课程背景：

营销是透视人性的艺术，服务是人际交往的过程。当前，每一家企业都面临着这样一个现实，产品差异性愈来愈小，促销手段层出不穷，竞争格局越趋激烈，而客户对个性化服务要求越来越高，只有知己知彼，才能百战不殆。但知己容易知彼难，知面容易知心难。客户千差万别，差在哪里？别在何处？

作为银行客户经理，每天服务形形色色、各种类型的客户，你是否理解客户举手投足、只言片语背后的“心理画外音”？怎样**客户的外在行为特征（语气、语速、眼神、表情、肢体语言等）判断他的性格倾向？性格特征与客户的人际交往方式、决策风格、理财习惯、投资理念有何关系？服务有法，法无定法，攻心为上。

课程收益：

1. 适应银行转型发展需要，明晰个人客户经理角色定位和业务核心价值。

2. 培养主动营销服务意识，强化银行个人客户经理营销实战技能。

3. 学习并掌握银行个人客户经理顾问式营销实战技巧。

4. 掌握与客户建立长期信赖关系的方法，以满足绩效可持续增长的需要。

授课方式：讲师讲授、视频演绎、案例分享、小组讨论、角色扮演、讲师点评

课程对象：商业银行零售客户经理

课程大纲：

一、 银行个人客户经理角色定位与专业要求

1. 迈入服务经济时代的中国银行业

1) 中国银行业的机遇与挑战

2) 中国银行业的经营模式转型

Ø 网点业务转型

Ø 核心利润转型

Ø 营销服务转型

2. 优秀个人客户经理的角色定位与专业要求

1) 优秀个人客户经理的ASK素质模式

2) 优秀个人客户经理的自我修炼

二、 银行个人客户存量价值分析与分群管理

1. 客户管理前的专业思考：

1) 客户识别要素

2) 网点业务发展与客户关系

2. 个人客户分群的意义

3. 高效客户管理

1) 分层管理

2) 分级维护

3) 客户分群经营的步骤与方法

4. 客户金融服务需求的五层次

5. 客户金融需求心理分析

三、 银行个人客户顾问式营销能力提升

1. 以客户为中心的顾问式营销

1) 营销过程中的客户合作心理变化过程

2) 顾问式营销模式的特点

3) 银行顾问式营销流程

2. 有效电话邀约与客户拜访

1) 客户接触常见问题

Ø 电访常见问题

Ø 面访常见问题

2) 客户电访与面访的营销过程

Ø 如何建立有效客户关系-信任关系

Ø 电访沟通流程与技巧

Ø 面访沟通流程与技巧

Ø 工作日志与时间管理

3. 挖掘客户需求技巧 – 了解并满足客户需求的营销思维

1) 需求挖掘的模式

2) KYC的目的、策略与内容

3) 有效提问与聆听客户技巧

Ø SPIN销售提问法则的概念、步骤

Ø SPIN销售模式的实例运用-案例

Ø 小组练习：角色扮演 - 尝试用SPIN法则引导目标客户

Ø 银行案例分享

4. 成功推荐产品技巧 - 讲述产品背后故事的智慧

1) 产品推荐的原则

2) 推荐产品的注意事项

3) 适用于客户的良好语言表达能力

4) **实用的产品推荐技巧 - FABE利益销售法则

Ø FABE销售法则的概念、特性

Ø FABE销售模式的实例运用-案例

Ø 小组练习：角色扮演 - 尝试用FABE法则推荐银行理财产品

Ø 银行案例分享

5. 处理客户异议并促成成交的技巧 - 帮助客户果断决定的能力

1) 正确认知客户异议

2) 客户异议产生种类和原因

3) 处理客户异议应遵循的原则

4) 客户异议处理五步骤 - LSCPA技巧

5) 促成成交的时机分析

6) 促成交易的五种方法

Ø 小组练习：角色扮演 - 尝试用LSCPA技巧处理难处客户异议

Ø 银行案例分享

四、 银行个人客户财富管理能力提升

1. 客户财富规划与管理意义

1) 客户理财的原因分析

2) 客户生命周期财富规划

3) 银行资产配置销售与客户人生财务需求的契合

2. 客户资产配置检视计划

1) 客户资产配置的考量三要素

2) 客户资产配置的核心理念

3) 客户资产配置的销售流程及技巧

Ø 客户财富现状了解

Ø 客户未来需求挖掘

Ø 财富现状与未来需求差距确认

Ø 优化现有资产配置

Ø 金融产品配置组合确认

3. 银行客户案例分析与演练

1) 小组案例研讨：实战客户案例

2) 现场&小组练习：资产配置销售流程