课程收益：

了解客户服务和客户关系管理的内涵和发展

了解客户服务和客户关系管理的重要意义和作用

了解业主投诉物业公司的原因

提升客服礼仪能力

提升客服的沟通能力

提升客服的心态能力

提升客服的综合能力

掌握金牌客服的标准

掌握提高业主满意度和忠诚度的方法

掌握减轻客服压力的方式

课程安排：上午9:00--12:00 下午 14:00--17:00

课程提纲：

**部分：优化物业客户服务理念

1、什么是客户

2、什么是真正的客户服务

2、物业客户服务的独有特点

3、客户服务理念优化

第二部分：正确认识客户关系管理（CRM）

1、什么是客户关系管理

2、为什么要关注客户关系

3、不同阶段的客户关系管理

4、客户关系管理中的客户细分策略

5、客户服务部架构

6、客户服务部职能

7、客户服务部工作目标

第三部分：为什么客户服务很重要

1、客户服务的本质

2、客户成就企业与个人的成功

3、权威数据告诉你怎样更经济

4、一个不满意客户的巨大危害

第四部分：解密业主为什么投诉物业

1、开发遗留问题惹的祸

2、房屋销售时开发商的过度承诺

3、物业服务市场初期发展阶段

4、物业服务供需之间的矛盾物业服务期望与服务水平的差距

5、物业服务承诺与服务能力的冲突

6、监管不分带来的弊端业主大会及业委会的畸形

7、物业费定价调价机制的缺失

8、物业成本上升及利润下降的压力

9、物业从业人员素质及水平的欠缺

第五部分：客户投诉管理的案例、流程、策略与原则

1、客户投诉案例

2、客户投诉处理策略

3、客户投诉处理原则

4、客户投诉处理流程规范

第六部分：详解金牌客户服务体系的标准

1、诚信标准

2、耐心标准

3、细心标准

4、责任心标准

5、同理心标准6、自控力标准7、务实标准

第七部分：客服人员心态能力提升

1、把业主当朋友，而不是敌人

2、把业主当镜子，而不是海报

3、把业主当常人，而不是上帝

第八部分：客服人员礼仪能力提升

1、工作着装的礼仪

2、仪表礼仪

3、体态修养

4、服务意识及服务心态

5、素质要求

第九部分：客服人员沟通能力提升

1、建立有效沟通氛围

2、打造良好的沟通基础

3、掌握必要的沟通方式

4、坚持可行的沟通原则

5、语言沟通注意事项

6、肢体沟通注意事项

第十部分：客服人员管理客户能力提升

1、管理业主中的“成功人士”群体的技巧

2、管理业主中的“私企老板”群体的技巧

3、管理业主中的“政府公职人员”群体的技巧

4、管理业主中的“知识分子”群体的技巧

5、管理业主中的“地产人士”群体的技巧

6、管理业主中的“自由职业者”群体的技巧

7、管理业主中的“海归”群体的技巧

8、管理业主中的“拆迁户”群体的技巧

9、管理业主中的“媒体从业者”群体的技巧

第十一部分：客服人员综合能力提升

1、必备的心理学常识

2、必备的物业管理常识

3、必备的管理学常识

4、必备的经济学常识

5、必备的法律学常识

6、必备的社会学常识