课程背景：

当今社会已经进入BANI时代，每一个企业和组织都置身于一个充满变数与挑战的环境中。技术的飞速发展、市场需求的快速变化、以及全球化的竞争加剧，都要求职场人士必须具备高效的问题分析与解决能力。

无论是初入职场的新人，还是经验丰富的管理者，都不可避免地会遇到各种棘手的问题。这些问题可能源于内部管理的疏漏、业务流程的瓶颈、或是外部环境的突变。如何迅速响应、精准分析、并有效解决问题，成为了衡量一个职场人士专业素养的重要标准。

而问题分析与解决技巧是可以**结构化思维被习得的。本课程**带领学员认知问题、讲授问题分析的方法、梳理分析解决的步骤和策略，从而帮助学员构建起一套完整的问题分析与解决框架。

**本课程的学习，将能够掌握一系列科学有效的工具和方法，提升自己在面对问题时的敏锐度、分析力和行动力，从而在激烈的职场竞争中脱颖而出，成为企业和组织不可或缺的中坚力量。这不仅是个人职业发展的核心竞争力，更是推动企业持续创新和增长的关键驱动。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：中/基层管理者、储备干部、核心骨干等

课程方式：理论讲授 小组讨论 案例分析 演练 反馈 点评

课程收益：

1、提升问题识别与深度分析能力：学员将学会如何快速识别工作中的关键问题，并运用多种分析工具深入剖析其根源，确保问题得到全面而准确的理解。

2、增强解决方案设计与实施能力：**课程学习，学员将能够设计出切实可行、高效优质的解决方案，并具备制定详细实施计划、有效分配资源及监控执行进度的能力，确保问题得到有效解决。

3、促进团队协作与持续改进：提升学员在实际工作中解决问题的效率和质量，并强调团队共创、协作的重要性，培养学员在问题解决过程中的团队协作精神与沟通能力，促进团队目标达成。

课程大纲

**讲：下定义——问题的定义与认知

一、什么是问题

问题的概念：需要被解决、需拟定策略、需付诸行动

问题的本质：有落差：现状与期待之间的差异、现状本身的变化

——问题≠挑战

二、问题的类型

1. 恢复原状型——从表面现象到真实原因

应对：紧急解决、根本解决、防止复发

案例：某医药公司销售部门销量下降分析

2. 防范潜在型

1）由下而上：从个别状况思考可能发生的不良状态

2）由上而下：假设可能发生的不良状态，思考引发的个别诱因

讨论：什么情况下需要思考防范潜在型问题

案例：危机（风险）管理

3. 追求理想型

1）步骤：选定理想——设定期限——明确条件——资源整理——行动计划

2）注意事项：设定要明确、伴随条件变化而变化、理想是目标不是手段

练习：列出工作理想，讲师带领按步骤进行初步拆解

4. 三类问题的关系

练习：找出**近面临的几个问题，看看它是归于哪一类

三、正确看待问题

1. 问题会带来机遇

1）促进创新与改进

2）提升系统思维与技能

2. 积极应对问题

1）乐观面对问题——肯定解决/达成的价值、平常心对待一切可能

2）克服畏难情绪——不否定现状、不陷入追责、系统思维可被习得

第二讲：找方法——问题分析的方法与工具

一、常用问题分析方法

1. 5W2H

——What（是什么）、Why（为什么）、Who（谁）、When（何时）、Where（何地）

——How（如何）、How much（多少）

2）用5W2H进行问题根因分析

5W：用于发现问题、确认问题、聚焦对象

2H：用于了解损害的程度

案例：某制造企业客户支架问题分析

2. SCQA——情境、冲突、问题、解答

步骤：

1）确定问题发生的背景及对象

2）描述目前的状态或差异

3）预设可能产生的问题

4）给出对应的解答

案例：促动客户进行产品购买

3. 鱼骨图/问题树

1）用结构化思维进行分解

——层层拆解：高层级问题应涵盖低层级问题

——逻辑递进：上一级问题能自然引出下一级问题

2）鱼骨图的绘制方法

——确定问题核心（人员、设备、材料、方法、环境等）

——画出主骨与大骨

——细分中骨与小骨

工具：MECE原则、SMART原则

3）问题树的不同类型

类型一：议题树——问题进行全面的分解和梳理，确保不遗漏

类型二：假设树——用于在有一定假设或初步判断的基础上

类型三：是否树——适用于简单的二选一或有限选项的判断和决策

案例：某项目进度延迟的结构化拆解

练习：选择一个图，拆解市场推广效果不佳这个问题

二、常用问题分析工具

1. 优先级评估

工具：帕累托原理、重要紧急矩阵

1）帕累托原理——关键少数与次要多数、二八法则

2）重要紧急矩阵

练习：将小王的工作清单进行优先级划分

2. 程度评估

工具：风险评估矩阵

3. 优劣分析

工具：SWOT

分析步骤：明确对象、收集信息、列举因素、构建矩阵、制定策略

练习：绘制一个个人在工作发展的SWOT分析图

4. 其他工具清单——3C、五力、4P、4R、5S

讨论：还有哪些工具

第三讲：强应用——问题解决的步骤与策略

一、问题解决的步骤

1. 发现问题的6问

1）现状与期待的状况之间有无落差?

2）现状有没有发生变化

3）是否觉得哪部分进行得不顺利?

4）是否有事情未达标准?

5）有没有哪些事情不是你原先期待的状态?

6）若置之不理，将来是否会发生重大的不良状态?

2. 问题解决的步骤

**步：明确问题

第二步：设定目标

第三步：提出方案

第四步：评估方案

第五步：实施方案

第六步：监控评估

二、步骤详解与策略

1. 明确问题

1）明确问题的原则：清晰性、具体性

2）避免模糊和歧义

2. 设定目标

工具：SMART法则

3. 提出方案

1）借鉴**实践

2）创造性思维

——多角度发散 随机词汇法

工具：6顶思考帽

3）团队共创

工具：头脑风暴法

流程：准备阶段——明确问题——自由发言——整合筛选——总结反馈

要求：不评判，记录每一条 积极倾听、独立思考、自由发言 不突出个人

练习：选择一个主题，“提升品牌知名度的新方法”/“改善员工工作积极性的策略”进行头脑风暴（依据学员基础选择是否练习）

4. 评估方案（可行性分析）

1）技术：先进性、成熟性、可靠性、可获得性

2）资源：人力、物力

3）资金：估算、来源、投入产出

4）时限

5）风险

6）其他：市场、环境、政策法规

5. 实施方案

1）制定详细的实施计划——步骤分解与时间安排、明确关键路径、合理设置里程碑

2）团队分工——明确团队成员的职责和权限、明确每个任务和子任务的负责人、明确沟通机制

工具：甘特图

案例：某互联网公司业务高峰期人员激励方案

6. 监控评估

1）设定关键指标

2）定期回顾与改进

工具：PDCA法

举例：某制造企业的生产流程优化

练习：小组选择一个现阶段工作中的问题，按步骤拆解出基本解决方案

总结

1. 重点知识点回顾

2. 未来应用的建议

——练习中的解决方案进行实际应用工作场景中，解决实际问题

——持续学习相关书籍、关注专业数据、行业动态