课程背景：

银行工作的核心是拥有忠诚客户及完成销售任务。为了达到这个目标，所有员工在工作中要讲求办理业务的效率，要保证业务办理的准确性，还要判断客户的心理需求，做出使客户获得良好情绪体验的服务行为。我们确信：银行唯有服务无法复制，银行员工的个人发展与银行集体的发展来自于良好的服务。而良好的服务首先是标准化的执行，其次是在标准化基础上的细节优化。课程**服务标准解读与训练，结合实际场景提升银行厅堂服务品质。

课程收益：

1. 加强服务意识，由服务规范到关注客户需求关注客户体验。

2. 掌握基本的服务礼仪，解读标准与关键，优化服务细节。

3. 掌握沟通技巧，达成客户的信赖感，提升客户的满意度。

4. 从心理引导到行为规范，让工作更轻松、更高效。

5. 提高银行服务、提升银行整体面貌，提升客户情绪体验，作出品牌效应，同时提升客户忠诚度。

培训对象：银行各岗位员工；柜面人员、大堂经理等。

授课方式：课程讲授、互动游戏、案例分析、场景模拟、分组演练、讨论分享。

课程大纲：

一、银行礼仪概说——服务意识提升

1、银行业现状与竞争环境分析

1）银行转型与服务要求升级

2）服务中客户的痛点、爽点和痒点

3）打造以客户为中心的服务理念

4）投诉频发与消保护航，银行的机会与痛点在哪里？

2、服务是银行的核心竞争力

1）主动服务与被动服务的区别

2）如何创造感动式服务

3）如何落地管家式服务

Ø 案例分析：LV门口的队伍与购买后得到的回复。

Ø 案例探讨：给客户一个来或者再来的理由

二、积极心理建设与优质服务提升

1、微笑服务如何持之以恒

1）微笑服务的要求和标准

2）微笑服务的关键与底层逻辑

2、开启客户“五感开关”

1) 大脑的记忆感知逻辑

2) 给客户一个记住你的机会

3) 从“五感”着手，打造高品质厅堂服务

3、服务氛围营造

1）网点环境打造与细节优化

2）网点重点客群与客群需求分析

产品思维三要素：用户、需求、场景

Ø 案例一：擦桌子的“仪式感”

Ø 案例二：招商银行23度体验式服务

Ø 小结演练：找到你客户的痛点、爽点和痒点

三、职业形象标准与服务行为规范

1. 良好的形象从首轮印象开始

1）职业装有职业妆的无声语言

2）形象标准与品牌影响力

2. 开口前的职业形象塑造

1）男（女）员工化妆及发型选择

2）把制服穿出职业风采

3）配饰标准——体现修养与细节的关键

3、无声的服务语言

1）打造亲切动人的微笑

2）打造关切有爱的目光

交谈中，用得体的目光赢得客户的心

3）彬彬有礼的肢体语言

服务中的仪态管理与优化

4、让声音为你的形象加分

1）给声音加上色彩

2）为声音注入灵魂

3）用良好的服务用语

Ø 案例探讨一：我们的企业IP形象有哪些？

Ø 案例探讨二：“马棚修容”的故事

Ø 小结演练：制作我们的《服务标准口袋书》

四、基本的服务行为标准与规范

1. 标准服务仪态

1）精神饱满，微笑亲切

2）站姿挺拔

3）坐姿端庄

4）行姿稳健

5）手势自然

2. 标准服务礼仪

1）银行特色致意礼

2）物品递接礼

3）指示与引导手势

4）指引礼仪

5）迎送客户礼仪

Ø 案例探讨二：客户眼中的银行营业厅中有什么？

Ø 小结演练：服务礼仪七步曲标准演练

五、服务礼仪沟通技巧与投诉抱怨处理

1、不同客户性格分析与接到技巧

1）心理学中人的四种性格

2）不同客户的接待技巧

假如唐僧师徒是客户……

3) 尊重客户，倾听客户意见

2、礼貌语用原则

1）使用普通话

2）用词讲究，符合身份

3）回答专业精准，避免过多专业术语

3、礼貌用语场景要求

1）基本服务礼貌用语

2）服务用语禁忌

3）电话礼仪

4、服务沟通小技巧

1）积极反馈，了解客户需求

2）“一句话”赞扬

3）巧妙地说服与拒绝

5、厅堂投诉抱怨识别

1）投诉高发场景总结

2）投诉抱怨识别与应激反应

3）了解心理学，读懂客户潜台词

6、投诉抱怨处理技巧

1）投诉级别与对应解决方案

2）投诉抱怨处理标准化流程

3）厅堂抱怨投诉处理关键点

Ø 小结演练：设计你的厅堂“服务管理语言标准动作”

六、各司其职——岗位工作规范

1. 银行不同岗位服务规范要求

1）大堂经理营业前、营业中、营业后

2）柜员服务“七步曲””八到位”

3）理财经理岗位职责与服务标准

2. 各岗位服务工作关键点

1）“多一点”的柜面人员礼仪

2）做好网点核心的大堂经理礼仪

3）价值百万的客户经理礼仪

课程复盘、流程梳理 情景演练