课程背景：

在新形势智能化背景下,如何使大堂经理具备火眼金睛，迅速分流客户，识别客户类型，变被动营销为主动营销，**时间缓和客户的不满情绪，塑造银行良好的客户服务形象；并**如何接触客户、了解需求、推荐产品、完成交易以及建立忠诚客户，强化大堂经理的服务营销能力。

本课程将给您传授大堂经理的身分定位、工作流程、问题与投诉解决、大堂营销技巧等卓越实用的方式、方法，阶段对服务技巧、营销技巧进行全面地介绍，打造银行金牌大堂经理，从而成功地进行营销，顺利实现银行营销目标。

课程目标：

■ 掌握大堂经理的角色定位；

■ 掌握优秀大堂经理应具备的商务礼仪等素质；

■ 体验工作流程，关键点把握；

■ 体验主动营销技巧对营业厅带来的营销力提升；

■ 明晰客户管理方法，提升客户服务能力。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：大堂经理、柜员

课程方式：培训师主讲、辅以分享、小组讨论、案例分析、情景演练

课程大纲

**讲：银行大堂经理的角色定位

一、大堂经理的“服务管家”角色

1. 认识“服务管家”的身份

2. “服务管家”心态塑造

3. “服务管家”管什么?

二、大堂经理的现场管理点

1. 物的管理：设施、设备、物品

2. 人的管理：柜员、客户经理、理财经理、保安、保洁

3. 事的管理：对不同岗位间的服务交叉、支持、服务空白区补充等的监管与提醒；

4. 环境的管理

三、大堂巡检步骤、流程

1. 营业前巡检流程

2. 营业中巡检流程

3. 营业后巡检流程

四、现场管理的工作方法

1. 客户体验过程的每一个瞬间—大堂经理起到的重要作用!

2. 银行大堂经理的角色定位

第二讲：银行网点服务礼仪

一、银行从业人员仪容仪表标准

讨论：男士从业人员的仪容仪表标准是什么?

讨论：女士从业人员的仪容仪表标准是什么?

二、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬礼的具体要求

1. 站姿的标准动作及要点

2. 坐姿的标准动作及要点

3. 行姿的标准动作及要点

4. 蹲姿的标准动作及要点

5. 鞠躬礼的标准动作及要点

第三讲：银行大堂经理七步曲

一、迎接客户

讨论：迎接客户的要点有哪些?

讨论：在迎接客户的同时如何做好客户识别?

二、分流客户

1. 分流客户的要点有哪些?

2. 在分流客户的同时如何做好客户营销?

三、陪同客户

1. 陪同客户的要点有哪些?

2. 如何做好大客户陪同及产品推荐?

四、跟进客户

1. 为什么要及时跟进客户?

2. 如何做好跟进客户的产品推荐?

五、缓解客户投诉

1. 客户投诉的原因有哪些?

2. 处理客户投诉的原则?

六、辅导客户填单

1. 仅仅是辅导客户填单么?

2. 如何让客户“告诉你”更多信息?

七、送别客户

1. 送别客户的要点?

2. 送别客户的目的?

第四讲：银行网点八大服务流程

一、开门迎客流程

1. 开门迎客的含义和重要性?

2. 开门迎客的流程?

二、业务咨询流程

1. 如何做好业务咨询?

2. 如何处理好客户的主动问询?

三、业务接待流程

1. 如如何做好客户服务接待工作?

2. 做好客户接待要注意哪些要点?

四、客户分流流程

1. 客户分流流程可以在哪里进行?

2. 客户分流流程的话术及动作指示?

五、客户教育流程

1. 客户教育包括哪些内容?

2. 客户教育时的流程和注意要点?

六、产品营销流程

1. 在实施引导客户和分流客户过程中如何进行产品营销?

2. 在业务接待、客户等待过程中如何进行产品营销?

七、投诉处理流程

1. 如何在客户投诉过程中有效处理投诉?

2. 投诉处理的完整流程?

八、挽留客户流程

1. 客户因为服务问题要销户如何进行挽留?

2. 客户因为产品问题要销户如何进行挽留?

第五讲：客户识别与营销

一、客户识别六要素

1. 初步锁定：一进门就知道他是不是你要找的人

2. 进步确定：信息进一步筛选潜在VIP客户

3. 完全肯定：潜在VIP客户我要对你说

二、主动营销与联动营销

1. 大堂经理主动营销流程及话术?

2. 大堂经理联动营销的要点有哪些?

三、营销话术与异议处理

1. 电子类产品如何营销?

2. 理财类产品如何营销?

3. 如何回答客户异议?

四、等候区批量营销

1. 等候区批量营销的作用?

2. 等候区批量营销的要点和流程?

五、银行大堂经理日常工作流程梳理与工具使用

1. 银行大堂经理工作流程

2. 银行大堂经理使用工具解读

第六讲：大堂经理服务营销能力实战演练

1. 客户由讲师、助教和学员共同担当，采取随机自然的方式，展现服务**真实的一面。

2. 每场模拟演练结束之后都采取客户点评、观察团成员点评、讲师总结、现场指导的流程。3. 实战服务模拟演练包括：

1）迎接关注客户

2）分流客户

3）引导客户(不同的客户实施不同的引导方法）

4）识别客户(进门时、咨询时、等候时）

5）挖掘客户需求

6）二次分流

7）推介产品与引荐

8）营业厅客户投诉处理

大堂微沙演练

课程结束：

1. 重点知识回顾

2. 互动：问与答

3. 学员：学习总结与行动计划

4. 企业领导：颁奖

5. 企业领导：总结发言

6. 合影：集体