【课程收益】

认知客户的心理，调整服务心态。

提升一线服务人员的服务意识。

学会灵活应对突发情况，明白优质服务的真正内涵。

掌握服务中的沟通技巧及异议处理的方法。

**情景训练的形式，巩固知识点，强化内容。

【课程时长】

6小时

【课程大纲】

本课题共分为五个单元

单元一  从满意到忠诚的五星级服务意识

单元二  服务情绪管理及沟通方法

单元三  服务中的异议处理技巧

单元四  聚焦会谈 化解难题

单元五  综合考评

**单元  从满意到忠诚的五星级服务意识  内容大纲（共2模块）

**模块：洞察需求，呈现五星级服务

满意不是服务的终结目标，忠实的客户是你**坚强的拥护者，给甚至在事情出错时原谅你。与你的客户建立一种感情联系，从长远来看，这比任何促销和免费小礼物都更闹靠，而且更加经济有效。

一、服务水平诊断与测试

**这个模型及测试，你可以知道自己及团队现在所处的位置，以及将来如何去改进。

二、洞察人性的需求及至深本质

给予顾客心安感——免除恐惧、避免骚扰

人类天性的至深本质，乃是渴求受人重视和称赞，对社交人格权的尊重

自重的欲望，是人类的天性中**急切的要求，善待他人就是善待自己

与人相处的时候，“正确”的东西不一定恰当

三、优质服务的四个核心

客人正盯着你看，你只有一次机会给人留下**印象

维护顾客生命权

让他们感受到明星般的待遇

以客人为中心的态度

第二模块：打造让人惊喜不断的创新服务

感动服务怎么做？做好这22个细节

抬起你的头来，塑造团队的正能量氛围

个性化，鼓励自我表现

游戏：敲响铃铛（找到令你骄傲、感到自豪的好消息）

授权，提升五星级服务

更好的服务来自创意

第二单元  服务情绪管理及沟通方法  内容大纲（共1模块）

沟通的本质是尊重与合作，一味的讨好，委屈自己成全他人不是高效沟通，要平衡自己和他人的需要。成功的沟通关键在于不被情绪左右，学会提问与认知倾听，才能成为真正的沟通高手，课堂上将有大量的沟通练习，让学员体验沟**程及结合工作场景演练，给出应对的方案。

**模块：掌控情绪 占据主动

一、服务中必须学会的沟通方法

1.沟通的目标不是口服而是心服

2.善用语气、语调

3.用肢体语言为沟通加分

4.信息的准确传递与接收

二、服务沟通的本质

1.平衡自己和他人的需求

2.学会处理情绪和信息

3.合理使用道歉和拔刺

4.利用复述和认同感染对方

5.营造安全的沟通氛围

三、服务客户中的非暴力沟通方法

1.认识暴力沟通的危害及非暴力沟通的优势

2.观察：只讲事实，不加入评判

3.感受：说出真实感受，挖掘真实需求

4.行动：提出具体可执行的请求

5.自我倾听：用“选择”代替“不得不”

6.表达自己：表达愤怒的四个步骤/听到不中听的话的四种选择

7.倾听他人：别人生气时，要倾听，不要“但是”

8.接受别人的感激，充分表达感激

第二模块：服务中的沟通处理方法

1.客户在餐饮发火，服务员七步安抚顾客情绪

2.餐饮金牌服务员应该学会对顾客的10种心理剖析

3.8个沟通技巧，让餐饮没有投诉！

4.掌握七步骤六原则，投诉顾客变餐饮忠诚回头客

5.顾客在餐饮吃出异物，全套流程解决法

6.5个服务员推销菜品酒水的技巧

第三单元  服务中的异议处理技巧  内容大纲（共2模块）

**模块：抱怨应对与纠纷化解

1.疏导顾客的负面影响

2.投诉是一个闪光的机会

3.拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术

4.难缠的顾客是你**的朋友

5.客人是怎样被我们激怒的

6.“他不过是想发泄一下”

7.让客人感觉到你是同盟军而非敌人

8.以退为进——聪明的退让方式

9.“以直报怨”的内涵与适用

10.让他收到你的贴心和温暖

11.抱怨处理流程与步骤解析

12.把危机转化为机会 ，强化品牌形象

第二模块：常见服务异议及问题应对

1.敏锐地发现问题：服务暗访

2.43条服务细节，顾客是这样被感动的

3.57个服务中常见的异议问题处理技巧

1．给客人上错了菜怎么办？

2．发现客人损坏了酒店物品怎么办？

3．在服务中，服务员不小心弄脏客人衣服（物）怎么办？

4．对急于赶车等着急用餐的客人怎样接待？

5．对较晚来就餐的客人应该怎样接待？

6．客人需要的菜品菜谱上没有怎能么办？

7．客人点菜时菜谱缺菜怎么办？

8．客人为了向服务员表示谢意，要给服务员敬酒怎么办？

9．客人正在谈话，而又有事要问客人怎么办？

10．遇到个别客人故意刁难服务员怎么办？

11．客人要求以水代酒时怎么办？

12．带有小孩子的客人进入餐饮怎么办？

13．对待醉酒的客人怎么办？

14．客人在饭菜中吃出杂物来怎么办？

15．如何正确对待客人投诉？

16．如何对待饮酒呕吐的客人？

17．客人来店时已经客满怎么办？

18．客人询问餐饮以外的事怎么办？

19．上菜时，桌面不够摆放怎么办？

20．遇有心情不佳的客人来用餐怎么办？

21．上带皮、骨、壳的菜式时怎么办？

22．客人用餐时突然不舒服或发生急病怎么办？

23．客人要求优惠餐费怎么办？

24．客人不小心碰翻了酒杯等物品怎么办？

25．对消费较高的客人应注意些什么？

26．客人请你跳舞怎么办？

27．对待人数较少而点菜较多、标准较高的客人怎么办？

28．如果餐具有破损，伤了客人怎么办？

29．服务员如果不小心碰倒了客人的酒具怎么办？

30．在服务中，客人要求你为之买东西时怎么办？

31．如有客人寻找正在包房就餐的客人时怎么办？

32．客人要求见餐饮经理或酒店老总怎么办？

33．客人对帐单产生疑问怎么办？

34.客人投诉服务欠佳时怎么办？

35.客人在进餐中要求退菜，换菜、漏菜，投诉出品欠佳

36.客人打架，怎么办？

37.餐饮客人物品被偷

38.客人来电话投诉用餐后拉肚子

39.发现客人偷拿餐饮东西时

40.客人来电话说遗留物品

41.客人向酒楼索取药时

42.客人在酒楼受伤

43.客人没钱或不够钱结账

44.当一些客人老挑理或对女服务员不礼貌

45.客人坚持带猫、狗进餐饮

46.客人拿走餐具器皿不还不认

47.客人发现多收了钱，查证属实怎么说

48.客人感觉我店酒或烟是假怎么回答

49.处理突然停电事故

50.突然报火警怎么办

51.客人车辆丢失或被砸、被剐

52.遇到政府部门派官员来检查

53.客人问你个人隐私时

54.客人打听工资时

55.遇到挑剔客人时

56.发现客人未付账就离开

57.客人反映某道菜没有另外一家酒店好吃时

第四单元 聚焦会谈 化解难题

学习的关键在于知行合一，本单元将采用聚焦式会谈的方式，梳理总结一天所学的知识点，同时发现日常在接待工作中遇到的难题，采用促动的方式，让学员**会谈的形式找到问题的解决思路及方案，要求学员运用学到的礼仪知识去解决实际问题，同时形成行动方案，将方法带到工作中去。考核学员灵活应对的能力和技巧，做到举一反三。从而引发学员对素养、得体、周到、真诚的更深度的思考。

第五单元  综合考评

本单元针对餐饮服务的系列服务场景与流程，给出情境与服务难题，要求学员利用所学的礼仪知识给出完美的解决方案， 综合考评学员解决实际问题和随机应变的能力，同时引发学员对卓越服务和职业素养的深度思考，树立和培养团队的名角心态和身份的认同感，使“主动”、“积极”、“创新”、“人性服务”的服务理念深植心中并落到实处。

■ 以真诚赢得信赖——站在客人的角度上思考问题

■ 完美的细节——保持恰如其分的服务姿态

■ 三星、五星、七星服务的本质区别

■ 从优秀到卓越——服务创新

■ 把服务点连成服务线

■ “低半格”的姿态与智慧