【课程背景】

你懂得察言观色吗？你可以**微表情和肢体语言识人心术吗？

如果你一听完这个问题，就立刻爽快地回答：“当然会啊！”同时将目光移开，并且不自然地改变了坐姿，又用手揉了揉鼻头，那么，你觉得我该如何解读你真正的心思呢？想必这会儿你应能理解，为何专家将“察言观色”视为极其重要的职场EQ能力了。

心理学研究发现，我们在沟通时，有7%的效果来自于说话之内容，38%取决于声音（音量、音调、韵脚等），而有55%取决于肢体语言（面部表情、身体姿势等）。所以，在解读他人心意时，重要的不只是他说了些什么（What he said），更要紧的是他怎么说（How he said it）。肢体语言往往比口语沟通内容更具可信度。换句话说，要伪装语言符号容易，但伪装身体符号可就困难多了。这也正解释了为何在前面的例子中，一个EQ高手应该会特别重视身体所透露的信息。

面临巨大的业绩压力和激烈的竞争环境，作为银行的客户经理如何管理自己的情绪压力，如何调动自己工作的积极性，如何**微表情读懂客户的性格和需求，以提升工作效率和工作积极性？本课程从心理角度带领客户经理解读自己和客户的微表情，了解自己，了解他人，争取共赢的合作模式。

【课程目标】

掌握微表情表达的意思

**运用微表情来表达深层的意愿

掌握提升自己工作动力的技巧

【授课方式】

注重问题，以结果为导向，**任务和行动让学员体验和反思，改变被动式的授课模式，以学员的自主学习为主导，贯彻“参与式、团队式、行动式、研究式“的四式教学理念。

【授课时长】 1天（6小时）

【课程大纲】

**单元：微表情识人技巧

一、什么是心理学？

1. 研究人和动物心理活动和行为表现的一门科学。

2. 心理学4大基础理念： 知、情、意、行

3. 心理测试：你的情商EQ有多高？

4. 参透员工心理的密码

角色扮演：如何目测识人？

二、如何做到察言观色

1. 察言观色的作用

把握客户心理/见风使舵/投其所好/心心相应

自信心

实用技巧：提升自我效能感的方法

观察力

趣味测试：你看到了什么？

辨别力

语言力

三、如何才能读透对方情绪呢？

1. “考眼力”识别情绪

互动游戏：《你演我猜》

不同的表情体现不同的心理状态

积极情绪与负面情绪区别（一切都是**的安排，是积极情绪还是负面情绪？）

情绪的作用

案例分析：负面情绪的正面动机

四、练就“看脸色”的功力

1. 面部表情识人

角色演练：这些表情你会吗？

目测识人的技巧

嘴角（上扬或下垂）/嘴型（张开或紧闭）/眉毛（上扬或下垂）/ 眼角/ 额头

语调、语速。

案例分析：喜欢提高音量说话：多半是自我主义者

第二单元：解读肢体语言

一、解读职场中的肢体语言

1. “一致性”是解读肢体语言的关键：站姿 坐姿手势 握手

案例分析：从客户的站姿和坐姿了解TA的心理状态

先清楚要找到的特质，就能确定解读信息的方向

案例分析：他是我的有效客户吗？

二、体态语言分析

1. 手部的动作

案例分析：快速放松的小动作

2.边说话边摸下巴：通常个性谨慎

3. 将两手环抱在胸前：坚持己见。

4. 脚部的变化：一坐下就翘脚：这种人充满企图心有行动力

5. 点头

6. 走路的姿势

三、眼睛会说话

1. 做明察秋毫的人：眯着眼/ 手扶额头/ 下巴扬起，嘴角下垂//摸侧脸或摸耳朵

2. 其他信息

案例分析：小动作代表着什么

实战演练：

（1）喜欢眨眼：这种人心胸狭隘？

（2）习惯盯着别人看：代表警戒心强？

（3）穿着不拘小节：代表个性随和

4. 小组讨论：怎样的客户好搞定？

第三单元：洞悉他人内心的技巧

一、洞悉客户心理的技巧

趣味游戏：《找变化》

专业聆听

聆听他人说了什么

他是如何说的

如何鼓励别人多说话

小组讨论：我们不愿遇到的与人交流情况有哪些？

仔细观察：

实战演练：读懂他人的肢体语言。

凭自己的感觉：

什么是同理心？

感受他人的感受

一致性反馈

实操演练：分析贾跃亭的性格特征

分析**印象

想想他人试图要表达什么

要得到什么

然后再思考你看到的事实。

二、察言观色与沟通实例

1. 销售中我们如何揣摸顾客的心理?

2. 分析常见顾客类型

性急型/慢性型/沉默型/健谈型/踌躇型/严肃型/疑心型/挑剔型/知音型

顾客不同心理反应我们如何接待

角色扮演：AB角实战训练

第四单元：肢体语言的运用

肢体语言的特点

肢体语言的分类

眼神

嘴部

头部姿势

五种手势解读

你的腿出卖了你

**诚实的脚部

如何化解强势握手

其他肢体语言解读

肢体语言与文化差异

肢体语言案例解析

第五单元：情绪管理

客户经理自身情绪管理技巧

打破心理黑洞技巧

提升自信技巧

多角度看问题技巧

EP心理学三技巧

二、化解客户情绪三方法

1. EQ处理他人情绪技巧

2. 破框法

3. 换框法