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【培训前言】
开店是为了获取利润，而利润来源于顾客，于是大家都清楚顾客**的道理。但很少有人能清楚运营管理的本质就是维护顾客，于是管理者往往在获取顾客获得利润的欣喜中和面对繁杂的店面运营管理的苦恼中来回徘徊。人没有明确目标就会陷入彷徨和苦恼，店面也是如此，这正是开店目的、目标与日常工作中的努力缺乏直接联系造成的结果。只有清楚的了解店面运营管理的根本目的就是保有顾客，获取利润，这样所有的运营工作就有了统一的衡量目标，日常的琐碎工作就有了明确的意义和判断的标准，从而长期保持工作的热情。
【课程收益】
1、 认识运营管理的本质；
2、 理解运营管理工作唯一目的是创造，维护和保有顾客；
3、 认识和掌握店面运营工作的具体内容和实施技巧；
4、 使每日简单重复的店面运营工作焕发热力，实现店面顾客数量和质量的持续提升；
【课程特色】
运用讲授、故事、案例分析、测试、小组研讨、情景演练、游戏感悟、影视片段感悟等教学手段使学员保持学习兴趣。本课程内容的特色：1，提供大量实战管理经验和细节管理，实用性极强。2，用全面质量管理这条红线提纲挈领，前后贯穿，使繁杂的运营工作变得清晰易懂。3，赋予店面运营管理课程以生命力，让学员拨开管理的迷雾直趋目标，从而真正实现学以致用。
【课程对象】连锁商场店长、储备店长、店经理、店总监等
【课程时间】1天（6小时/天）
【课程大纲】
前言
l 终端店铺四项收入
l 商场业绩关键因素
**讲 销售服务规范化，良好的整体印象
关键观念:降低个性灵活型,关注共性统一性
l 规范化的目的
l 规范化的内容
l 规范化销售服务的流程示范
l 一般销售流程
l 实战规范化销售话术结构
l 潜在业绩分析
第二讲 人员培训标准化，体现品牌
关键观念:建立系统化培训,完成人员训练的一贯性
l 培训对店铺的目的
l 培训误区
l 规划培训的正确步骤
l 共性化培训内容的设计
第三讲 视觉陈列多变化，引流进店
关键观念:先吸引而后销售,机会来自于吸引之后
l 陈列之于消费者的六大功能
1) 品牌文化宣传与触动
2) 提升产品价值感
3) 关注率与进店率提升
4) 刺激大脑联想,提升顾客购买欲望
5) 连带销售
6) 锁定顾客进店行走路线
7) 图片案例解说
l 如何落实商场陈列
第四讲 人员管理掌握化，员工稳定
关键观念：人员掌握是工程，人是**复杂的动物
l 四把钢钩管理模式
l 良好的沟通方式
l 店面团队规划快乐，持续笑容
l 将感动放入管理计划
l 店面团队的常见问题与解决方法
l 如何激发归属感进而减少流失率的方法
第五讲 目标制订清晰化，明确方向
关键观念：失之毫厘，差之千里
l 目标制订的SMART原则
l 如何制订营业目标
l 店铺业绩关键图分析
l 目标时间分解法、人员分解法、任务分解法、顾客数量分解法
l 如何建立指标的共识
l 跟进、跟进、再跟进的方法
l 内部竞争、排名，店铺竞争、排名
第六讲 现场管理制度化，规范正规
关键观念：制度由紧到松，员工感谢！制度由松到紧，员工抱怨！
l 现场管理的误区
l 现场管理的基础
l “一分钟经理人“的三个管理秘诀
l 如何进行现场激励
l 员工只会做你检查的事情
第七讲 促销执行多样化，吸引客群
关键观念：观念与细节决定成败
l 促销的误区
l 宣传回笼率考核
l 平均顾客单价与平均购买点数
l 促销的两种理念与十种方法
l 促销多元化
第八讲 卖场管理数据化，科学明确
关键观念：数据是我们做决策的依据，大数据分析势在必行
l 货品统计与分析
l 促销数据统计与分析
l 客流量分析及应对方法
l 连带率分析及应对方法
l 坪效分析及应对方法
l 客单价分析及应对方法
l 人效分析及应对方法
l 环比、同比销售分析
l 根据数据分析做好员工目标管理
l 市场调研数据收集与分析模型方法
第九讲 货品管理分析化，合理精确
关键观念：产品是店铺的灵魂，顾客主要是来购买货品
l 如何判断店铺货品的技术：四查四问四想三重心
l 货品分类执行的方法
l 货品的宽度及广度
l 编号、替换、特卖商品
l 普通、观赏、利润、并列商品
l 货品选定于补充
l 商品的进、销、存、盘
l 如何做好A、B、C管理
第十讲 如何做好客户投诉，顾客满意
关键观念：客户投诉的原因及类型分析，让顾客再次回到我们的怀抱
l 步骤一：隔离政策
l 步骤二：聆听不满
l 步骤三：做笔记
l 步骤四：分析原因
l 步骤五：敲定与转达决策
l 步骤六：追踪电话
l 步骤七：自我反省
第十一讲 如何顾客道歉，合理化解
关键观念：真诚的道歉，有效的方法
l 避免常用错误道歉语
l 我向你道歉
l 这真是太糟糕了
l 谢谢你
第十二讲 保持良好的客户关系管理，顾客忠诚
关键观念：服务针对100%的顾客，客户关系针对20%的顾客
l 基本应对用语
l 好的关系来自用心
l 多做贴心的小事
l 运用科技
l 做好顾客归属感
l 做好售后服务的方式方法
l 十招激活VIP
第十三讲 问题分析与解决，工具使用
关键观念：解决问题要从结构上彻底解决，预防重于解决
l 现场问题：先解决问题，再找原因：追问五个为什么？
l 大问题：SWOT矩阵分析法
l 小问题分解：鱼骨图分析法、头脑风暴法
备注：课程相关工具表格课上讲解使用方法，课后提供电子版拷贝
相关工具表格列表：
l 《整体销售计划运作体系表》
l 《卖场整体营运绩效与商品生产绩效之相互关系表》
l 《管理者必需具备的能力表》
l 《主要销售技术的活用学习表（自我管理）》
l 《经营方针与经营计划的关系表》
l 《营业额构成相关要素图》
l 《经营方针与经营计划的关系》
l 《顾客购买行动与店头贩卖的关系》
l 《各部门商品库存、效率计划表》
l 《顾客抱怨处理记录表》
l 《营业额构成统计分析表》
l 《销售人员卖场自我检核表》
l 《商场卫生检查表》
l 《自店检核表（人、组织）》
l 《自店检核表（接客）》
l 《自店检核表（贩促）》
l 《自店检核表（经营）》
l 《自店检核表（商品管理）》
l 《新晋管理OJT带教表》
