要点

（1）重在展示，但展示的时间不宜过长，卖点不宜过多

（2）案例分析：某行的进企业展示设计

（3）引流是核心：所有的外拓行为都是为了能够让客户上门

（4）案例分析：某网点一季度新增900户外拓零售核心客户的“小设计”

二、社区经营：客户和资产倍增的实际做法

1. 案例分析：网点连续五年存款翻番增长的秘诀

2. 基础牢靠：外拓的以量求质和包干到人

（1）案例分析：一个新开网点依靠农贸大市场的快速起步

（2）案例分析：某银行的社区档案和摆摊执行标准

3. 方案和活动的密切结合：给客户上门的理由

（1）案例分析：从一个2017年只有38名VIP客户的新网点，到2018年上半年新增1.4亿个人存款，他们给了客户什么上门的理由

（2）案例分析：存款转介员的作用

三、“三进”：挖掘网点能够利用的资源

1. 案例分析：一个2018年新增3.3亿个人存款，16亿综合金融资产的网点主要做了什么

2. 进社区：名义伟光正，细节要勾人

3. 进商户：资源要共享，平台树壁垒

4. 进企业：选择好时机，重要在展示

——**对进企业动作的介绍，练习在企业中进行品牌宣传和产品营销的展示

5. 借力老客户：您是我家人，转介见威力

专题二：场景化已经是网点服务和营销的趋势

一、 网点已不再是引导和操作的场所，更要利用场景来进行服务和营销

（一） 互联网 时代，客户已经习惯了各种碎片化的场景

（二） 激烈的网点厅堂竞争，也让场景化变成吸引和维护客户的工具

（三） 中行的劳动力组合改革也是对厅堂提出了新的要求

二、客户体验逐渐替代客户服务，成为开门红让客户反复上门的理由

三、三大场景，涵盖了开门红网点阵地工作的方方面面

（一）客户体验场景

（二）智慧服务场景

（三）柜面服务场景

专题三：客户体验场景——让客户喜欢我们

一、 客户的体验不光只是在产品和业务上

（一） 常规的客户体验有哪些

（二） 客户体验好，不光会办理业务，还会实现老带新

二、让客户反复到网点来，**主要是要给客户一个理由

（一）案例分享：某银行**1.0-4.0的版本，让客户反复到网点来

（二）客户上门以后，我们需要的是厅堂体验活动的承接

二、厅堂活动，提升客户体验的良机，让厅堂玩出花样来

（一）案例分享一：开门红的“抓金抓银”营造客户老带新的机会

（二）案例分享二：一个客流少的网点是怎样集中客户又为批量化经营打基础的

（三）客户体验的重点总结

专题四：智慧服务场景——从直接到间接的客户需求引导

一、 智能机具的铺设对旺季营销的机会与挑战

（一） 机会：能够直接接触到客户的信息，从中找到营销的机会

（二） 挑战：时间用在指导客户使用机具上，导致精力的分散

二、从客户的直接信息分析间接信息

（一）客户的直接信息背后隐藏着什么

（二）从间接信息我们可以推导出哪些维护和营销的机会

（三）案例分享：我见客户三面，客户见我两面，客户在我这里购买了300万理财

专题五：柜面服务场景——客户转介和营销的良机

一、 柜面得天独厚的优势

（一） 很多客户依然觉得柜员才是银行的人

（二） 柜员的一句话，顶的上外面五句话

二、柜面的服务：标准化和规范化

三、柜面的转介

（一）柜面的产品一句话转介要点

（二）针对简单产品的柜面SPIN话术

（三）案例分享：柜面引导办理手机银行的客户引导问题

第四天：《民法典》之后打电话要怎么打，网点沙龙活动该如何开展

专题一：电话邀约——从线上再次向线下融合

一、电话邀约为什么难

（一）《民法典》1033号文对我们打电话给客户造成怎样的影响

（二）限制我们打电话的六个理由

（三）案例分析：从实际电话录音来看失败的电话为什么会失败

（四）电话邀约是线上批量化经营的补充，是有针对性的联系方式

二、打电话的状态准备

（一）自信和亲和力：我们都知道的状态

（二）认清自己状态的标准

——案例分析：如何**微信来认清客户听到自己电话的感受

三、电话邀约实务：案例分析电话面对客户的六大流程（本章重点）

（一）事先准备：状态、内容、行为

——案例分析：快速从客户的直接信息分析出间接信息

（二）开场：话术分享，良好的开场只需要怎么讲

（三）表面目的：话术分享，给学员一个愿意打电话的理由

（四）主要目的：说服客户愿意来网点的说法

（五）确认时间：成功邀约的另一个关键点

（六）结尾：话术和做法分享，如果客户拒绝该怎么办

——案例分析：工行：就算客户不能来，也能让超过80%的客户加了微信

四、精选八大话术分享，客户拒绝的事先应对（本章重点）

（一）YES-BUT-SO-CLOSE：电话客户异议处理的重要流程

（二）八个**常见的客户拒绝问题的应对话术

专题二：客户活动策划与执行

一、 旺季客户活动方案设计

（一） 旺季客户活动的分类和目的

1. 产品推荐——营销活动的根基和出发点

2. 客户维护——活动的多种方式有机结合

3. 老带新——使活动成为一种仪式感

（二） 客户活动的主题可以有哪些

1. 回馈型活动

——案例分析：兴业银行高净值客户夏季养生活动的小设计激发客户一对一沟通

2. 节日型活动

——案例分析：端午节不一定要包粽子，情人节却可以当“红娘”

3. 业务型活动

二、从现场布置看不同活动主题的开展

（一） 授课式：用于专题讲座，对嘉宾的资历和控场有一定要求

（二） 岛屿式：用于产品推荐，方便进行促成沟通

（三） U型桌：用于座谈会，适合实时交流

三、旺季客户活动的流程和人员分工

（一） 客户活动中十个环节的人员分工

（二） 客户活动的十步流程：以产品推介会为例

（三） 模板分享：兴业银行与三方合作公司一同举办的保险沙龙活动的21天流程细节

四、 活动现场的执行和注意点

（一） 营销活动现场的五个注意点

（二） 分享嘉宾和营销人员的互动、营销人员和客户的互动

（三） 案例分析：某理财经理开门红10场保险沙龙9场出单，是怎么做的

五、 活动后的追踪

（一） 黄金七十二小时法则

（二） 做好活动的复盘，总结客户不出单的理由

（三） 转介绍很重要，结合活动做好持续的经营实现转介绍