【课程背景】

客户走进银行办理业务的7秒钟内，就会在对方脑海中形成**印象，您的着装、外在形象、言谈举止、肢体动作、沟通技巧，语气语调、谈资等，无不透露出职业素养与银行管理风格；据权威机构调查显示，50%以上的企业员工没有接受过完整而专业的商务礼仪训练，因而造成客户流失的案例比比皆是。长久的客情关系一定是建立在相互欣赏、信赖的基础之上的，要达成合作共赢，首先就要培养值得他人信任的能力。如何培养这种能力呢？有一种东西看起来似有似无，时隐时现，但是却被越来越多的公司和个人发现并运用，那就是——形象和礼仪……一个人的成功，15%是靠专业知识，85%是靠人际关系和处世能力，而后者的能力就是来自于对商务礼仪的修炼。

【课程时长】1天

【课程收益】

提升服务意识，向服务要效益

掌握各岗位服务流程标准化、规范化操作要领

掌握厅堂各岗位高效联动技巧

快速反应处理客户投诉

【课程大纲】

一、服务有心：用心服务有诚意

二、服务有礼：精雕细琢理流程

三、服务有效：厅堂联动高效率

四、服务有方：投诉应对用智慧

【课程内容】

一、服务有心：用心服务有诚意

（一）礼仪在银行内外部作用

1. 新时代背景下银行服务客户应该如何与时俱进？

2. 银行服务客户的圈层文化

（二）新时代服务意识提升

从客户体验五感谈服务客户的核心内涵

服务外部客户的四个层级

基本服务：做好现有基本工作

满意服务：热情、有求必应

超值服务：让客户有多得感

难忘服务：发自内心的职业热爱

（三）职业形象就是生产力

发型是人的第二张脸

脸面干净才有体面

工衣/工牌就是一张无声的名片

鞋袜细节透露个人素养

现场活动：职业形象检查

模块二：服务有礼——精雕细琢理流程

（一）接待客户的自我准备：如何让客户感受服务的温度？

1. **简单也是**重要的亲和力：目光语汇

职场中眼神的运用

如何用目光传递情绪

2. 令人如沐春风的微笑魅力

微笑的要素

三度微笑：柜面服务或等待客户时、与客户交谈时、倾听客户说话时

3. 迅速拉近关系的温暖语言

现场活动：极速90秒

语言魅力：称呼、寒暄、问候

工作中常用的礼貌用语和谦语

内外都好用的8大礼貌用语：称呼、问候、寒暄、祝贺、应答、征询、迎送、致谢

4. 容易获得信赖的肢体动作

大堂经理站姿、走姿和服务蹲姿

柜面服务的坐姿、招迎礼、点头示意、问询、手势

客户资料递接、拿取

日常工作中倍感亲切的无声致意

（二）工作流程触点应用

1. 晨会

百佳网点晨会示范

如何巧用晨会提升服务和效率

2. 柜面服务七步曲

网点柜面服务七步曲的亮点与提升点

七步曲触点管理

教学案例：优秀网点七步曲细节展示

模块三：服务有效——厅堂联动高效率

1. 布局提效：取号机、座椅、窗口等科学摆放，营造营销氛围

优秀网点案例展示

2. 专业提效：多问两句、一次性告知、二次分流、接一顾二示意三

3. 联动提效：营业主管、柜员伙伴、大堂经理

情景演绎：厅堂内外如何进行有效联动，以高峰期客户办理业务为例

模块四：服务有方——投诉应对用智慧

1. 客户为什么会产生投诉？

2. 五步法处理客户投诉

先外后内

先处理情绪再处理事情

确实事实

给出方案或寻求支持

追踪结果

4. 情景演绎：结合实际工作，如何快速处理客户投诉