课程特点：

1、实战性：与现场结合，进行针对性指导；理论与实际结合，进行有效性训练。

2、系统性：由内及外，由浅入深，分模块条理化系统化培训。

3、快乐性：教学相长，快乐学习。

课程时长：1天/6H

课程大纲：

**节：心态决定状态，观点影响行为

公交从业人员积极向上的心态

工作是我们的舞台

树立工作的信心

第二节：礼仪是一种修养和习惯

礼者，敬人

礼之用，和为贵

内心的尊重及美好

赢在举手投足间

第三节：服务中的**强魅力：亲切的目光 真诚的微笑

目光-**灵动的服务语言

注视的部位、注视的角度、注视的技巧、注视的时间  

微笑-**打动人心的服务

微笑带来的是充满朝气的个人形象及和蔼可亲的交际性格。

第四节：乘务员、驾驶员、后勤人员的职业形象塑造

发型、面容干净、整洁、自然、亲切

着装得体注意细节

互动：现场男、女各四位学员，点评形象得体及需注意提升的细节。

第五节：服务流程的规范化    

服务过程之三心：

服务前的诚心

服务中的爱心

服务后的谢心

服务前准备

心态的准备

形象的准备

工具的准备

环境的准备

服务中的仪态：

恭候式站姿：要点讲解、训练

规范的手势：要点讲解、训练

互动：训练

服务中的手势及指引

客户接待、乘客指引时不同指引手位的讲解及训练

互动：训练

乘务员服务过程及后勤人员接待过程中的六待客要诀：

举手招迎

微笑服务

站立服务

礼貌问候

双手递接

礼貌送别

第六节：乘务员、后勤人员之沟通礼仪

礼貌用语

规范用语

沟通中的目光、眼神如何传达出对他人的尊重及亲切（与客人5m、3m、1.5m时眼神注意的要点有什么不同）

与人沟通中的语气语调

倾听乘客说话时的注意事项

沟通中的心理学

用“我会…”代替“我尽量…”，比如“您放心，到XXX站我会提醒您下车的。”VS“我尽量到XXX站提醒您下车”

用“您能…吗？”代替“你必须…”、“你要…”

用“你可以…”代替“不…”

沟通中的案例讲解：比如，非繁忙时段，乘客较少，乘务员一边打着私人电话，一边售票，乘客因不熟悉路线，急着询问，在乘务员通话3分钟仍未挂断电话的情况下暴怒…

学会自我沟通

心理学之合理情绪ABC

常想一二

认识情绪，自我情绪管理

第七节：成长在服务提升的路上

客户在乎的是什么

掌握不同乘客的心态

客户投诉及特殊情况的处理，案例中讨论讲解（需要提供乘务员工作中的案例）

案例1、乘客投诉：上车买票时跟乘务员说到XX，乘务员很不耐烦的问她到XX哪里，谢小姐质疑乘务员的说话态度，双方发生了争执，期间乘务员骂她不要脸、神经病之类的话语，投诉乘务员服务态度差。

案例2、有乘客携带超大件行李乘车；

案例3、有抱婴儿的乘客在拥挤的车上无人让座时

不同类型乘客的服务技巧：

吹毛求疵型

冷淡傲慢型

话多型

难缠型

努力解决客户需求

因您而变，因客户而变

保持服务的品质

让不同客户因你而满意