时   间： 6小时

对   象：服务行业的管理人员

方   式： 讲解 示范 案例分析 情境模拟 智慧分享 综合点评

课程大纲:

**讲：激活沟通元素——主动营建愉快和谐的交谈氛围

■ 非语言沟通——眼神中的善意与教养

                肢体语言的礼仪与禁忌

■ 让你的声音具备画面感

■ 倾听的艺术

■ 展示诚意——避免让你的礼貌流于客套与油滑

第二讲：沟通艺术与表达技巧

■ 称呼的礼仪与禁忌

■ 自我介绍的尺度与分寸

■ 服务情境应对——这么问，这么答

■ 成全他人的好意与善良

■ 勿跟着对方的负面情绪走——引导他人的情绪

■ 控制自己的情绪

■ 见好就收

■ “闲谈”的尺度

■  气质要求——适时“钝”，适时“灵敏”

■ 拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术

■ 把面子给他，里子留下

■ 改变不良的表达方式

■ 过犹不及——热情的尺度

              得体的境界

■ 未雨绸缪——减轻他人精神上的等待时间

■ 以退为进——占据沟通的主动地位

■ 顾全大局

■ 如何用幽默化解尴尬

■ 柳暗花明——情绪自我调控与管理

第三讲：化干戈为玉帛——报怨应对与心态的自我管理

本部分**实际的案例分析，让学员学会如何去有效影响他

人的情绪、管理和疏导自己的情绪，学会回避矛盾、化解矛盾 。

■ 揣测他的目的——他为何会发怒？他到底想怎样？

■ 我们往往是这样激怒他人的——

■“他不过是想发泄一下”

■ 聪明地“装傻”

■ 阻止纠缠的技巧

■ 让他感觉到你是同盟军而非敌人

■ 聪明的退让方式

■ “以直报怨”的内涵与适用

■ 让他收到你的贴心和温暖

■ 宽容是一种教养

■ 报怨处理流程与步骤解析——倾  听

                   表达同理心

                   积极寻找解决办法

                   报怨回访

                   填写投诉日志

■“因为强大，所以温和”——心理的自我调适与疏导

第四讲：把服务规范转化为能力与智慧——服务体验与问题解决

结合学员的工作岗位，选取具体的服务场景和突发情境，要求学员给出**的应对解决方案，综合检验学员的沟通技巧和随机应变的能力，从而引发学员对沟通、心态、职业素养更为深度的思考。

■  以真诚赢得信赖——站在客人的角度上思考问题

■  完美的细节——保持恰如其分的服务姿态

■  三星、五星、七星服务的本质区别

■  从优秀到卓越——服务创新

■  “职责之外”的全力以赴——服务的超级英雄

■  把服务点连成服务线

■  “低半格”的姿态与智慧

■ 成全别人，成就自己

■ 保持名角心态

第五讲：服务落地与执行监管

■ 如何设计暗访方案？

■ 如何科学评估与利用客户满意度调查结果？

■ 如何将常规巡视与突击巡视高效结合？

■ 如何有效地进行即时指导？

■ 如何将常规培训与专项培训相结合？

■ 服务督导人员需要怎样的能力与素质？