【课程背景】

随着银行及保险行业的快速发展，客户对服务质量和理赔处理能力的要求越来越高。然而，由于种种原因，客户投诉现象时有发生。正如党的二十大报告指出，我国发展进入战略机遇和风险挑战并存、不确定难预料因素增多的时期，各种“黑天鹅”、“灰犀牛”事件随时可能发生。这不仅影响了客户满意度，也对公司的声誉和业务发展造成了一定的影响。因此，如何妥善处理客户投诉，提高客户满意度，成为保险公司亟待解决的问题。

本课程旨在帮助金融从业者及相关客户投诉处理人员掌握处理客户投诉的技巧和方法，**典型案例解析，了解客户投诉处理过程中的重点和难点，提高客户满意度和忠诚度，促进公司业务的可持续发展，提升企业绩效达成。

【课程时长】1天/6小时

【培训对象】一线服务人员、服务管理人员

【培训目标】

1、从消费者权益保护监管的角度，使学员了解客户服务过程中的消保注意事项

2、从实际 案例研讨入手分析常见消保问题，便于管理人员及时识别、发现全行业共性问题和风险；

3、从客户满意度提升角度剖析投诉处理要点，使学员了解客户投诉抱怨等意见对服务改进的意义

4、正确应对客户投诉抱怨，掌握不同类型客户的投诉处理技巧和方法，从实际案例研讨入手分析常见客户投诉难题，引出实战技巧，做到处理投诉有理有节

【课程方法】情景讲授、分组讨论、案例分析、研讨发表、实景模拟训练、角色扮演

【课程大纲】

**单元：消保新规政策解读-九号令

一 、明确消费者权益保护主体责任

二、统一标准原则，加大行政处罚力度

1. 统线下和线上业务监管要求

2. 加强第三方机构管理

3. 加大对侵害消费者权益行为的追责处罚力度

三、治理突出问题，明确划定行为红线

1. 营销与收费

2. 不当催收

3. 个人信息保护

四 、建立多元化金融知识教育宣传渠道

第二单元：强监管下的客户投诉工作意义

一、投诉管理工作的意义

1. 经营发展方面

2.竞争力提升方面

3. 监管要求方面

二、近年银行业投诉的焦点问题

1. 投诉集中的业务种类

2.投诉集中的重点人群

3. 投诉焦点暴露的银行管理问题

三、强监管下的客诉预防与处置要点

1. 投诉处理的意义-客户不投诉真的是好事吗?

【思考讨论】对客户权益保护的培训是否会引导更多的客户维权方面的投诉?

2. 解读中国银行业客户投诉分析报告

3. 投诉处理的四大重要性-为什么越追求客户满意，越会被客户投诉?

【案例分析】客户索要礼物未果引发的无理由投诉分析

第三单元：客户投诉抱怨解析及应对处理技巧

一、客户投诉需求分析

1. 服务需求：求解决补偿

2. 情感需求：求尊重认同

3. 心理需求：求发泄倾诉

【案例思考】为什么很多时候客户的事情解决了，但还是要投诉?

二、客户投诉原因分析

1. 市场环境原因

2. 银行流程原因

3. 服务技巧原因

4. 客户自身原因

【案例探讨】若是因为产品原因、政策受限、流程繁琐的原因被客户投诉，就可以说银行没有责任了吗?

第四单元：投诉处理的流程及沟通协调技巧

一、投诉处理的七部曲

1. 情绪发现，隔离迅速

【研讨分析】如何隔离客户避免在公共场合造成不良影响?

2. 安抚客户情绪

(1)接待客户前自我情绪管理

工具互动训练：五行自我觉察法、腹式呼吸法

（2）处理客户投诉前先解决客户的情绪

(3)帮助客户舒缓情绪的技巧

【案例分析】分享某银行理财产品到期赎回纠纷的解决之道

3. 搜集信息，研判对策

(1)同感倾听的原则、听懂情绪

(2)用客户喜欢的方式表达

(3)询问和倾听的有效运用

【讨论分析】哪些职业、哪些性格的客户特别喜欢投诉?应该如何应对?针对恶意投

诉客户应该如何应对?

4. 降低期望，给出解决方案

(1)降低客户期望值技巧

(2)如何提供解决方案

(3)解决方案的核心原则

【研讨案例】客户投诉存入的50万取款时变成40万，其中10万被买入保险，应如

何应对?

5. 常见的客户DISC性格分析与沟通技巧、对应策略、针对性促成话术

（1）老虎型——力量型（D）

（2）孔雀型——活泼型（I）

（3）猫头鹰型——完美型（C）

（4）考拉型——和平型（S）

互动讨论发表：与四种类型的客户沟通注意事项

【思考总结】针对焦点难点投诉的应对机制有哪些?

6. 征求意见反馈

(1)善用询问与反问

7. 跟踪服务转化

(1)二次服务转化

二、投诉处理中的禁忌

第五讲：服务及售后服务技能提升的实战策略

一、客户服务技能的提升

1、理念的提升

（1）服务效能系统详解

工具：服务六力核心模型图

以客户为中心的服务理念的五个认知区分

案例：海底捞的服务

（3）如何建立和维护良好的客户关系

案例：帝国酒店恰到好处的服务

工具：客户服务渴求的三个层级、优质服务系统层级、服务质量五个维度模型

2. 服务流程的优化与实践

（1）售前、售中、售后的服务流程梳理与优化

（2）提高服务质量的策略与方法

3. 沟通技巧与客户关系管理

（1）提高沟通效果的技巧与实践

（2）处理客户投诉与纠纷，提升客户满意度的实战方法

（3）客户关系管理的策略与方法

第六单元：投诉案例分析及情景演练

【案例教学、互动演练、总结分享】

主要案例：

1、池子手撕中信银行

2、中行拒绝盲人办卡

3、利用职权、违规查询公民征信

4、某银行员工倒卖个人信息

5、征信报告中的侮辱性文字

6、夫妻定期存单纠纷

7、信用卡扣费问题

8、员工的爆料猎奇，侵犯客户隐私

9、信用卡催收、协商还款未果引发的投诉

10、冒名贷款征信污点多年仍未解决的投诉

11、大爷持身份证取款被拒的维权风波

12、对于银行已尽到告知义务并留存有视频跟合同的，但客户不承认并要挟称不满足

其要求就要升级投诉的?

13、客户在银行借款，但因为客户个人被骗或者投资失败，要求暂停还款不同意就投

诉的?

14、客户前期因还款困难已和银行达成还款协议，但再次违约又要求重新协商，不同

意就要投诉的?