◆ 课程背景：近年来，随着服务行业网点转型升级的持续推进，客户群体的增加，客户需求的多元化，加上激烈的市场竞争，服务要求的不断提升，我们的服务水平也面临巨大的挑战。本次培训将从服务MOT（关键时刻）角度，全方位提升厅堂人员的综合服务能力。MOT是一种服务模式，其实更是一种管理理念和行为模式。它既可以作为一线员工为客户服务的衡量标准，也可以为我们管理工作引来深刻的变革。在我们的日常服务工作当中，包含了成千上万个“关键时刻”，比如说出现问题的时刻，责任界定的时刻，执行变化的时刻，接触客户的时刻等等。我们只有抓住了这些关键时刻，才可以使我们的服务工作做到位；我们只要抓住了这些关键时刻，我们就可以把服务工作做的更好。那么在遇到在这些关键时刻的时候，我们应该怎么去做呢？是否有一定的行为模式可以供我们参考呢？本次培训我们就来讨论关键时刻的行为模式。

培训方式：内容讲授，小组讨论；录像观摩，故事分享；角色扮演，案例分析；启发式、互动式教学。

培训时间：2天

培训对象：厅堂员工及中层管理者

培训目标：

1、清晰服务规范标准，激发实现目标的牵引力；

2、树立积极职业态度，孕育自动自发的内驱力；

3、修炼必备职业能力，提升工作过程的执行力；

4、强化服务管理意识，增强职业关系的和谐力；

培训收益：

1、熟知“服务MOT”的意义，学习以“客户体验”为中心的现代服务管理经营理念。

2、树立正确的职业化服务意识与积极的服务心态，增强爱岗敬业的精神，顺应新智能时代下服务转型的要求。

3、掌握服务中必备的客户服务沟通技巧及服务知识，培养忠实客户，提升工作效率。同时规范服务流程，形成岗位服务标准，全面提升服务品质。

4、提高员工的服务营销意识及服务营销技能，打造服务营销精英团队。**“五个转变”，让员工形成标准化日常工作习惯，达到员工的精力、动力、内驱力“三力提升”！

5、使员工掌握在与客户打交道过程中的有效的行为模式，透过表面期望洞悉客户内心真正需要的能力，掌握理解客户期望并且管理客户期望的能力。掌握从“双赢角度”出发既**大限度满足客户需求，又保护自身利益，设计行动方案的能力。

6、了解服务行业的发展趋势，当前服务业所面临的挑战、网点转型的驱动要素和实现路径、物理网点变更趋势、智慧网点元素实现路径。清晰网点服务核心竞争力：服务管理、固化制度、动线设计、文化塑造、服务督导等。

培训特点：

1、心态 行动：标本兼治，行动才是好状态！

2、知道 做到：知行结合，做到才是真本领！

3、测评 训练：对症下药，提升才有好效果！

培训大纲：

**天：

前言  新服务 新机遇 新转型

1、服务的变革：1.0到3.0的全面升级

a. MOT行为模式——探索Exploreb.

b. MOT行为模式——提议Offer

c. MOT行为模式——行动Action

d. MOT行为模式——确认Confirm

2、服务的核心：服从需求，务实根本

3、服务的发展阶段：标准化，规范化，价值化

4、服务的层次：基本的，满意的，感动的

5、服务的挑战：外部的三个挑战，内部的四个满足

**讲：服务系统的含义——树立企业形象的价值体系

1、四种核心服务过程

a.人体处理

b.物体处理

c.脑刺激处理

d.信息处理

2、服务系统的构成

a.服务营运系统

b.服务传递系统

c.服务营销系统

3、区分核心产品和它的附加服务

4、服务经历的流程图设计

第二讲：服务的核心要点——电信经营发展的立身之本

1、为什么要提供优质服务

 a.服务生态环境的改变

 b.服务行业竞争的多元化

 c.以客户为中心的客户需求

2、什么是优质服务？——优质服务三纬模型

a.主动服务——服务意识

b.用心服务——服务技巧

c.细节服务——服务礼仪

3、厅堂服务人员服务流程规范

 a.厅堂人员服务MOT

 b.客户经理服务进阶延伸篇

 c.柜面人员服务进阶延伸篇

第三讲：厅堂的服务管理——服务关键时刻MOT的核心

1、厅堂动线设计优化及互相补位

a. 一个核心

b.两个重点

c.三大区域

d.四个位置

2、厅堂服务的“六度管理”模型

a.明度——环境管理

b.亮度——形象管理

c.温度——语言表达

d.速度——服务效率

e.力度——现场管理

f.厚度——制度管理

3、服务关键时刻MOT十大原则

a.抓住客户给予的5000万个机会

b.创造顾客比创造利润更重要

c.用提高营业额代替降低成本

d,领导少些决策力，多些综合力

e.了解顾客真正需要，把握多变市场

f.了解一线员工比管理团队更重要

g.该冒险的时候必须勇敢一跳

h.沟通能提升执行力与利润率

i.保持绩效评估与客户需要的一致性

g、奖励让客户满意的自作主张

第四讲：客户满意度提升——建立客户忠诚度的核心纽带

1、影响客户满意度的三个原因：

a.产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）；

b.产品／服务本身的质量（quality）；

c.价格（price）。

2、客户满意度提升与客户服务的密切关系

a.客户忠诚度的显性评价标准

b.客户满意度报告分析与参考

3.品牌忠诚度与关系忠诚度测量

a.客户忠诚分类与价值差异分析

b.保持培育客户忠诚度的管理

c.客户流失的预警信息分析

第二天：

第五讲：客户投诉处理——服务人员必备重要核心技能

1、消费者权益保护的原则

a.消费者保护四大原则

b.特殊人群权益保护的原则

c.消费者权益保护的基本要求

d.消保工作实施的要求

2、投诉顾客心理分析

a.产生不满、抱怨、投诉的原因

b.顾客抱怨产生的过程

c.顾客抱怨投诉类型分析

d.顾客抱怨投诉的心理分析

e.顾客抱怨投诉目的与动机

3、顾客投诉的处理技巧

a.处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

b.处理客户投诉宗旨：客户满意**大 VS 公司损失**小

c.错误处理顾客抱怨的方式

d.顾客抱怨及投诉处理的步骤

第六讲：厅堂营销的技巧——智慧服务的**终价值体现

1、服务是营销的基石

a.慧眼——预测客人的需求

b.聪耳——接进与顾客的距离

c.巧嘴——客人很在意

d.灵心——服务之根本

2、识别推荐中的服务营销

a.客户进门时识别判断

b.客户咨询时识别判断

c.客户等候时识别判断

d.不同客户针对性推荐

3、分流引导中的服务营销

a.客户分流引导

b.普通客户引导

c.潜在贵宾客户引导

d.星级客户引导

第七讲：服务管理能力修炼———角色定位，责任认知

1、卓越领导者的重心与核心

2、领导者的角色定位与认知

1）境界一：员工因为你的职位而服从你

2）境界二：员工因为你的能力而服从你

3）境界三：员工因为你的培养而服从你

4）境界四：员工因为你的为人、魅力、价值观而拥戴你

3、领导者专业化的决策能力修炼

1）决策力之战略三角

2）决策力之计划矩阵

3）决策力之平衡艺术

4、领导者敏锐的洞察能力修炼

1）洞察力之员工需求

2）洞察力之组织系统

3）洞察力之环境营造

第八讲：营业厅服务管理定位———动线设计，文化塑造

1、如何定位营业厅服务？

1）未来营业厅的发展趋势

2）营业厅服务的动线设计

3）营业厅服务完善的方法

2、营业厅服务官的五个职能角色

1）营业厅服务形象的塑造

2）营业厅服务设施的现场管理

3）如何统一营业厅服务标识

4）服务标识与企业文化

5）优化营业厅服务队伍的方法

3、营业厅服务官的现场目标管理

1）营业厅现场目标管理的重要性

2）如何做到目标管理？

3）目标的检视与成果评估方法

4、营业厅现场服务教练

1）服务教练的角色

2）服务教练的职责

3）如何开好晨会/夕会

4）晨夕会的流程设计

备注：以上设计可根据员工情况适当调整，组合运用，以达到**的培训效果。