培训对象：

1、已经布局电商，希望**系统学习进一步提升客服潜力的品牌；

2、客服人效（转化）碰到瓶颈，急需从内打破瓶颈的客服团队；

3、需要在新电商（社交电商）环境下赋能客服团队成长的客服团队；

4、想打造狼性（销售型）客服团队的品牌；

5、做直播电商企业客服团队。

课程时间：1天（7课时）

课程收益：

培训完结后，学员能够：

掌握狼性电商客服打造的方法和优化措施


学会追销型、复购型客服培养路径

5种客服类型的应对技巧

用户投诉心理分析和处理SOP

学会客服主管必须掌握的3种能力（数据、竞争、帮扶）

输出成果：

课程学员讲义（PDF）；

教学演示课件（PPT）;

话术模板与学习资料（PDF）

考试试题1份

说明：以上材料均由王军古老师主笔完成。

课程大纲：

**节 后疫情时代客服工作要点

1、新电商与传统电商客服的差异分析

2、争做新电商时代的“四有”客服

3、消费群体年轻化给客服带来的挑战

4、后疫情时代客服工作要点和机会点

5、案例分析-客服工作如何避免僵化

6、”玻璃心”客服如何蜕变成大心脏

第二节 弄懂用户的消费心理

1、我们首先是一名消费者，同理心和共情

2、抓住消费者心理的五大关键

3、善于聆听顾客的“话外之音”；

4、年轻用户消费心理路径分析；

5、安抚抱怨客户的三个步骤

第三节 电话营销实战技巧

1、电话前的准备7个准备

2、提高通话率的三个技巧

3、老客户激活的沟通话术

4、休眠客户唤醒的沟通话术

话术模板：激活话术、加微信话术、索好评话术

第四节 狼性客服成长攻略

1、3个维度看狼性客服

2、客服做复购、追销的技巧

3、如何成为“心慈手辣”的销售客服

4、销售型客服打造方法

5、从转化、客诉看客服优化路径

案例分析：小米手机客服的出圈之路