【课程背景】

讲解员，不仅是博物馆、展览馆的形象代言人，更是各大央企展馆的形象代言人。陈静老师的金牌课程之一《金牌讲解成就企业高光时刻》中就有详细论述，随着该课程越来越受市场欢迎，不少老客户也开始咨询陈老师新的课题——“讲解应急处理的技巧及如何提升团队合作能力”。陈静老师综合多年的省级电视台播音主持经验、为省部级领导讲解接待的实战经验、上市公司企业展馆运管管理经验，整理出一套行之有效的实战性课程，旨在为各大展馆解决临场应变的难题、提升讲解团队的职业荣誉感以及提升团队的合作能力。

该课程曾受到上海某5A级展馆、浙江省级运营商展馆的欢迎，并多次被返聘授课。

【课程收益】

提升讲解人员的应急处理能力。巧妙应对意外情况，如紧急情况或听众的问题，使学员具备应变能力和正确的应对策略。

提升讲解团队的合作能力。比如掌握如何与其他讲解员、工作人员和组织的合作配合，包括协调工作、分享资源和互相支持等。

塑造讲解员的阳光心态，提高讲解员的综合职业素养，提升职业幸福感。

【课程对象】

   专/兼职讲解人员、展馆接待人员、展馆运营管理人员等

【课程方式】

PPT授课，互动讲授、案例分析、示范启发、学员演练、角色模拟、视频赏析

【课程时长】

1天（6小时/天）

【课程大纲】

**模块：突发事件不可免 临场应急有思路

一、正确认识突发事件

1、讲解时常见的突发事件有哪些

2、正确认识突发事件——危中有机

二、处理突发事件的思路

1、积极应对，稳定情绪

2、及时沟通，调整方案

3、协调资源，提供帮助

4、及时总结，改进措施

三、**的应急措施是什么

互动讲授 小组探讨 老师总结 案例分析

第二模块：讲解接待常见应急状况及应对措施

一、常见的应急处理问题及应对方法

1、设施设备类

2、内容商榷类

3、流程规范类

4、极端天气类

5、人身安全类

二、讲解时临场应变的技巧

1、克服紧张、恐惧的方法有哪些

2、突然忘词怎么办

3、如何做到“因人施讲”、“量身定制”

4、怎样避免“念稿”式讲解

5、现场氛围过冷怎么办

6、怎样把控好讲解时间和节奏

三、临场应变案例赏析

视频观摩 案例分析 互动讨论 老师支招 现场答疑 强化应用

第三模块：避免应急事件出现——加强准备并巧妙沟通

一、做好各项准备工作

1、对讲解内容做到心中有数、准备充分

2、积极与科研或业务等部门保持联系，邀请专业人员对队伍培训。

3、换位思考，站在听众的角度进行讲解。对讲解过程中观众提出的问题及时进行整理和总结。

4、做好工作日志和总结工作。在接待一批观众后，讲解员需要记录作品的经验教训，每周总结一次。

二、掌握讲解沟通技巧 避免矛盾产生

1、不轻易否定

2、要学会赞美

3、聆听态度很重要

4、敏感信息巧回避

三、用**专业的姿态营造**温暖的客户体验

1、**专业的姿态——手势语

2、**温暖的体验——微笑礼

3、**亲切的交流——语言表达

互动讲授 案例分析 老师支招 老师带练 场景应用

第四模块：1 1≥2  发挥团队合作优势

一、团队合作的重要性

1、提供全面的服务

2、分担工作负担

二、实用的团队合作策略

1、建立清晰的沟通渠道

2、分配任务和角色

3、建立互信和支持

4、定期评估和改进

案例分析 互动讨论 现场答疑 强化应用

第五模块：讲解团队如何与其他人或部门展开合作

一、与本部门同事的合作

1、与本小组人员的合作

（1）AB角色的协调配合：充分打磨 互通心意

（2）简单沟通手语  及时沟通信息

2、与本部门同事的合作

（1）合理分工 责任共担

（2）公平公正 互相帮助

二、与接待前后部门的配合

1、与之前接待预约部门的配合：定好规则 合情合理

2、与之后其他部门的配合：及时互通  无缝衔接

三、与业务相关部门的配合

1、与业务接待部门的配合：提前沟通  确定重点 合力完成

2、与其他业务部门的配合：定期沟通 内容扩充 常展常新

四、与单位管理层的配合

1、定期汇报 有效建议

2、问题请示 口径统一

五、与外单位的活动配合

1、讲解类活动配合：积极参与  树立形象

2、其他接待类活动配合：通力合作 拓展边界

互动讲授 案例分析 老师支招 现场答疑

第六模块：常见的讲解接待相关工作有哪些

一、接待茶礼

1、奉茶的要领

2、奉茶的注意事项

二、礼仪展示

1、迎宾礼仪

2、引导礼仪

3、颁奖礼仪

4、展示礼仪

三、会务礼仪

1、场地布置

2、会务坐次

3、会务茶水

案例分析 互动讨论 老师带练 现场答疑 强化应用