【授课课时】2天

【授课对象】企业高管、营销管理、营销骨干

【授课形式】理论讲解、案例分析、参与式互动式教学

【授课大纲】

一、 中国的商业史与当前历史阶段商业特征

1. 现代市场环境下的客户关系营销

2. 现代经营与客户关系管理：

a) 不同市场前提下的客户关系管理

b) 商品紧缺时代（供不应求）的客户关系管理

c) 计划经济时代的客户关系管理

d) 市场经济时代（供大于求）的客户关系管理

3. 什么是产品？

4. 营销从未像今天这样重要

二、 互联网 时代的营销模型要素

1. 逻辑工具：营销逻辑：

a) 买你而不是买别人的商业逻辑

b) 需要的时候你在

c) 比较的时候你好

d) 使用的时候很值

2. 工具：3P理论

a) 无处不在(Pervasiveness)

b) 心中首选(Preference)

c) 物有所值(Price to value)

3. 营销三维度管理

a) 宽度运营系统

b) 深度运营系统

c) 黄金接触面

4. 案例参考与分析：某企业在业务推广过程中出现问题，本年度做了业务调整，以三维度工具为KPI考核重要指标。业务推进中实现了，业务人员有活干，干正确的活，活干的漂亮。思考一下，你的团队能借用哪些思路自我提升？

5. 互联网 时代的销售漏斗模型理解与应用

三、 BD类大客户的强势开发

1. 赢在客户分析：知己知彼，赢的几率才高。

a) 他是谁

b) 他对谁负责

c) 他制约谁

d) 喜好、性格、价值观……

e) 客户的特需和偏好

f) 为什么同竞品关系好？

1. 赢在参照物分析：

a) 竞品：产品分析

b) 竞事：制度、规定、流程、文化……

c) 竞人：操作者的风格、弱点和强点

2. 赢在客户拜访

a) 如何面对不热情、不接待、逐客令？不敢（不愿）去了么？

b) 大智若愚—大智必愚

c) 建立不平衡，形成愧疚感

d) 别浪费客户给你的机会-偶遇到阳光，你灿烂了么？

四、 AC类客户的维护和升级

1. 老客户定位及定位实践

2. 客户很容易感动，只是你没有做到！

3. 病毒式营销

4. 营销中的病毒式销售模型

a) 极致服务超出预期

b) 形成愧疚建立不平衡

c) 适当引导准备充分

5. 终端三层依赖打造

a) 胜于感性-情感依赖

Ø 让客户喜欢，可能就成功了一半。

Ø 如何让客户喜欢—感性沟通、弱势沟通法

Ø 仪式感打造

Ø 情感依赖

b) 胜于理性-专业依赖

Ø 如何让客户信任你

Ø 如何成为一个专业的人

Ø 专业依赖

c) 胜于根本-生命依赖

Ø 终极技巧

Ø 如何让客户一辈子离不开你

Ø 生命依赖

五、 大客户心理与行为分析

1. 心理学基础认知

a) 心理学一词来源于希腊文，意思是关于灵魂的科学，后来变成英文psyche

b) 心理学研究涉及知觉、认知、情绪、人格、行为、人际关系、社会关系等许多领域，也与日常生活的许多领域——家庭、教育、健康、社会等发生关联。

c) 心理学尝试解释个体基本的行为与心理机能，同时也尝试解释个体心理机能在社会行为与社会动力中的角色；

2. 客户心理及行为分析

a) 消费心理及行为随着供需关系的变化而变化

b) 消费心理随着需求程度的变化而变化

c) 消费行为会随着用户的专业度成都不同而不同

d) 消费行为会因信任程度不同而不同

e) 如何提升用户对营销者的信任值

f) 消费行为因消费者意志度不同而不同

六、 如何做好大客户的有效沟通

1. 纵横捭阖沟通术

2. 沟通策略-方向比技能还重要

3. 不同场景下的沟通要素

4. 全语言沟通

5. 沟通中的有效说服