【课程背景】

      中基层员工在面对大客户（如政府机关、央企国企、国内外高端客人客户等）时，往往因为一些细节原因导致商务活动出现接待不周甚至不能成交、丢单等问题。

      本课程**实战案例的分享，按照“提出问题、分析问题、解决问题”的思路进行授课，并在每个环节理论讲解后进行模拟练习，真正“学以致用”，弥补学员经验、阅历方面的不足，促进更好的商务结果。

【课程特点】

实战性强。课程以案例法为授课方式，将国内常见政商实务糅合成为一个案例、多个场景，依次为依据进行授课和实训。

系统完整。课程以解决国内企业常见问题、提升员工个人素质、促进商务结果为出发点，针对典型问题进行针对性讲解和练习。

具体方法。课程直击目标，聚焦提升商务交往的效果。

高效可持续。课程按“课前、课中、课后”闭环设计——甲方在课前与老师充分沟通、针对学员群体设计案例和培训知识点；学员在课前进行预习并提出问题，老师在授课时结合要求重点解读和练习，而对大家都没有需求的部分就减少时间投入；课后安排作业或比赛等工作帮助学员学以致用。

【老师背景】

石慧老师，要客服务设计专家、知名礼仪专家、公关专家、形象专家，长江商学院、国际金钥匙组织（中国区）、北京大学经济学院、上海交大等机构特聘讲师。20年政府和媒体关系经验，曾历任台资企业、美资500强企业董事长助理（营销公司），曾任职大型城投集团并参与政府管委筹备工作；曾任职高端奢侈品代理商集团副总经理，分管要客接待、服务、培训和质检；现自己创业。

【课程时间】

1天，6小时/天

【授课方式】

案例分析 理论讲解 场景模拟 点评解读

【适合群体】

营销团队

课前准备：案例（待与甲方细化）

（提前下发，学员应提前熟悉授课内容并进行课前准备，课前搜集问题给老师）

人物：

我方：刘总经理、王秘书、张副总经理、市场部李部长、财务部王部长、司机小刘（可根据甲方实际业务与组织结构图设定和调整）

任务：

10月30日 刘总一行将到西海岸新区管委竞标新区电竞小镇的建设方案，当天要与其他投标单位一起进行讲标演示，讲解时需要有PPT、模型展示等内容。

11月31日要与新区管委商务局进行谈判，确定**终合作方案

12月1日进行签约和庆祝晚宴

三年后，项目完成并投入使用，但是小镇的特色之一、我们的主营业务——电竞产品因工程进度问题没有如期向公众开放，但是已经得到主管部门批复，有相关文件。有市民向媒体反映该项目占用公共资源后媒体打电话问询，电话打到了市场部，值班工作人员小李接到电话。经过相关部门沟通，我公司拟定了一份文件对此项目延期开放事件进行说明。

问题：

10月10日，刘总把王秘书叫到办公室，跟她说了10月30日这个商务活动，指定她为活动总牵头人，让她去做一个方案出来，刘总安排了参加人员名单，并让王秘书联系该管委商务局刘副局长15日晚上一起吃饭。王秘书是刚来公司不久的大学生，她接到这个指令后应该怎样操作？（知识点：沟通——上下级沟通）这个方案应该包括哪些内容？这个饭局的电话应该怎样打，请模拟。（知识点：电话沟通）王秘书应该什么时候给刘总汇报？（知识点：沟通——上下级沟通）

……（略）

**章接待就是生产力

案例：华为集团的客户接待工作解读与提问

：客工部/商务公司的设计与定位

一个真实的华为接待体验案例

问题：接待的重要性、为什么说“接待就是生产力”、怎样让我们的接待变成生产力？

第二章 商务形象礼仪

**节 形象礼仪通用准则：TPOR、美学

第二节 头面部礼仪规则

第三节 商务着装礼仪规则

一、国际通用服饰礼仪规则

二、各种不同场合着装技巧

普通商务接待（角色：我方代表、我方陪同、我方服务）

签约仪式

代表出席政府工作会议

与外方500强企业客户做商务谈判

与政府客户做商务谈判

第三章 商务办公礼仪

**节电话礼仪

一、 打电话

二、 接电话

第二节邮件礼仪

第三节见面礼仪

握手礼仪  

练习（5分钟）：迎宾握手   谈判握手   异性握手   政务握手

介绍礼仪  

练习（5分钟）：3人介绍、多人介绍、上下级介绍、主客介绍

名片礼仪'  

练习（2分钟）：2人递接、多人递接、与领导同场的递接

如何互加微信

现场加微信、群中加微信、组建微信群

第四节引导礼仪

引导的原则

接待引导

有礼宾人员、无礼宾人员

引导进出房间

引导入座

练习（10分钟）：按以上场景2人一组练习；按以上场景分组练习接待多人

第五节电梯/楼梯礼仪

多人进出电梯

多人上下电梯

引导进出电梯

引导上下电梯

电梯中注意事项

练习（10分钟）：按以上场景分组练习接待多人

第六节  乘车礼仪

一、 五座商务车乘车位次

二、 七座商务车乘车位次

三、 中巴客车乘车位次

四、帮助客人上车和下车

练习（10分钟）：按5座车、7座车练习帮助客人上车和下车

第七节 拍照礼仪

互动：怎样让合影又快又好？

商务接待

前言  好服务是设计出来的

什么样的服务是好服务

从用户感知角度看好服务的三个层级：舒适、惊喜、感动和回忆

从客观实施角度看好服务的三个层次：

国际上评估好服务的数值和工具

2.好服务是设计出来的：

2.1以用户需求为导向的设计原则

2.2同理心地图—— 体验为王的时代如何着力于沉浸式体验

2.3**直观的设计工具——用户体验地图

2.4用户情绪曲线与MOT

2.5来自旅游路线设计的秘诀——旅游心电图

设计接待服务**步：明确接待目标

一、 客户成交

二、 展示实力

三、 获得认同

四、 增进感情

五、 以示尊重

设计接待服务第二步：摸清来宾信息

一、 接待前应了解哪些客户信息，为什么要了解这些信息？

来宾单位，

客户类别；政府、国企、外企、民企、个人、老乡、员工家属、供应商、加盟商等

来宾人数

来宾职务

主客姓名、饮食起居喜好等

来宾团队主要人员关系

来宾性别组成、是否有特殊年龄、身体状态、信仰状态

来宾照片

来宾过往来经历及获得荣誉

来宾与我司合作及拜访情况

二、 接待前应了解和确认哪些事项

来访时间

交通工具

来访目的：客户考察，参加会议，私人拜访，政府视察，验厂复评

日程安排

议程意向

牵头领导

座次安排

其它事项

三、 在哪里可以获得客户信息

与来访对接人索取

互联网査询

过往客户资料

熟人处了解

第三节 策划接待方案

确定接待项目经理、团队和角色

按行业按领域对口接待，身份对等接待

董事长牵头的接待需要哪些陪同人员

接待规格

接机/车

酒店

用餐

会务

礼品

三、 形成接待方案

拟定接待时间

拟定接待行程及接待场景安排：

第四节 接待方案分组练习（8组内，1小时）

根据前面提供的案例设计接待方案，要求能让客户感动和愿意发圈推荐；分析指导。

各小组分别设计以下情况的接待方案：

客户考察接待案例（半天、一天、两天）（具体根据甲方情况确定1-2个）

参观点可以根据需要从常用场景中选择：

第五节 如何实施一场完美的接待

接待筹备会：明确分工、导演说戏，需求物料

接待项目经理充分发挥组织协商作用

做好应急预案，时间与路线等发生冲突时如何衔接

建立微信群信息共享

人员要有预案：参会人员、陪同人员、演讲人员、陪餐人员

接待前模拟和排练是提高质量的保证

接待点检表避免过程丢三落四影响接待质量

所有资料、物料、人员提前落实到位，根据标准点检；

练习（20分钟）：在前面设计的接待方案上根据以上需求设计内部使用版和来宾使用版

第六节场景接待规范

一、 迎接

机场接机/车站接站操作标准

园区门口迎接  

四、 会议

会议通知

会议室选择

会议桌布置：名牌、餐果、湿巾、投影、茶水、矿泉水、便签本、桌面摆放设计如 木匠浙商等；

会议室投影：话筒、翻页器、教鞭、激光笔、连接线、远程视频用摄像头

会议软件：钉钉、腾讯、其它

座次安排

会议纪要

危机处理

五、 宴请

如何策划饭局

如何预约饭局

点菜

座次

用餐

倒酒

敬酒

祝酒

转桌

分菜

劝菜

危机处理

喝茶

中国六大茶类及冲泡要点

中国功夫茶用品介绍

茶桌上的社交规则

住宿

中国酒店现状

常见客房分类

酒店可以提供哪些服务

怎样让客户的入住体验舒适/惊喜/感动？

八、 游览

风景介绍

路线规划

怎样让游览体验舒适/惊喜/感动？

九、 馈赠

选择礼品

赠送礼品

接收礼品

十、送行

园区/电梯/门口

火车站

机场

送到家

第五章接待记录及接待问题预防

**节记录接待中的点滴

一、 记录客户感兴趣的话题

二、 记录客户感兴趣的场景和产品

三、 记录客户喜欢的菜肴

四、 记录接待过程中客户的建议、诉求、承诺

五、 记录我方人员的建议、诉求、承诺

六、 记录接待环节及场景不足并形成改进方案

七、 马上形成接待纪要并发给相关方

八、 接待纪要案例

第二节接待中容易出现的几类问题及预防

一、 接待时间把握不足导致接待质量没达到要求

二、 接待不对等导致客户不满意

三、 接待礼仪不规范有损公司形象

四、 气氛不洽缺乏沟通技巧问题

五、 接待遗漏项目和场景问题

问题与答疑