【课程背景】

目前随着国家对于金融监管的法律体系日趋完善，消费者维权意识逐步提高。金融企业切实按照监管要求履行保护消费权益主体责任，既是法律的相关要求，也是健康平稳发展的重要保障。特别是《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（2023版）新规的颁布标志着银行保险工作日渐成熟，本法规加强了对服务流程、知情、交易、财产及其他权利进行延展，对金融企业的法律合规要求提出了更高层次的考验。

目前金融企业已经建立相对完善的投诉处理团队和配套制度，应对常规的消费者投诉已经形成较为成熟的方法，然而随时时代的发展，特别是党和政府对金融企业提出了更高监管要求，目前很多在处理消保工作仍然处于实践性探索

本课程意在为了帮助金融企业、管理者、员工建立正确的消费者保护的法治观念，同时在实践中总结一些处理疑难投诉的基本理念，基本实践方法，为金融企业构建规范科学的投诉处理体系，使学员学之解惑，学之能用，给企业投诉管理提供相关经验借鉴， 实现企业合规经营与可持续发展。

【课程收益】

帮助企业了解消费者权益保护实际操作，解决企业在消费者权益保护中的痛点

掌握注重法律法规合监督机制的介绍，让企业了解消保工作一些重点领域与风险

**案例化与场景化，故事化，帮助企业更好了解法律法规，更好理解消费者需求

了解企业如何应对非常规疑难类高风险事件，有效合规危机管理，对危机事件进行处置

【课程特色】

  干货，没有废话； 科学，逻辑清晰；实战，学之能用； 实操性强

【课程对象】

董事长、总裁、总经理、常务副总经理、总裁助理、公司法务、公司运营管理人员、企业投诉处理管理人员、公司投诉处理员工

【课程时间】 1天（6小时/天）

【课程大纲】

一、消费者权益保护相关法律法规图像化、案例化解读

《消费者权益保护法》及相关案例

新规《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（消保九号令）及相关案例

立法背景与立法亮点

知情权、公平交易权、信息安全等权利解读

新规对银行保险机构影响及策略性思考

3、《消费者权益保护法实施细则》

4、《银行保险机构消费者投诉处理办法》

工具表：法律法规思维导图解读法规

案例：银行保险机构场景消保违规案例分享

         侵犯知情权、自主选择权、信息安全等

二、银行保险机构消费者权益痛点及解决方案

1、如何妥善处理投诉问题

投诉处理中的法律合规风险

投诉处理基本方法与流程

非常规律投诉的处置技巧

2、运用情绪谈判术处理消费者沟通问题

积极倾听，准确判断投诉需求

如何进行情感共鸣建立策略性同理心

心理极限值方法的运用

如何有效说服-——一套说服模型

如何反客为主——打破僵局，扭转对话方式

达成有利价格方案——阿克曼议价法的运用

演练：走进投诉人世界—演员分析法

学习讨论：根据所学方法分析和制定投诉谈判清单

3、如何提升消费者服务品质与体验感

以客户体验感为中心——建立客户触点旅程地图

优化服务流程与量化服务

依法依规设计服务指标

加强内部治理与前端化解销售服务风险

案例分享:海底捞服务流程设计借鉴

如何消费者服信息安全与个人隐私

识别信息安全全流程基础性风险与潜在法律合规风险

完善信息安全平台技术手段、制度建设

完善信息安全全流程管理、监测

三、完善消费者权益保护工作落实与监督机制

1、建立消保对应组织架构与人员管理

2、完善消保工作内部制度建设

 3、对关键销售流程、岗位植入消保管理措施

 4、加化消保监督与检查机制、调查处罚机制

5、加强消保领域培训与教育

6、建立危机处置与管理方法与策略

案例：部分金融企业消保领域**新实践性探索案例

四、外部监管沟通的策略技巧

外部沟通的误区

外部沟通的要点与策略

消保领域公司合理维权

案例分享：部分金融企业司法维权成功判例