【课程背景】

作为企业管理者,你是否有这样的困扰:

◼你想提升新生代员工职业素养与职业意识,可是却总被说是洗脑?

◼企业组织培训不少,可是大家学完后,没什么体验与变化?

◼课程当中,小伙伴们总是无精打采,注意力不集中、参与度总是调动不起来?

◼90、00后新生代员工,抵触传统式强灌输培训?

Z世代从学习走向工作,95后、00后大军涌入职场,自主、自我意识超强的他们,对管理工作和培训工作都带来了更多挑战。

本课程首创“沉浸式剧场”体验式培训课,设计“经验体验-反思观察-抽象概念-主动实践”的学习流程,让学员从“学后做”,转变为“做中学”,兼具了理论知识的深刻性,和学习模式的趣味性。

【课程收益】

Ø 能够正确理解并认识客户服务的重要性,银行中常见的服务问题

Ø 能够**亲身体验认知到客户服务中存在的痛点,自身的盲区

Ø 能够正确理解客户服务的三大原则,掌握服务的六力模型

Ø 能够正确理解并应用客户异议处理技巧、客户投诉处理技巧

Ø 能够正确理解服务工作者存在的压力问题,并应用四种调节方法

【课程方式】

Ø 演绎:独创剧本,真实再现。学员惊呼这就是真实工作

Ø 推理:线索错综复杂,结局出乎意料,享受烧脑过程

Ø 复盘:角色脱出,从感受变成行为,从行为变成改进方案

Ø 讲授:匹配相应沟通意识与能力,方能知行合一,达成目标

【课程特色】

游戏化培训:好玩有趣;沉浸式参与:从做中学;引导式教学:学以致用

【课程对象】

适用银行服务岗、服务管理岗(60人以内)

【课程时长】

1天(6小时/天)

【课程大纲】

Check in:培训准备与学习目标

1、 分组准备

Ø 分组规则

Ÿ 建立PK机制

Ÿ 制定奖惩规则

Ÿ 职责分配与团队组建

Ø 角色分配

Ÿ 挑选角色

Ÿ 隐藏任务触发

Ÿ 隐藏剧本发放

Ÿ 学员彩排

一、沉浸式剧场/剧本杀(半天):《服务这件小事©️》

1、规则介绍

Ø 课程安排介绍

Ø 积分规则介绍

Ø 剧本带入介绍

2、 剧本开启

Ø 任务启动

一个烈日炎炎的中午,一位老人的离奇死亡,竟然牵连出银行的一系列工作人员?

喧闹不已的一个上午,银行厅堂内纷争不断,到底发生了什么?

6个角色,呈现出三类银行工作人员与三类银行客户的典型画像,暴露了银行种种习以为常的服务问题。服务这件小事,究竟是如何被忽视甚至无视的?

3、推本阶段

Ø 阅读剧本

Ø 熟悉规则

Ø 推进剧情

Ø 暴露问题

Ø 得出结论

4、复盘总结

Ø 小组汇报

Ÿ 从银行的视角出发,存在哪些服务工作中的问题?

Ÿ 从客户的视角出发,有哪些服务体验的感受?

Ÿ 项目的体验与反思

二、《客户服务与投诉处理》(半天)

1、重识客户服务

Ø 什么是客户服务

剧本杀中的启示:什么决定了行为?

Ø 重塑思维:理解世界的六个层次

• 环境

• 行为

• 能力

• 价值观

• 身份

• 精神

Ø 客户服务的重要性

• 从附加变为刚需

• 是加分项更是生死线

测评:客户服务问卷自测

Ø 服务的本质是解决问题

Ÿ 以客户为中心

Ÿ 每个需求都应该被看见

Ÿ 每个客户都应该被服务

Ø 客户服务三原则

Ÿ 服务无小事

Ÿ 受益三角要稳定

Ÿ 行为决定行为

Ø 服务就是**的体验营销

• 好服务的标准:解决问题,改善关系

小故事:台湾经营之神

Ø 服务带来的价值

• 服务获得机会

• 服务创造机会

小组讨论:剧本杀中银行服务的场景存在哪些问题?有哪些影响或危害?

Ø 什么是客户满意度

• 客户满意度=客户体验感-客户期望值

Ø 客户体验的五个层面

• 有形度

• 反应度

• 同理度

• 专业度

• 信赖度

Ø 客户满意带来的收益

• 1.5.9理论

• 15.15.70理论

Ø 银行服务的素质模型

• 专业力

• 沟通力

• 变通力

• 洞察力

• 幸福力

• 创新力

2、客户异议与投诉处理

小组套路:剧本杀中李大爷为什么一直要投诉?到底存在哪些不满?

Ø 客户不满的三宗罪

Ÿ 价值诱因

Ÿ 系统诱因

Ÿ 人员诱因

Ø 什么是客户异议

Ÿ 处理异议的两个前提

Ÿ 处理异议的五个方法

1) 询问法

2) 如果法

3) 补偿法

4) 太极法

5) 直接法

Ø 客户异议的升级=客户投诉

Ÿ 客户投诉的五大根源

1) 服务意识淡漠

2) 办事效率低下

3) 异议处理失当

4) 缺乏风险意识

5) 专业度欠缺

Ÿ 处理投诉五要诀

1) “诚”即要以诚相待,以心交心

2) “信”即信守承诺,一言九鼎

3) “坚”即坚持原则,立而不乱

4) “韧”即坚持不懈,耐心细致

5) “变”即在问题处理上解决方案灵活

Ÿ 黄金处理六步骤

Ÿ 常见诱发投诉现象

Ø 好的服务要学会倾听

Ÿ 倾听的三个维度

Ÿ 倾听的四个技巧

Ø 用客户喜欢的句式来说话

Ÿ 句式一:用“我理解”平息客户不满

Ÿ 句式二:用“我会”表达服务意愿

Ÿ 句式三:用“您可以”来代替说“不”

Ÿ 句式四:用“我”来代替“你”以纠正错误

情景模拟:李大爷投诉场景还原

3、服务从业者的自我调节

Ø 八种常见的客户服务综合症

Ø 客户服务综合症的病因:过多的负面压力

Ÿ 良性压力:动力和鞭策

Ÿ 负面压力:不堪重负

Ø 两大压力源

Ÿ 四种自身压力

Ÿ 四种外界压力

Ø 四种疗法

Ÿ 无忧疗法

Ÿ 运动疗法

Ÿ 宽容疗法

Ÿ 悦己疗法

作业:《531行动学习计划》