【培训背景】

金融服务的过程是与消费者心灵对话的过程，优质的服务能够提高客户的体验，作为优秀的银行服务人员，除了扎实的专业功底、娴熟的职业技能、高度的责任意识，还要有与客户交往的规范性、技巧性和表现性，在为客户创造价值的同时，提升银行品牌的美誉度和影响力，产品和价格可以复制，但服务不能复制，因此，服务礼仪虽然是软实力，但在市场竞争中是硬武器！

【培训目标】

1、**现代银行服务礼仪的学习，提高员工服务意识，塑造正确的职业心态！拥有正向思维，从而提高积极解决问题能力；

2、**服务行为礼仪培训，塑造员工的新形象，规范员工行为举止，梳理服务客户标准化流程，打造一支训练有素的高效服务团队，赢得客户的信赖；

3、**服务接待礼仪的学习，掌握接待客户流程及细节要点，做到知礼、懂礼、行礼，塑造良好的**印象；

4、**银行厅堂服务标准化流程梳理及训练，强化员工服务标准化工作习惯，**柜面流程七步法、厅堂服务流程七步法、理财经理服务流程七步法，规范员工接待客户动作及话术，提高员工接待专业度及规范性。

【授课方式】理论讲解、现场模拟、角色演练、案例讨论、游戏、

【课程对象】银行员工（柜员、大堂经理、理财经理等）

【课程对象】银行全体员工

【课程时间】6小时

【课程大纲】

**模块 服务礼仪与服务意识

**节  服务礼仪的核心

1、 【讨论】如何理解礼仪

2、 现代礼仪的核心本质

3、 服务礼仪的价值与基本原则

4、 银行客户服务的三个层次

第二节  银行员工服务意识

【电影赏析】你在为谁工作

1、 服务意识决定职场成功

2、 如何塑造职业化正向思维

3、 职场成功的七把金钥匙

4、 银行服务工作中的障碍分析

第二模块 银行员工职业形象礼仪

**节 服务礼仪之——印象管理，银行员工着装礼仪

【电影赏析】形象背后的意义

1、 银行着装风格定位——了解服务的语言

2、 银行女士着装基本规范——体现职业风范

3、 银行女士形象禁忌——不要让细节出卖你

4、 银行男士着装基本规范

5、 银行男士形象禁忌——如何为你的气质加分

6、 商务拜访着装原则

第二节 银行员工面部表情管理

1、 微笑的魅力

【讨论】如何保持微笑

2、 目光礼仪的分类及目光禁忌

3、 服务微表情管理

4、 三种微笑训练

第三节 银行员工服务肢体语言管理

1. 服务肢体语言的含义

2. 银行服务基本站姿标准（男士、女士）

3. 银行服务基本坐姿标准（男士、女士）

4. 银行服务基本行姿标准（男士、女士）

5. 银行服务蹲姿标准

6. 银行服务致意礼及鞠躬礼标准

7. 银行服务举止禁忌及案例

8. 银行服务手势规范及禁忌

9. 银行服务沟通环节中的肢体语言及禁忌

第三模块 银行员工接待客户礼仪

**节 银行服务接待流程礼仪

称呼礼仪——4种称呼原则让你轻松应对

握手礼仪——商务场合标准握手原则及训练

引领礼仪的两种情况——引领客户与领导的差别

进出房门、上下电梯、进出电梯规则及灵活应对技巧

会议座次礼仪——入座及位置

交换名片礼仪——交换名片时的注意事项

茶文化及品茶礼仪——喝茶十大礼仪

迎来送往的乘车礼仪——特殊情况应对技巧

第二节 银行服务高效沟通礼仪

服务交流中非语言沟通技巧

服务规范用语及语言禁忌

积极语言思维与消极语言思维训练

高效沟通的语言逻辑

第四模块 银行岗位服务流程礼仪

**节：厅堂服务流程规范

大堂经理角色认知与定位

大堂经理心态调整

客户价值判断方法与技巧

厅堂现场定位、补位、联动管理

厅堂“十个一”礼仪规范

厅堂服务流程七步法规范

**步：主动问候——厅堂四个一

第二步：分流引导——两个提问深度分流

第三步：机具指导——三个步骤体现专业

第四步：客户关怀——真诚服务

第五步：厅堂营销——高净值客户挖掘

第六步：客户安抚——客户情绪管理

第七步：礼送客户——3分迎7分送的价值

厅堂服务流程七步法动作及话术训练

第二节：柜面服务流程规范

智能银行下的柜员角色定位与转变

柜员提供优质服务应具备的六种心态

银行柜员主动营销策略

客户性格分析

柜面服务流程七步法

**步：手相迎——热情的**印象

第二步：笑相问——柜面服务三个秘诀

第三步：双手接——尊重的传递

第四步：巧营销——柜面营销四步骤

第五步：及时办——三步拉近客户关系

第六步：提醒递——营销关键时刻

第七步：目相送——创建美好体验

柜面服务七步法动作及话术训练

第三节：理财经理服务流程规范

理财经理五大胜任力

理财经理客户维护技巧

理财经理服务七步法

**步：厅堂识别——客户识别技巧

第二步：主动招呼——避免客户拒绝三个绝招

第三步：自我介绍——自我价值塑造技巧

第四步：了解需求——三种提问方法

四五步：陪同办理——深入了解客户

第六步：增值服务——创造服务价值

第七步：礼送客户——客户深度维护

理财经理服务流程动作、话术训练