课程背景：

数字化浪潮下，很多银行存在以下问题：

不清楚如何提升银行数字化用户体验？

不清楚银行数字化用户体验应用案例？

不了解银行数字化用户体验成功案例？

课程特色：

有实战案例

有原创观点

有精彩解读

学员收获:

学习银行数字化用户体验管理提升方法。

学习银行数字化用户体验具体应用案例。

学习招商银行数字化用户体验成功案例。

授课老师：   坚鹏  中国银行业协会特聘讲师、银行数字化转型导师

培训对象：需要学习数字化用户体验管理的职业人士。

课程设置时间：3-6小时

课程大纲：

用户体验解码

用户体验是什么

用户体验的层级

用户体验的战略管理

用户体验对银行的重要性

用户体验管理与客户关系管理

二、用户体验管理提升方法

银行用户体验管理的四大痛点

体验管理的投资回报：NPS与银行业务增长

用户体验管理系统（ CEM ）解决的四类问题

用户体验管理的目标与基本架构

用户体验管理策略树

用户体验管理优化流程

用户体验监测指标体系模型与分类

三、用户体验管理案例研究

用户旅程体验指标解构示例-财富管理

用户体验运营机制-专项整改示例

用户体验运营机制-旅程重塑示例

用户体验运营机制-靶向创新示例

某全国性股份制银行全旅程体验提升项目

四、招商银行用户体验管理案例研究

招商银行数字化转型之知行果分析

招商银行重视两个体验——用户体验和员工体验

招商银行**外部用户体验提升带动内部员工体验提升

招商银行推行“初心计划”提升用户体验

招商银行坚持以客户利益为中心

五、XX用户体验管理系统功能介绍

【设计-采集-分析-行动】，数据驱动的用户体验管理闭环运行框架

专业级问卷设计模块，覆盖各类调研所需

全渠道多触点投放，组合链路，高效采集

答卷奖励，有效提高回收率，促进二次消费及营销扩散

联系人管理：区分BCE三类联系人，智能沉淀，精准投放及分析

BI仪表盘-动态视觉呈现，全局体验看板

行动落地：低分/危险词自动监测&分派处理，工单追踪，月报呈现

融入既有运营体系，让用户体验管理成为轻松、便捷的日常

六、用户体验管理发展趋势

连接

实时

智能

七、内容总结与行动计划

1、内容总结

2、心得分享

3、问答与交流

4、行动计划

练习：根据工作中存在的问题和实际情况制定行动计划